第一部分 理论篇 3
第一章 导游概念体系 3
第一节 导游 3
第二节 导游人员 12
第三节 导游业 18
第四节 导游学 19
第二章 导游历史沿革 22
第一节 古代导游活动的产生 22
第二节 近代商业性导游服务的产生和发展 23
第三节 导游服务的发展趋势 27
第三章 导游前沿理论研究 29
第一节 服务供给与消费者行为 29
第二节 薪酬管理 36
第三节 需求层次演进与职业生涯构建 42
第四节 道德风险和社会责任 49
第五节 三维素质理论 56
第六节 信息化对导游活动的影响 65
第二部分 规范篇 73
第四章 团队导游服务规范 73
第一节 地陪规范服务流程 73
第二节 全陪规范服务流程 95
第三节 领队规范服务流程 103
第四节 景区（点）导游人员规范服务流程 111
第五章 散客导游服务规范 119
第一节 散客旅游概述 119
第二节 散客旅游规范服务流程 121
第六章 导游辞的写作规范 126
第一节 导游辞的内涵及类型 126
第二节 导游辞的内容结构 127
第三节 导游辞的写作方法 133
第三部分 技能篇 143
第七章 导游人员的语言技能 143
第一节 导游语言的内涵及特性 143
第二节 导游口头语言表达技巧 149
第三节 导游态势语言运用技巧 153
第四节 导游语言的沟通技巧 156
第八章 导游人员的带团技能 166
第一节 导游人员带团的特点、原则和模式 166
第二节 导游人员的主导地位和形象塑造 168
第三节 导游人员的心理服务技能 169
第四节 导游人员的组织协调技能 175
第五节 重点游 客的接待技巧 182
第九章 导游人员的讲解技能 186
第一节 导游讲解的内涵及原则 186
第二节 实地导游讲解常用技法 188
第三节 实地导游讲解的要领 195
第十章 导游人员的应变技能 198
第一节 事故类型及应变处理原则 198
第二节 常见事故（问题）的应变处理 200
第三节 游客个别要求的处理 223
第四部分 常识篇 239
第十一章 导游服务礼仪知识 239
第一节 导游人员的仪容仪表礼仪 239
第二节 导游人员的言谈举止礼仪 244
第三节 导游人员的人际交往礼仪 248
第十二章 导游服务安全知识 258
第一节 旅游安全概述 258
第二节 旅游交通安全知识 260
第三节 旅游消防安全知识 261
第四节 卫生安全知识 265
第五节 躲避天灾安全知识 268
第十三章 导游服务其他知识 271
第一节 入出境知识 271
第二节 交通知识 277
第三节 货币知识 285
第四节 保险知识 287
第五节 其他知识 289
参考文献 292