第1部分 连接战略和运营的概念性框架 3
第1章 通过严格实施，实现价值和战略优势 3
1.1实施的挑战与对严格的要求 3
1.2不管是地上跑、天上飞或者海上行，好的过程才能保障平稳前行 5
1.3学习型组织的三个维度 9
1.4复杂服务中的过程管理 21
1.5本书的结构 23
1.6本章小结 26
练习 26
第2章 价值的本质 28
2.1服务质量 30
2.2顾客价值等式 37
2.3专业服务定位 40
2.4劳动力市场定位 50
2.5管理股东价值等式——EVA 54
2.6本章小结 55
练习 55
第3章 过程的本质 59
3.1什么是过程 59
3.2探索过程空间 74
3.3承诺链 79
3.4过程：价值创造及学习的根本所在 86
3.5本章小结 90
练习 91
第4章 思考全局化，行动具体化 93
4.1专业服务领域的商业模式与战略 93
4.2服务战略：过程的连接 101
4.3深入了解过程，确保战略性匹配 107
4.4学习型组织 114
4.5本章小结 116
练习 116
第5章 专业服务提供过程 120
5.1专业服务分类 120
5.2专业服务体验 121
5.3引领与对“真相时刻”的尊重 124
5.4提供专业服务体验 126
5.5三个简要案例 133
5.6本章小结 140
练习 141
第2部分 实现卓越运营的方法和技术手段 145
第6章 管理过程 145
6.1波动和过程控制 146
6.2过程控制——系统的观点 152
6.3专业服务中的过程控制 155
6.4本章小结 169
练习 170
第7章 连接价值与过程：技术 173
7.1选择正确的过程 173
7.2识别过程与评估过程对关键指标的影响 174
7.3基于显著性和绩效选择过程 177
7.4过程使命：链接战略和运营 183
7.5过程改进或设计的范围界定 184
7.6本章小结 199
练习 199
第8章 学习周期与改善活动 201
8.1学习周期：“移动的”过程 201
8.2过程问题 203
8.3变革载体 206
8.4改善活动 208
8.5匹配 218
8.6本章小结 219
练习 220
第9章 把事情做得更好：改进现有过程 221
9.1改进方法的总体视图 221
9.2背景 223
9.3定义 224
9.4测量 228
9.5分析 232
9.6改进 248
9.7控制 253
9.8理解DMAIC方法 254
9.9本章小结 255
练习 255
第10章 一次就将事情做好：设计一个可行的过程 256
10.1设计方法与项目设立的总体视图 256
10.2定义 260
10.3特征描述 262
10.4设计 270
10.5验证 284
10.6理解设计方法 285
10.7 DCDV与DMAIC的方法对比 288
10.8本章小结 289
练习 289
第3部分 企业和个人变革行动的要素和方法 293
第11章 持续改进的方法和实践 293
11.1持续改进的实践 293
11.2持续改进的方法 294
11.3面对这些举措该怎么办 301
11.4新兴范式——学习型组织 302
11.5选择通向学习型组织的正确之路 311
11.6本章小结 313
练习 313
第12章 个人过程：个人健康与个体经营 314
12.1个体经营 315
12.2个人健康 319
12.3其他个人过程的改变 327
12.4本章小结 329
练习 332
附录A准备一个“Ⅰ”图 333
附录B明确每项服务对顾客产生的效果：卡诺模型 335
参考文献 339
中英文名词对照 344