第一章 绪论 1
第一节 旅游心理学的基本问题 2
一、旅游心理学的研究对象 2
二、旅游心理学的研究范围 3
三、旅游心理学的研究方法 3
四、旅游心理学的研究目的 6
五、研究旅游心理学的意义 6
第二节 研究旅游活动中人的行为模式 8
一、研究行为是旅游心理学的重要课题 8
二、行为的一般概念 9
三、行为的决策过程 10
四、影响行为的因素 12
第二章 旅游心理学的基本理论 14
第一节 旅游消费者的心理活动过程 15
一、认识过程 15
二、情感过程 17
三、意志过程 17
第二节 旅游消费者的个性心理 18
一、个性倾向性 18
二、个性心理特征 19
第三节 旅游消费心理的实质 23
一、消费心理是旅游消费者脑的机能 23
二、客观现实是旅游消费心理的源泉 24
三、旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件 24
四、旅游消费心理的自觉能动性 24
五、旅游消费心理的社会历史制约性 25
第三章 旅游消费行为的基本动因 26
第一节 需要是旅游积极性的源泉 27
一、什么是需要 27
二、需要的特征 27
三、需要层次论 28
四、旅游是生活多样化的源泉 31
第二节 动机是推动旅游的直接动力 35
一、什么是旅游动机 35
二、旅游动机的种类 35
三、动机与旅游行为 41
第三节 目标是引发旅游动机的重要诱因 42
一、旅游目标 42
二、旅游诱因 42
三、旅游目标的诱发原因 43
第四章 知觉、学习与旅游消费行为 46
第一节 知觉与旅游消费行为 47
一、知觉的心理原理 47
二、知觉与旅游决策 50
第二节 学习与旅游消费行为 54
一、学习的概念 54
二、旅游要学习些什么 56
三、怎样学习才能旅游 60
第五章 态度、个性与旅游消费行为 65
第一节 态度与旅游消费行为 66
一、态度的特性 66
二、旅游态度与行为改变 68
第二节 个性与旅游消费行为 74
一、个性特征与旅游行为 74
二、生活方式与旅游行为 77
三、个性结构与旅游决策 78
第六章 社会群体与旅游消费行为 82
第一节 群体与旅游消费行为 83
一、群体的涵义 83
二、参照群体对旅游消费行为的影响 83
第二节 家庭与旅游消费行为 86
一、家庭形态与旅游决策 86
二、家庭生命周期与旅游决策 88
第三节 社会阶层与旅游消费行为 92
一、社会阶层的涵义 92
二、社会阶层与旅游决策 93
第四节 文化与旅游消费行为 94
一、文化的概述 94
二、文化价值观对旅游消费行为的影响 96
三、文化差异与旅游消费行为 97
第七章 旅游活动中消费者的心理及其发展趋势 100
第一节 旅游活动过程中的消费心理 101
一、旅游活动的准备和初始阶段 101
二、旅游活动的游览阶段 103
三、旅游活动的结束阶段 104
第二节 旅游消费过程中消费者的角色心理 106
一、旅游消费者的性别心理 106
二、旅游消费者的年龄心理 108
三、旅游消费者的职业心理 112
第三节 旅游消费过程中消费者的审美心理 113
一、旅游审美需要与旅游审美动机 113
二、旅游审美心理要素 116
三、旅游审美感受 121
四、旅游者对审美对象的期待 122
第四节 旅游消费心理发展趋势 126
一、向综合性需要发展 126
二、向“特色项目”的需求发展 127
三、向“自然”与“本色”的需求发展 128
四、由被动到主动，积极参与的需求发展 128
第八章 旅游企业活动中的消费服务心理 130
第一节 旅游服务的涵义与性质 131
一、旅游服务的涵义 131
二、旅游服务的性质 132
第二节 优质服务与服务心理 135
一、良好的服务态度 135
二、亲切的服务语言 136
三、高超的服务技术 137
四、科学的服务策略 138
五、准确的服务时机 139
六、针对性的人际交流 140
七、坚持“旅客永远是对的”思想 147
八、客观理智地对待旅客的投诉 148
第九章 旅游服务人员的心理素质与职业意识 150
第一节 旅游职业对服务人员心理素质的要求 151
一、旅游职业对服务人员气质的要求 151
二、旅游职业对服务人员性格的要求 152
三、旅游职业对服务人员情感的要求 153
四、旅游职业对服务人员意志的要求 155
五、旅游职业对服务人员能力的要求 156
第二节 旅游服务人员的职业意识 160
一、旅游服务人员的角色意识 160
二、旅游服务人员的形象意识 161
三、旅游服务人员的服务意识 164
四、旅游服务人员的信誉意识 166
第十章 旅游企业活动中的人力资源发挥 168
第一节 旅游企业职工工作动机的激发 169
一、动机的激发 169
二、激励理论 170
三、动机的激励方式 180
第二节 旅游企业职工情绪的控制 185
一、情绪与工作积极性 185
二、情绪的控制 188
第三节 旅游企业职工问题行为的矫正 191
一、职工问题行为产生的实质 191
二、对待职工问题行为的基本原则 193
第十一章 旅游企业活动中的群体行为与群体动力 197
第一节 旅游企业活动中的群体行为 198
一、群体行为的含义 198
二、群体行为的特征 198
三、群体行为的意义 200
第二节 旅游企业活动中的群体动力 202
一、群体规范与群体压力 202
二、群体的内聚力与群体士气 205
三、群体的竞争与冲突 208
四、群体内的人际关系与意见沟通 212
第十二章 旅游企业活动中领导者的心理风貌与风范 225
第一节 旅游企业家的素质 226
一、旅游企业领导者 226
二、旅游企业家的素质 227
三、旅游企业家的影响力 229
第二节 旅游企业家的领导风格与艺术 232
一、旅游企业家的领导风格 232
二、旅游企业家的领导艺术 237
参考书目 245