第1章 服务外包概论 1
第一节 外包与服务外包 1
一、外包概述 2
二、服务外包的产生及其定义 4
三、服务外包的分类 7
四、各国对服务外包的态度 11
第二节 服务外包的基础理论 15
一、分工理论 15
二、要素禀赋理论 18
三、核心竞争力理论 19
四、供应链管理 19
五、木桶原理 20
第三节 承接服务外包与我国的国际分工地位 21
一、服务业与服务外包 21
二、“中国制造”与服务外包 23
三、我国发展服务外包对提升国际分工地位的作用 26
本章小结 27
关键概念 28
课堂讨论 28
第2章 服务外包市场国内外发展现状 29
第一节 全球服务外包发展现状 29
一、全球服务外包发展现状 30
二、全球服务外包典型承接地发展现状 37
第二节 中国服务外包产业发展现状 41
一、中国服务外包发展的环境分析 42
二、中国服务外包的发展现状 46
三、中国主要城市服务外包发展现状 54
四、中国服务外包行业发展现状及趋势 56
本章小结 60
关键概念 61
课堂讨论 61
第3章 外包决策与风险 62
第一节 服务外包的优势 62
一、外包动因的理论研究 63
二、企业开展外包的优势 63
第二节 外包决策 68
一、外包的条件 68
二、外包决策的理论依据 69
三、外包决策模型 69
四、企业外包决策的影响因素 73
五、外包决策的实施 74
六、外包决策的过程 76
七、企业成功实行外包战略的保证条件 78
第三节 服务外包的风险与管理 80
一、服务外包风险 81
二、服务外包风险控制 82
本章小结 83
关键概念 83
课堂讨论 83
第4章 IT外包与软件外包 84
第一节 IT外包概述 84
一、IT外包的产生及其概念 85
二、IT外包市场的分类 86
三、全球IT外包市场发展概况 87
第二节 IT外包的优势、风险及对策分析 92
一、IT外包的主要内容 92
二、IT外包的优势分析 93
三、IT外包的风险与对策 94
第三节 软件外包概述 98
一、软件外包概念和国际市场概况 99
二、软件外包市场分类 100
三、软件外包的一般流程 101
四、软件外包动因分析 101
五、软件外包的风险与防范 102
六、全球软件外包发展概况 106
第四节 软件外包流程和本地化测试 107
一、软件外包流程 107
二、国际化软件开发流程 110
三、软件本地化测试阶段 111
四、软件本地化测试流程 112
五、本地化测试质量控制流程分析 114
本章小结 117
关键概念 117
课堂讨论 117
第5章 财务、金融外包 118
第一节 财务外包 118
一、财务外包概念 119
二、财务外包特点 120
三、财务外包业务类型 122
四、财务外包的流程 123
五、适合财务外包的企业类型 124
六、财务外包的风险 125
第二节 金融外包 125
一、金融外包的含义 126
二、金融外包产生和发展的条件 127
三、金融外包的业务类型 127
四、金融外包的风险 130
五、金融外包在国际上的发展 130
六、金融外包在中国的发展 132
本章小结 134
关键概念 134
课堂讨论 134
第6章 人力资源外包 136
第一节 人力资源概述 136
一、人力资源外包的含义 137
二、人力资源外包的理论基础 138
三、企业开展人力资源外包的原因 139
四、人力资源外包的优势和风险 141
第二节 人力资源外包的模式选择与实施 144
一、人力资源外包项目 145
二、人力资源外包的模式选择 146
三、人力资源外包的实施 148
四、外包实施过程中应注意的关键环节 152
第三节 我国发展人力资源外包的现状与对策 155
一、我国实施人力资源外包的现状 155
二、我国实施人力资源外包的战略意义 156
三、我国发展人力资源外包所面临的问题 158
四、我国发展人力资源外包的对策 159
本章小结 160
关键概念 161
课堂讨论 161
第7章 客户关系外包与呼叫中心 162
第一节 客户关系管理与外包 162
一、客户关系管理 163
二、客户关系管理的意义 164
三、企业建立客户关系管理系统的模式 165
四、客户关系管理外包 166
第二节 呼叫中心的产生与发展 169
一、呼叫中心的概念 170
二、呼叫中心的起源和发展 170
三、呼叫中心的优势 171
四、呼叫中心的基本组成 172
五、现代呼叫中心的发展趋势 176
第三节 呼叫中心的管理 178
一、呼叫中心管理规范 178
二、呼叫中心坐席员应具备的素质及管理方法 179
三、呼叫中心服务质量提升的方法 182
四、客户关系管理与呼叫中心 183
本章小结 186
关键概念 186
课堂讨论 186
第8章 物流外包 187
第一节 第三方物流与物流服务外包 187
一、第三方物流概述 188
二、物流外包的兴起 190
三、物流外包的管理流程 191
四、物流外包的风险和防范 195
五、中国物流外包现状 196
第二节 第四方物流与物流供应链外包 198
一、第四方物流概述 198
二、供应链管理概述 200
三、第四方物流与物流供应链外包 202
第三节 逆向物流外包 203
一、逆向物流概述 204
二、逆向物流外包（第三方逆向物流） 208
本章小结 212
关键概念 212
课堂讨论 213
第9章 知识流程外包 214
第一节 知识流程外包概述 214
一、知识流程外包的产生与发展 215
二、知识流程外包的含义及作用 217
三、KPO的业务领域 219
四、KPO在中国的发展 221
第二节 研发外包概述 223
一、研发外包的概念及产生动因 224
二、研发外包的内容 224
三、研发外包的形式 225
四、研发外包的风险 226
五、研发外包风险的防范 227
第三节 药物研发概述 228
一、CRO的产生 229
二、CRO的形成动因及作用 229
三、我国医药产业CRO的现状及其面临的主要问题 230
四、我国医药产业CRO的发展策略建议 231
本章小结 232
关键概念 233
课堂讨论 233
第10章 服务外包岗位与职业规划 234
第一节 服务外包岗位 234
一、信息技术外包 235
二、业务流程外包 235
三、知识流程外包 238
第二节 服务外包岗位需求 239
一、我国服务外包岗位的供求概况 240
二、服务外包岗位人才的基本能力 241
三、服务外包岗位人才的素质要求 243
四、软件外包人才缺口及素质分析 245
第三节 个人职业规划与服务外包 246
一、职业规划的概念 246
二、职业生涯规划概念 247
三、学生阶段做好职业生涯规划的必要性 248
四、制订职业生涯规划应注意的问题 249
五、职业生涯规划与服务外包 249
第四节 我国的服务外包人力资源储备 252
一、我国服务外包潜在人力资源现状 252
二、我国服务外包人力资源的储备模式 252
三、社会共建服务外包人才环境的必要性 254
四、建立、健全多层次、全方位的培训体系 255
本章小结 257
关键概念 258
课堂讨论 258
参考文献 259