第一篇 基础理论篇 2
第一章 客户关系管理概述 2
第一节 客户关系管理的起源 3
第二节 客户关系管理的基础理论 4
第三节 客户关系管理的主要内容 6
第二章 客户 9
第一节 客户内涵及认识 10
第二节 客户分类 14
第三节 企业与客户关系 18
第三章 关系营销 23
第一节 关系营销的概念 25
第二节 关系营销与传统营销 27
第三节 关系营销的实施 31
第二篇 客户价值篇 40
第四章 客户关系生命周期 40
第一节 客户关系生命周期 41
第二节 客户关系生命周期的阶段划分 42
第三节 客户关系生命周期理论应用 50
第五章 客户期望与信任 52
第一节 客户期望 53
第二节 客户信任 56
第六章 客户价值 63
第一节 客户价值内涵 65
第二节 客户价值分析 71
第三节 客户盈利分析 74
第三篇 客户关系篇 80
第七章 客户信息 80
第一节 客户信息的重要性及分类 81
第二节 客户信息来源的渠道 85
第三节 客户信息管理 90
第八章 客户选择与客户服务 95
第一节 客户选择 96
第二节 客户服务 103
第三节 客户关怀 117
第九章 客户满意与客户忠诚 121
第一节 客户满意 123
第二节 客户忠诚 132
第十章 客户流失与维系 142
第一节 客户流失及原因 144
第二节 客户流失管理 146
第三节 正确处理客户投诉 150
第四节 客户维系 156
第四篇 管理技术篇 162
第十一章 客户关系管理系统 162
第一节 客户关系管理系统的一般模型 163
第二节 客户关系管理系统构成 165
第三节 客户关系管理系统类型 170
第十二章 客户关系管理系统的实施 179
第一节 客户关系管理系统实施的步骤 180
第二节 客户关系管理系统的关键成功要素 186
第三节 客户关系管理系统实施的风险及防范 189
第十三章 客户关系管理系统的应用 193
第一节 银行业客户关系管理 199
第二节 汽车行业客户关系管理 204
第三节 保险业客户关系管理 208
参考文献 213