第一章 旅游服务礼仪概述 1
第一节 礼仪的起源与发展 2
第二节 礼仪的特征与功能 6
第三节 现代礼仪 8
第四节 东西方礼仪对比 12
本章小结 16
复习思考题 16
实战演练 16
第二章 旅游行业从业人员基本礼仪要求 18
第一节 旅游服务仪容、仪表礼仪 18
第二节 旅游服务仪态礼仪 28
第三节 旅游服务用语礼仪 35
第四节 位次礼仪 39
本章小结 45
复习思考题 45
实战演练 45
第三章 旅游涉外服务礼仪 47
第一节 涉外礼宾惯例 48
第二节 涉外礼宾活动礼仪 50
第三节 涉外见面礼仪 54
第四节 接待拜访礼仪 57
第五节 馈赠礼仪 60
本章小结 63
复习思考题 63
实战演练 63
第四章 旅游饭店从业人员服务礼仪 65
第一节 饭店前厅服务礼仪规范 66
第二节 饭店餐厅服务礼仪 72
第三节 饭店服务接待礼仪 78
本章小结 81
复习思考题 81
实战演练 81
第五章 旅行社从业人员服务礼仪 83
第一节 旅行社从业人员的基本礼仪 84
第二节 导游人员服务礼仪 91
第三节 旅行社销售人员服务礼仪 97
本章小结 99
复习思考题 99
实战演练 100
第六章 会展服务礼仪 102
第一节 会展服务礼仪概述 103
第二节 会展现场服务人员服务礼仪 109
第三节 宴会工作人员服务礼仪 112
第四节 安排代表返程礼仪 116
本章小结 117
复习思考题 117
实战演练 118
第七章 旅游交通服务礼仪 119
第一节 民航服务礼仪 119
第二节 铁路客运服务礼仪 124
第三节 公路客运及航运服务礼仪 129
第四节 旅游车司机服务礼仪 133
本章小结 136
复习思考题 137
实战演练 137
第八章 旅游商店工作人员服务礼仪 139
第一节 商品介绍讲解服务礼仪 140
第二节 商品销售员礼仪 143
本章小结 147
复习思考题 147
实战演练 147
第九章 导游服务礼仪英语 149
第一节 接站服务（Meeting Guest） 150
第二节 入住服务（Check in at the hotel） 153
第三节 日程安排（Discussing the Itinerary） 157
第四节 景点导游（Scenic Spots Introduction） 158
第五节 旅行中的其他服务 162
第六节 办理离店手续服务（Check out at the Hotel） 166
第七节 送客服务（Seeing off at the Airport） 167
本章小结 169
复习思考题 170
实战演练 170
第十章 旅游饭店服务礼仪英语 174
第一节 前厅（At the Front Office） 174
第二节 餐厅（Food and Beverage Department） 178
第三节 客房（Housekeeping Department） 181
本章小结 185
复习思考题 185
实战演练 186
第十一章 旅游礼仪实训 187
第一节 服务仪态实训 187
第二节 社交礼仪实训 191
第三节 服务仪容实训 192
第四节 着装礼仪实训 194
第五节 饰品佩戴及用品选择礼仪实训 196
第六节 礼貌用语实训 197
第七节 常用礼节实训 199
第八节 电话服务礼仪实训 200
第九节 接车服务礼仪实训 202
第十节 客房服务员服务礼仪实训 203
第十一节 餐厅迎宾服务礼仪实训 204
第十二节 餐厅值台员服务礼仪实训 205
第十三节 礼仪综合情景模拟训练 207
附录1 中国饭店行业服务礼仪规范（试行） 208
附录2 中国旅游饭店行业规范 220
参考文献 224