第一章 总则 1
第一条 《客规》制定的目的和依据 1
第二条 适用范围 2
第三条 营业范围 2
第四条 车站揭示规定 3
第五条 有关术语及含义 5
第六条 授权事项 6
第二章 旅客运输 7
第一节 铁路旅客运输合同 7
第七条 铁路旅客运输合同定义 7
第八条 铁路旅客运输合同的有效期 7
第九条 旅客的基本权利和义务 7
第十条 承运人的基本权利和义务 8
第二节 车票 9
第十一条 车票票面内容及颜色 9
第十二条 车票的种类 11
第十三条 车票票价 12
第三节 售票与购票 16
第十四条 售票与购票的一般规定 16
第十五条 软座票 23
第十六条 加快票 25
第十七条 卧铺票 28
第十八条 空调票 34
第十九条 儿童票 34
第二十条 学生票 41
第二十一条 伤残军人半价票 50
第二十二条 站台票 52
第二十三条 团体票 53
第二十四条 乘降所乘车的规定 54
第四节 车票的有效期 59
第二十五条 车票有效期的计算 59
第二十六条 车票有效期的延长 60
第五节 检票、验票和收票 61
第二十七条 检验票 61
第二十八条 对铁路稽查工作的规定 63
第六节 乘车条件 64
第二十九条 旅客基本乘车条件 64
第三十条 客票中途失效 65
第三十一条 乘坐卧铺的规定 65
第三十二条 特殊旅客的处理 67
第三十三条 非正常旅客乘车限制及措施 67
第七节 变更 70
第三十四条 车票签证 70
第三十五条 旅客要求变更列车等级、座别、铺别 72
第三十六条 铁路责任使旅客变更列车等级、座别、铺别 77
第三十七条 变更径路 77
第三十八条 越站 78
第三十九条 分乘 83
第八节 误售、误购、误乘的处理 87
第四十条 误售、误购的处理 87
第四十一条 误售、误购免费送回，中途下车的处理 91
第四十二条 误售、误购车票有效期重新计算 91
第九节 丢失车票的处理 96
第四十三条 丢失车票的处理 96
第十节 不符合乘车条件的处理 107
第四十四条 有意不履行义务造成乘车条件不符 107
第四十五条 非主观原因造成乘车条件不符 116
第十一节 拒绝运送和运输合同的终止 121
第四十六条 无票乘车而拒绝补票 121
第四十七条 乘车人违反国家法律法规的处理 122
第十二节 退票 123
第四十八条 旅客要求退票的处理 123
第四十九条 承运人责任致使旅客退票 127
第五十条 线路中断，旅客要求退票 137
第十三节 携带品 145
第五十一条 携带品免费重量和体积 145
第五十二条 禁止携带品和限量携带的范围 146
第五十三条 违章携带品的处理规定 148
第五十四条 携带品的搬运、暂存 156
第十四节 旅客遗失物品的处理 161
第五十五条 对遗失物品的处理方法 161
第五十六条 遗失物品的认领 162
第三章 行李、包裹运输 163
第一节 行李、包裹运输合同 163
第五十七条 行李、包裹运输合同及含义 163
第五十八条 行李票、包裹票应当载明的主要事项 163
第五十九条 行李、包裹运输合同的起止时效 164
第六十条 托运人的基本权利和义务 164
第六十一条 承运人的基本权利和义务 164
第二节 行李的范围 165
第六十二条 行李的限定范围 165
第六十三条 行李中禁止夹带的物品 165
第六十四条 每件行李限定的最大重量和体积 166
第三节 包裹的范围 167
第六十五条 包裹的限定范围及分类 167
第六十六条 运输超过包裹规定重量和特殊运输条件物品的运输 168
第六十七条 不能按包裹运输的物品 169
第四节 行李、包裹的托运与承运 169
第六十八条 行李的托运次数限定 169
第六十九条 提供有效运输证明才能办理托运的物品 171
第五节 保价运输 172
第七十条 保价运输 172
第七十一条 保价运输中声明价格的限定 173
第七十二条 保价费及核收限制 173
第七十三条 声明价格与实际价格的核定及限制 176
第六节 包装和货签 176
第七十四条 行李、包裹的包装标准 176
第七十五条 行包承运后、交付前包装破损、松散时的处理 177
第七十六条 铁路货签使用规定 178
第七十七条 安全标志使用及含义 179
第七节 包裹的押运 179
第七十八条 押运物品及押运人的指定 179
第八节 运到期限 181
第七十九条 运到期限及其计算标准 181
第八十条 行李、包裹超过规定的运到期限运到的处理 181
第八十一条 行李逾期到达后的转运 185
第八十二条 超过运到期限30天以上仍未到达的处置 194
第九节 到达保管、通知和查询 194
第八十三条 行包到达免费保管期限 194
第八十四条 包裹到达通知 195
第八十五条 行包查询 196
第十节 装卸、交付和转运 196
第八十六条 装卸费的限定及核定 196
第八十七条 行包的领取 197
第八十八条 使用传真件领取行包的限定 198
第八十九条 领取异状行包的处理规定 199
第九十条行李的转运 199
第十一节 变更运输 200
第九十一条 变更运输 200
第九十二条 变更后运杂费计算 201
第十二节 品名重量不符及无票运输的处理 224
第九十三条 品名重量不符的处置 224
第九十四条 无票运输 234
第十三节 无法交付物品的处理 242
第九十五条 无法交付物品及处理限制 242
第九十六条 无法交付物品的时间限定及通告限制 243
第九十七条 无法交付物品变卖所得款的处理 243
第四章 特定运输 244
第一节 包车 244
第九十八条 包车的办理范围 244
第九十九条 包车合同及其应有主要条款 244
第一百条 包车变更 254
第二节 租车及自备车辆的挂运与行驶 263
第一百零一条 租车合同及其应有主要条款 263
第一百零二条 企业自备车辆在“国铁”上挂运和行驶的规定 264
第三节 过轨运输 269
第一百零三条 过轨运输 269
第五章 运输事故的处理 270
第一节 线路中断对旅客的安排 270
第一百零四条 线路中断后应采取的措施 270
第一百零五条 线路中断后对旅客的安排 271
第一百零六条 线路中断后对旅客车票的处理 271
第一百零七条 线路通车后对旅客的安排 275
第一百零八条 绕道运输 275
第二节 线路中断对行李、包裹的安排 278
第一百零九条 线路中断后，发站对行包的处理 278
第一百一十条 线路中断，中途站领取 282
第一百一十一条 旅客在发站或中途站停止旅行，托运的行李已运至到站，要求将行李运回发站或中途站的处理 285
第三节 现场处理 289
第一百一十二条 旅客发生人身伤害或急病时的规定 289
第四节 赔偿责任和免责范围 290
第一百一十三条 旅客人身伤害赔偿标准和责任 290
第一百一十四条 旅客携带品毁损、灭失时，承运人有过错的赔偿规定 290
第一百一十五条 行李、包裹损失承运人不承担责任的情况 291
第一百一十六条 行李、包裹事故赔偿标准 291
第一百一十七条 行李、包裹全部或部分灭失的赔偿 292
第五节 事故赔偿、索赔时效及纠纷处理 292
第一百一十八条 事故请求赔偿权的指定 292
第一百一十九条 旅客携带品损失时，请求赔偿的依据 293
第一百二十条 发生行李、包裹事故的处理 293
第一百二十一条 发生事故，收货人要求赔偿时，应在规定的期限内提出并应附的文字材料 302
第一百二十二条 丢失的行李、包裹找到后的处理 310
第一百二十三条 暂存物品丢失、损坏的处理 310
第一百二十四条 承运人与旅客、托运人、收货人因合同纠纷产生索赔或互相间要求办理退补费用的有效期 310
第六章 附则 312
第一百二十五条 修改权、解释权 312
第一百二十六条 时间效力 312