第1章 危机概述 1
一、危机的定义与特征 3
二、危机的生命周期 7
三、危机诱因及危机分类 8
四、企业生命周期与企业危机 18
课后案例讨论 蒙牛还能继续“牛”吗？ 20
第2章 危机管理概述 24
一、危机管理的内涵 25
二、危机管理的原则 30
三、危机管理过程 37
四、企业危机管理理论与实践的发展 41
课后案例讨论 诺基亚与爱立信：相同的危机，不同的结局 44
第3章 危机预防概述 47
一、危机预防的内涵 48
二、危机预防的内容 52
三、危机意识的培养 52
课后案例讨论 风波重重的加多宝 56
第4章 危机管理计划 59
一、危机管理计划的内容 61
二、危机管理计划的制定 69
三、危机管理计划的培训 73
四、危机管理计划的演习 75
课后案例讨论 北京三元与乳业危机 80
第5章 危机预警 83
一、危机预警的内涵 86
二、危机监测 87
三、危机预评估 93
四、危机预报 99
五、危机预警失灵的原因 102
课后案例讨论 “走下神坛”的中金帝国 104
第6章 危机预控 108
一、危机预控的内涵 110
二、危机预控的基本策略 112
课后案例讨论 中海油收购尼克森 124
第7章 危机处理概述 127
一、危机处理的内涵 129
二、危机处理的步骤 133
三、危机处理的注意事项 135
课后案例讨论 埃克森公司油轮漏油事件 140
第8章 危机调查与评估 142
一、危机调查 145
二、危机评估 150
课后案例讨论 哈尔滨啤酒公司的危机管理 154
第9章 危机处理策略 156
一、危机中止策略 159
二、危机隔离策略 161
三、危机消除策略 162
课后案例讨论 康师傅“水源门”事件引发的危机 165
第10章 危机利用策略 168
一、危机利用策略概述 169
二、逆向思维策略 171
三、正面迎敌策略 174
四、侧面出击策略 179
课后案例讨论 腾讯之路 182
第11章 危机恢复 185
一、企业内部恢复 188
二、企业形象与市场恢复 190
三、危机管理的总结 192
课后案例讨论 富士康：“十四连跳”事件 195
第12章 危机管理沟通 198
一、危机管理沟通概述 200
二、危机管理中的内部沟通 212
三、危机管理中的外部沟通 214
四、危机管理中的政府沟通 216
课后案例讨论 百年博士伦危机沟通的失败 218
第13章 危机管理中的媒体公关 221
一、媒体公关及其在危机管理中的重要性 223
二、新闻发言人的确定及工作职责 229
三、新闻发布会的组织 231
四、新闻稿的撰写与发布 233
五、媒体采访与接待 235
六、媒体关系的建立与维护 235
课后案例讨论 富士康公司诉《第一财经日报》记者 238
第14章 外部环境变化与危机管理 241
一、政策法律环境变化引发的危机管理 243
二、恶性竞争引发的危机管理 246
三、意外事故引发的危机管理 252
四、自然灾害引发的危机管理 255
五、媒体负面报道引发的危机管理 260
课后案例讨论 SOHO中国“国资侵吞门” 264
第15章 企业内部失控引发的危机管理 267
一、企业扩张过快引发的危机管理 269
二、战略与职能活动失误引发的危机管理 277
三、企业集团管控失灵引发的危机管理 289
四、高管团队不和引发的危机管理 293
五、员工流失引发的危机管理 298
课后案例讨论 中航油期货投机事件 303
第16章 传统文化与企业危机管理 306
一、传统文化中的危机管理思想 308
二、儒家“忧患意识”与企业危机管理 309
三、法家“奉法则强”思想与企业危机管理 312
四、道家“道法自然”思想与企业危机管理 316
五、兵家“务求全胜”思想与企业危机管理 318
课后案例讨论 归真堂上市遇阻 322
参考文献 325