1 营销基础口才训练 1
1.1 心态决定命运 1
1.1.1 心态是什么 1
1.1.2 积极心态 4
1.1.3 消极心态 6
1.1.4 营销人员应具备的心态 6
1.2 自信 11
1.2.1 自信的意义 11
1.2.2 自信是营销人员的必备素质 12
1.3 情绪 13
1.3.1 何为情绪 13
1.3.2 压力与情绪的关系 16
1.3.3 情绪的种类 19
1.3.4 情绪管理 20
1.3.5 如何克服紧张、恐惧等不良情绪 25
1.4 沟通 27
1.4.1 沟通的意义 27
1.4.2 沟通技巧 28
情境模拟训练及自测题 32
2 市场调研员口才训练 36
2.1 市场调研 36
2.1.1 市场调研的核心概念 37
2.1.2 市场调研员 38
2.2 访问 40
2.2.1 访问的类型 40
2.2.2 访问前准备 41
2.2.3 市场调查员的心理建设 41
2.2.4 常见的访问情境 43
2.3 观察 52
2.3.1 使用观察法的条件 52
2.3.2 观察调研法的分类 52
2.3.3 观察法的步骤 53
2.3.4 观察法的主要情境 53
情境模拟训练及自测题 56
3 店铺导购员口才训练 59
3.1 导购原理介绍 59
3.1.1 导购员礼仪规范 59
3.1.2 导购服务工作规范 63
3.2 导购员的作业流程 67
3.2.1 销售开启 67
3.2.2 初步接触 69
3.2.3 展示产品 71
3.2.4 完成销售 75
3.2.5 异议处理 77
3.3 导购语言技巧 80
3.3.1 导购员应具备的知识结构 80
3.3.2 导购语言技巧 81
3.3.3 优秀导购人员的语言表达规范 84
3.4 顾客购买心里差异分析 85
3.4.1 性别差异 86
3.4.2 职业差异 86
3.4.3 年龄差异 86
情境模拟训练及自测题 86
4 电话行销员口才训练 89
4.1 电话行销 90
4.1.1 电话行销的核心观念 91
4.1.2 电话行销的准备工作 91
4.1.3 打电话时进行必要的词句转化 91
4.1.4 创造良好的电话行销环境 92
4.2 电话约访 92
4.2.1 老顾客约访 92
4.2.2 新顾客约访 96
4.2.3 转接式约访 103
4.3 产品说明 106
4.3.1 “提出问题＋解决问题”介绍话术 107
3.3.2 “产品＋利益”介绍话术 109
4.3.3 “专家”式产品介绍话术 110
4.4 解决问题 111
4.4.1 解决对公司和产品的疑问 112
4.4.2 解决“我已有非常好的供应商”问题 114
4.4.3 解决“变更最后一个条件”问题 114
4.4.4 解决顾客疑问的通用话术 115
4.4.5 “经济不景气”解决话术 116
4.4.6 其他常见问题解决话术 117
4.5 适时结束通话 119
4.5.1 选择好结束时机 119
4.5.2 使用有效的结束方法 119
4.5.3 结束通话的注意事项 119
4.5.4 快速结束通话的策略 120
情境模拟训练及自测题 120
5 上门推销员口才训练 125
5.1 开场白与接近顾客话术 126
5.1.1 开场白 126
5.1.2 接近顾客话术 129
5.1.3 顾客类型与应对话术 133
5.2 异议处理话术 141
5.2.1 顾客异议的含义 142
5.2.2 顾客异议的类型 142
5.2.3 处理顾客异议的话术 143
5.3 推销成交信号与推销成交话术 148
5.3.1 推销成交信号 149
5.3.2 推销成交话术 151
5.4 推销回访话术 157
5.4.1 推销回访的含义 157
5.4.2 推销回访的作用 157
5.4.3 产品售后的推销回访话术 157
5.4.4 成交失败后的推销回访策略与话术 159
情境模拟训练及自测题 160
6 售后接待员口才训练 168
6.1 售后接待 169
6.1.1 售后接待口才训练的核心概念 169
6.1.2 售后接待的作用 169
6.1.3 售后接待的基本原则 171
6.1.4 售后接待的工作内容 173
6.1.5 售后接待员的工作态度 173
6.2 接听电话 178
6.2.1 电话接听前的准备工作 178
6.2.2 接听电话话术 178
6.2.3 电话技术咨询 180
6.3 接待来访 183
6.3.1 接待的准备工作 184
6.3.2 倾听与发问 185
6.4 上门服务 189
6.4.1 上门服务的主要步骤 190
6.4.2 上门服务话术 190
6.5 处理顾客的怨诉 191
6.5.1 抱怨和投诉的区别 194
6.5.2 恰当处理顾客的怨诉 195
6.5.3 处理怨诉禁忌 199
情境模拟训练及自测题 201
自测题参考答案 205
参考文献 207