第1章 了解数字媒体领域 1
1.1数字媒体类型 2
1.1.1付费媒体 3
1.1.2自有媒体 5
第2章 了解数字分析概念 12
2.1从顶部开始 13
2.2确定你的自有和免费社交指标 13
2.2.1自有社交指标 14
2.2.2免费社交媒体指标 18
2.3解密网络数据 20
2.4寻找正确的指标 21
2.4.1付费搜索 21
2.4.2自然搜索 22
2.5将数字分析与传统分析相结合 23
2.5.1初步调研 23
2.5.2传统媒体监测 24
2.5.3传统CRM数据 24
2.6集成到一起 25
2.6.1报告时间线 25
2.6.2报告模板 25
2.6.3不同的人群，不同的方法 26
第3章 选择行业工具 27
3.1确定社会化媒体监听工具 28
3.1.1数据采集 29
3.1.2垃圾邮件隔离 29
3.1.3集成其他数据来源 30
3.1.4花费 30
3.1.5移动功能 31
3.1.6 API访问 31
3.1.7一致的用户界面 31
3.1.8工作流功能 31
3.1.9历史数据 32
3.2认识社交媒体参与软件 32
3.2.1容易操作的用户界面 33
3.2.2可靠性 33
3.2.3完善的分析界面 34
3.2.4注意黑箱算法 34
3.2.5移动性 34
3.2.6 CRM联结 35
3.2.7社会治理 35
3.2.8集成监测平台 35
3.3购买社交媒体参与工具 35
3.3.1谁做决定购买哪个工具？ 35
3.3.2你应该对哪些工具进行评估？ 36
3.3.3如何控制成长？ 37
3.3.4你如何与你的监听工具供应商发展长期伙伴关系？ 37
3.4总结 37
第4章 工具：社会化媒体监听 38
4.1社会化媒体监听发展 39
4.2当今的社会化媒体监听 43
4.2.1了解Sysomos 43
4.2.2 Radian6对营销社区的影响 46
4.2.3其他优秀的平台 50
4.2.4国际监听：新疆界 53
4.3社会化媒体监听的蓝图 53
第5章 工具：搜索分析 55
5.1了解搜索基本原理 56
5.2搜索分析使用案例 57
5.3免费工具通过搜索数据获取见解 58
5.3.1 Google趋势 58
5.3.2 YouTube趋势 61
5.3.3 Google AdWords关键词工具 64
5.3.4雅虎Clues 66
5.4付费工具通过搜索数据收集见解 67
5.5 BrightEdge SEO平台 68
5.6搜索分析总结 70
第6章 工具：受众分析 71
6.1什么是受众分析？ 72
6.2受众分析使用案例 73
6.2.1数字策略 74
6.2.2内容策略 74
6.2.3参与策略 74
6.2.4搜索引擎优化 75
6.2.5内容优化 75
6.2.6用户体验设计 75
6.2.7受众细分 75
6.3受众分析工具类型 75
6.4额外的受众分析技巧 79
6.5对话输入 79
6.6事件触发点 80
第7章 工具：内容分析 82
7.1内容审计 84
7.1.1内容审计列表 84
7.1.2实时分析 87
7.2优化内容分布 90
7.3分析内容消耗 92
7.3.1学习计划 92
7.3.2为内容分析的结果分类 93
第8章 工具：参与分析 96
8.1介绍SMES 97
8.1.1使用完善的分析界面 99
8.1.2编排内容 100
8.1.3在所有主要的社交媒体网络发布信息 102
8.1.4上传多媒体内容 102
8.1.5地理定位 102
8.1.6发布信息标签 102
8.2为中小型企业使用SMES工具 103
8.2.1 HootSuite 103
8.2.2 Argyle Social 104
8.3了解企业SMES领域 105
8.3.1 Spredfast 105
8.3.2 Wildfire 106
8.3.3 Sprinklr 108
8.3.4 Vitrue 110
8.3.5 Buddy Media 111
8.4 SMES工具的未来 112
第9章 了解数字影响 113
9.1了解数字影响的现实 114
9.1.1“引爆点”现象 115
9.1.2社区规则现象 116
9.2创建一个当代媒体列表 116
9.3使用行业工具 118
9.3.1 Klout 118
9.3.2 PeerIndex 122
9.4在线与离线影响对比 126
9.5使用影响者列表 126
第10章 创建社会化媒体监听项目 129
10.1其他公司如今是如何监听的 130
10.1.1项目策划时使用监听数据 130
10.1.2利用监听数据进行持续主动的沟通 132
10.2了解监听的用途 134
10.2.1实时内容开发 135
10.2.2与顾客发展良好的关系 135
10.2.3通过倾听获取产品信息 136
10.2.4通过对话进行营销 136
10.2.5获取商业智能 137
10.3实施你的监听项目 137
10.3.1强化你的监听武器 138
10.3.2创建你的训练计划 138
10.3.3设置报告模板 139
10.3.4回复在线对话 140
第11章 如何利用监听制订营销计划 142
11.1了解对话审计 144
11.1.1审视对话审计 144
11.1.2对话审计的要素 146
11.1.3使对话审计符合方案规划连续体 147
11.2确定网络影响者 148
11.3进行社会品牌基准测试 150
11.4总结 152
第12章 使用监听数据预测危机 154
12.1制订今日问题管理计划 155
12.2确定已知问题 156
12.2.1列出已知问题 157
12.2.2了解网上交流的份额 157
12.2.3概述有利影响和不利影响者 158
12.2.4简单地了解影响者 159
12.2.5放置正确的内容 159
12.2.6了解积极的和消极的关键词 159
12.2.7标记正确的关键词 160
12.3危机日监测和持续报告 161
12.3.1处理发生的问题 161
12.3.2形成你的内容计划 162
12.3.3创建你的报告计划和报告节奏 162
12.4危机后，修正历史 164
12.4.1评估你的初期调研 165
12.4.2确定重要的第三方和内容联合计划 165
第13章 提高用户服务质量 167
13.1社会化用户服务冲突 170
13.1.1了解用户 171
13.1.2了解用户的意图 172
13.1.3使用户体验个性化 172
13.2社会化用户服务模式 172
13.2.1特定级用户服务 173
13.2.2限制级用户服务 173
13.2.3正式级用户服务 173
13.2.4达美航空公司 173
第14章 发布新产品 178
14.1产品生命周期概述 179
14.2产品生命周期的介绍期阶段 181
14.2.1用户对某个产品的反应如何？ 182
14.2.2关于产品X，用户关心什么？ 183
14.2.3未满足的用户需求 183
14.3产品生命周期的成长期阶段 183
14.3.1人们选择哪些社区、网站和社交平台对产品X进行讨论、分享和评价？ 185
14.3.2在产品X的交谈中，谁是影响者？ 185
14.3.3用户对产品X的零售或促销有什么反应？ 186
14.4产品生命周期的成熟期阶段 186
14.4.1用户对产品X产生了哪些趋向和喜好？ 188
14.4.2用户对相关的哪些产品感兴趣？ 188
14.5总结 189
第15章 制订你的调研计划 190
15.1创建你的来源列表 191
15.1.1确定数据资源 192
15.1.2选择分析渠道 193
15.1.3确定搜索和资源语言 193
15.2确定调研方法 195
15.2.1形成假设 195
15.2.2分析时间范围 197
15.2.3确定项目团队 198
15.2.4决定分析的深度 198
15.2.5创建编码框架 199
15.2.6采用情绪方法 200
15.2.7过滤垃圾和病毒 201
第16章 使报告易于理解和交流 202
16.1制作报告 203
16.1.1从后向前制作报告 204
16.1.2确保你的假设合理 205
16.1.3关注5W 206
16.1.4形成报告 207
16.1.5了解你的报告时间范围 208
16.2提交报告 208
16.3了解报告使用案例 209
16.3.1执行层使用案例 210
16.3.2管理层使用案例 211
16.3.3分析层使用案例 211
16.4建立中央信息存储库 212
16.4.1指挥中心 213
16.4.2基于网络的应用程序 214
第17章 搜索分析 215
17.1数字策略的搜索分析 218
17.2内容策略和计划的搜索分析 221
17.3付费广告的搜索分析 222
第18章 ROI=投资回报率 224
18.1定义ROI 225
18.1.1参与回报率（ROE） 225
18.1.2影响力回报率 227
18.1.3体验回报率 228
18.2正确追踪ROI 228
18.2.1了解自上而下的收入衡量方法 229
18.2.2使用自下而上的衡量方法 231
第19章 创造最佳实践衡量记分卡 235
19.1了解衡量原理 236
19.1.1进行基准调研 237
19.1.2策略发展 238
19.1.3技巧元素 239
19.1.4衡量实践 240
19.2形成你的衡量报告节奏 241
19.2.1季度报告 242
19.2.2年度报告 243
19.2.3月度报告 245
19.2.4每日/时报告 245
第20章 移动分析：移动与其他数字渠道有何不同 248
20.1了解目前移动市场状况 249
20.1.1智能手机的发展 250
20.1.2 iOS与安卓的较量 251
20.1.3全球移动网络流量的激增 252
20.1.4移动广告介绍 253
20.2确定移动营销的发展 255
20.2.1苹果Passbook使用量的增加 255
20.2.2 Facebook移动功能的改善 256
20.2.3定位技术的发展 257
20.2.4移动衡量的强度增大 257
20.3衡量移动营销活动现状 258
20.3.1移动设备报告 258
20.3.2受众/访问者指标 259
20.3.3移动应用程序性能 259
20.4衡量移动营销活动的前景 260
第21章 社会化客户关系管理 261
21.1定义社会化CRM 262
21.2社会化CRM首创定义的延伸 264
21.3确定社会化CRM解决方案 267
21.3.1 BatchBlue软件公司的Batchbook 267
21.3.2 Jive社会商业平台 268
21.3.3 Lithium社会用户套件 268
21.3.4 Meltwater Buzz参与模块 268
21.3.5 Nimble 269
21.3.6 SugarCRM 269
21.4社会化CRM前景分析 270
第22章 数字数据的发展趋势——商业智能 271
22.1注意数字分析学科的发展 273
22.1.1预测社会化媒体监听的发展 273
22.1.2深入搜索分析 274
22.1.3调查受众分析水晶球 275
22.1.4预测内容分析的未来 276
22.1.5推断参与分析的路径 277
22.1.6了解影响者分析前景 278
22.2了解数字分析今后的发展 279
22.2.1缩小分析人才缺口 279
22.2.2存储用户数据 281