第一章 导论 1
第一节 研究背景 1
一、顾客报复频繁出现并逐渐蔓延，成为非常迫切的实际问题 1
二、预防顾客报复对企业保护顾客资产和品牌资产具有重要作用 2
三、服务补救是预防顾客报复的主要途径 4
四、服务补救策略有效性的研究非常必要 6
第二节 研究问题、目的和内容 6
一、现有研究的空白 6
二、本研究要解决的问题 7
三、研究目的 8
四、研究方法 8
五、研究内容 9
第三节 本研究的贡献 10
一、本研究的理论贡献 10
二、本研究的实践意义 11
三、本研究的局限性 11
第二章 文献综述 12
第一节 顾客抱怨行为 12
一、顾客抱怨行为的分类 13
二、顾客抱怨行为的决定因素 15
三、顾客抱怨行为研究评述 19
第二节 服务补救 21
一、服务补救概念的演变 22
二、服务补救策略 23
三、服务补救与顾客满意和顾客行为 25
四、服务补救研究评述 36
第三节 本章小结 40
第三章 概念模型 42
第一节 服务失败与服务补救策略有效性的概念模型 42
一、服务补救策略的有效性 43
二、服务失败对服务补救策略有效性的影响路径 44
第二节 服务补救与顾客满意及顾客投诉后行为 44
一、服务补救与顾客满意 45
二、服务补救顾客满意的决定因素 48
三、服务补救顾客满意的行为后果 52
第三节 服务补救的顾客预期 53
一、预期形成 53
二、服务补救预期的形成 55
三、服务补救预期的决定因素 57
第四节 服务失败与服务补救的公平感知 58
一、公平理论 58
二、服务失败与服务补救情境中的公平感知 63
第五节 服务失败与服务补救的顾客满意、公平感知与顾客忠诚 69
一、顾客满意、公平感知与顾客忠诚 69
二、两阶段服务接触中的顾客满意、公平感知与顾客忠诚 71
第六节 本章小结 72
第四章 研究假设 73
第一节 服务失败情形与服务补救预期 73
一、服务失败情形 73
二、服务失败公平感知与服务补救预期 74
三、服务失败情形与服务补救预期 75
第二节 服务补救属性的影响 76
一、服务补救属性 76
二、服务补救属性的影响 77
三、服务补救策略的影响 82
第三节 服务失败情形与服务补救属性的交互作用 83
一、服务失败情形与服务补救属性的交互作用对服务补救预期失验的影响 83
二、服务失败情形与服务补救属性的交互作用对顾客满意的影响 85
三、服务失败情形与服务补救属性的交互作用对顾客投诉后行为意向的影响 86
第四节 本章小结 88
第五章 实证分析 90
第一节 研究设计 90
一、服务失败与服务补救研究的研究方法 90
二、实验设计 92
三、样本描述与数据收集方法 97
四、问卷设计 97
五、预试 98
六、测量 99
七、信度与效度 105
八、小结 111
第二节 实验操纵检验 111
一、实验操纵检验与混淆变量检验 111
二、本实验的相关检验 112
第三节 假设检验 112
一、服务失败情形与服务补救预期 112
二、服务补救属性的影响 116
三、服务失败情形与服务补救属性的交互作用 132
第四节 讨论和结论 141
第五节 本章小结 145
第六章 结论 146
第一节 实证研究结果的讨论 146
一、服务失败情形与服务补救预期 146
二、服务补救属性的有效性 147
三、不同服务失败情形下服务补救属性的有效性 150
第二节 结论 151
一、服务失败情形与服务补救预期 151
二、服务补救属性的有效性 152
三、不同服务失败情形下服务补救属性的有效性 153
第三节 管理建议 153
一、理解顾客对服务补救的预期 154
二、有效服务补救策略的构成 154
三、减少第三方投诉的服务补救策略 156
四、减少服务失败的发生 157
第四节 本研究的创新 157
一、概念模型的创新 157
二、研究发现的创新 159
三、管理建议的创新 161
第五节 研究的局限性和进一步研究的方向 162
一、本研究的局限性 162
二、进一步研究的方向 163
参考文献 164
一、中文文献 164
二、英文文献 168
附录 183
附录一 问卷 183
附录二 服务失败情景 187
附录三 服务补救策略 187
后记 189