第1章 营销礼仪概述 1
1.1 礼仪与市场营销 2
1.1.1 礼仪概述 2
1.1.2 市场营销概述 5
1.2 营销礼仪的特性与原则 7
1.2.1 营销礼仪的含义及特性 7
1.2.2 营销礼仪的本质及基本原则 10
1.3 营销礼仪的研究对象和方法 12
1.3.1 营销礼仪的研究对象 12
1.3.2 营销礼仪的类型 15
本章小结 17
复习思考题 17
参考案例 17
实训练习 19
第2章 营销人员的个人礼仪 20
2.1 营销人员的个人礼仪概述 21
2.1.1 营销人员个人礼仪的内涵 21
2.1.2 营销人员个人礼仪的作用 23
2.2 营销人员的职业形象 24
2.2.1 营销人员的仪容规范 24
2.2.2 营销人员的仪表规范 29
2.2.3 营销人员的仪态礼仪 31
2.3 营销人员的交谈礼仪 37
2.3.1 交谈与交谈礼仪 37
2.3.2 营销人员的聆听礼仪 41
本章小结 43
复习思考题 43
参考案例 44
实训练习 45
第3章 市场选择礼仪 47
3.1 市场选择礼仪概述 48
3.1.1 市场选择 48
3.1.2 消费者需求礼仪 49
3.1.3 顾客选择礼仪 50
3.2 市场调查礼仪 53
3.2.1 电话调查的礼仪 53
3.2.2 访问调查礼仪 55
3.2.3 调查工具设计礼仪 58
3.3 市场细分与目标市场礼仪 59
3.3.1 市场细分礼仪 59
3.3.2 目标市场选择礼仪 63
3.3.3 目标市场定位礼仪 66
3.3.4 目标市场应对威胁的礼仪 69
本章小结 70
复习思考题 70
参考案例 71
实训练习 72
第4章 产品礼仪 73
4.1 产品礼仪概述 74
4.1.1 产品的内涵 74
4.1.2 产品礼仪概述 76
4.2 产品设计开发礼仪 78
4.2.1 产品设计开发中的礼仪原则 79
4.2.2 产品设计开发的程序礼仪 80
4.2.3 把握产品设计开发礼仪的关键步骤 81
4.2.4 产品设计开发的策略礼仪 84
4.3 产品介绍礼仪 86
4.3.1 产品介绍礼仪原则 86
4.3.2 产品介绍的方法礼仪 88
4.3.3 产品介绍的礼仪技巧 89
4.4 产品陈列礼仪 90
4.4.1 商品陈列礼仪原则 91
4.4.2 商品陈列方法礼仪 92
4.4.3 商品陈列礼仪技巧 93
4.5 产品定价礼仪 96
4.5.1 定价目标礼仪 96
4.5.2 定价方法礼仪 96
4.5.3 定价策略礼仪 97
本章小结 99
复习思考题 99
参考案例 99
实训练习 100
第5章 营销渠道礼仪 101
5.1 营销渠道概述 103
5.1.1 营销渠道的重要性 104
5.1.2 营销渠道的职能 104
5.1.3 营销渠道的流程 106
5.1.4 渠道结构及渠道成员 106
5.2 中间商礼仪 108
5.2.1 不同中间商关系的理解 109
5.2.2 中间商之间合作的礼仪要求 110
5.2.3 供销商礼仪 112
5.2.4 分销渠道策略礼仪 115
5.3 营销渠道发展模式礼仪 117
5.3.1 渠道混合模式礼仪 117
5.3.2 渠道代理模式礼仪 118
5.3.3 批发渠道模式礼仪 119
5.3.4 渠道终端模式礼仪 120
本章小结 120
复习思考题 121
参考案例 121
实训练习 124
第6章 人员推销与营业推广礼仪 125
6.1 营销服务礼仪概述 126
6.1.1 营销服务礼仪的含义 126
6.1.2 营销服务礼仪的特征 126
6.1.3 营销服务礼仪过程规范要求 127
6.1.4 营销服务礼仪技巧要求 129
6.2 人员推销礼仪 131
6.2.1 人员推销的概念及特点 131
6.2.2 人员推销的形式、对象和策略 131
6.2.3 人员推销中不同步骤的礼仪体现 132
6.2.4 不同场合的人员推销礼仪 137
6.3 营业推广礼仪 140
6.3.1 营业推广的含义 140
6.3.2 营业推广礼仪的基本原则 141
6.3.3 营业推广人员的仪表、仪容礼仪 143
6.3.4 面对不同对象的营业推广礼仪 144
6.3.5 营业推广礼仪注意事项 145
本章小结 147
复习思考题 147
参考案例 148
实训练习 148
第7章 公共关系礼仪 149
7.1 公共关系礼仪概述 150
7.1.1 公共关系的含义 150
7.1.2 公共关系礼仪的内涵 152
7.1.3 公共关系礼仪的原则 153
7.1.4 公共关系礼仪架构 154
7.2 员工关系礼仪 155
7.2.1 企业处理内部关系时的宏观礼仪要求 155
7.2.2 企业处理员工关系时的微观礼仪要求 160
7.3 媒体关系礼仪 161
7.3.1 企业处理媒体关系时的宏观礼仪要求 161
7.3.2 企业处理媒体关系时的微观礼仪要求 164
7.4 消费者关系礼仪 166
7.4.1 企业处理消费者关系时的宏观礼仪要求 166
7.4.2 企业处理消费者关系时的微观礼仪要求 169
7.5 政府关系和社区关系礼仪 171
7.5.1 企业与政府关系 171
7.5.2 企业与社区关系 173
本章小结 175
复习思考题 175
参考案例 175
实训练习 176
第8章 营销谈判礼仪 177
8.1 谈判礼仪概述 178
8.1.1 谈判流程 178
8.1.2 谈判人员管理 184
8.1.3 谈判礼仪的基本原则 185
8.2 谈判过程中的礼仪 186
8.2.1 谈判准备——会场准备礼仪 186
8.2.2 谈判之初——介绍、握手、名片的礼仪 187
8.2.3 谈判之中——交谈的礼仪 190
8.2.4 谈判结束——赠送礼品的礼仪 192
8.3 谈判人员礼仪 193
8.3.1 谈判人员的服饰礼仪 193
8.3.2 谈判人员的技巧礼仪 194
8.3.3 谈判人员的策略礼仪 198
本章小结 202
复习思考题 202
参考案例 203
实训练习 203
第9章 会议与庆典礼仪 204
9.1 会议礼仪 205
9.1.1 会议礼仪概述 205
9.1.2 一般与会礼仪 205
9.1.3 展览会礼仪 208
9.1.4 洽谈会礼仪 213
9.1.5 茶话会礼仪 215
9.2 庆典礼仪 217
9.2.1 庆典礼仪概述 217
9.2.2 一般庆典仪式礼仪 218
9.2.3 开业仪式礼仪 221
9.2.4 剪彩仪式礼仪 224
本章小结 227
复习思考题 227
参考案例 228
实训练习 230
第10章 营销礼仪创新 231
10.1 营销组合创新礼仪 233
10.1.1 营销组合理论的新发展 233
10.1.2 4V营销组合礼仪 235
10.2 新营销模式礼仪 244
10.2.1 网络营销礼仪 244
10.2.2 绿色营销礼仪 249
10.2.3 关系营销礼仪 252
10.2.4 国际营销礼仪 254
本章小结 255
复习思考题 255
参考案例 256
实训练习 256
参考文献 257