第一章 旅游概述 1
第一节 旅游的本质、属性、特点及分类 2
一、旅游与旅游的本质 3
二、旅游的基本属性和特点 4
三、旅游的类型 7
第二节 旅游活动的基本要素 9
一、旅游者 9
二、旅游资源 13
三、旅游业 13
第三节 旅游影响 16
一、旅游对经济的影响 16
二、旅游对社会文化的影响 19
三、旅游对生态环境的影响 22
本章小结 25
复习思考题 25
第二章 旅游资源 26
第一节 旅游资源的分类 27
一、旅游资源的定义 27
二、旅游资源的分类 27
三、旅游资源的特点 32
第二节 旅游资源调查 34
一、旅游资源调查的含义 35
二、旅游资源调查的内容 35
三、旅游资源调查的方法 36
四、旅游资源调查的程序 36
第三节 旅游资源评价 37
一、旅游资源评价的原则 38
二、旅游资源评价的内容 38
三、旅游资源评价的方法 39
第四节 旅游资源开发与保护 41
一、旅游资源开发的概念 42
二、旅游资源开发的原则 42
三、旅游资源的保护 43
四、旅游资源的保护措施 44
本章小结 46
复习思考题 46
第三章 旅游经济 47
第一节 旅游产品 48
一、旅游产品的概念 48
二、旅游产品的构成 48
三、旅游产品的开发 50
第二节 旅游需求与供给 52
一、旅游需求 52
二、旅游供给 55
三、旅游需求和供给的均衡 58
第三节 旅游市场与价格 60
一、旅游市场 61
二、旅游价格 63
第四节 旅游消费与投资 66
一、旅游消费 66
二、旅游投资 70
本章小结 72
复习思考题 72
第四章 旅游市场营销 73
第一节 旅游市场营销环境 74
一、旅游市场营销宏观环境 74
二、旅游市场营销微观环境 75
三、影响旅游者购买行为的因素分析 77
第二节 旅游市场营销调研 78
一、营销调研的定义和作用 78
二、营销调研的类型 79
三、收集第一手资料的基本方法 80
第三节 旅游市场细分与目标市场选择 83
一、旅游市场细分 83
二、旅游市场细分的原则和标准 83
三、目标市场的选择 84
第四节 旅游市场营销4P策略 87
一、产品策略 87
二、定价策略 89
三、旅游促销策略 92
四、旅游渠道策略 93
本章小结 95
复习思考题 96
第五章 旅游企业经营与管理 97
第一节 旅游企业质量管理 98
一、旅游企业质量管理的概念 98
二、旅游企业质量管理的实施 101
三、旅游企业质量管理的基本方法 103
第二节 旅游企业经营风险的管理 104
一、旅游企业经营中面临的主要风险 104
二、旅游企业风险管理的步骤 104
三、旅游企业规避风险的主要措施 106
四、旅游企业的危机管理 107
第三节 旅游企业的财务管理 108
一、旅游企业的成本费用管理 109
二、旅游企业的营业收入与利润管理 110
三、旅游企业财务报表与财务分析 112
第四节 旅游企业信息与网络技术管理 114
一、旅游企业信息与网络技术管理概述 114
二、旅游企业信息与网络技术应用体系 116
三、信息与网络技术应用对旅游企业的影响及其发展前景 117
本章小结 119
复习思考题 120
第六章 旅游人力资源管理 121
第一节 旅游从业人员的招聘与选拔 122
一、旅游企业的员工来源和招聘渠道 122
二、旅游企业招聘工作的实施 124
三、旅游企业招聘选拔 128
第二节 旅游从业人员的绩效考评 130
一、旅游企业员工绩效考评的含义 130
二、旅游企业员工绩效考评的方法和实施 131
第三节 旅游从业人员的薪酬管理 135
一、旅游企业薪酬的构成 135
二、旅游企业薪酬设计的一般步骤 136
三、旅游企业工资和奖金 138
四、旅游企业福利待遇 141
第四节 旅游从业人员的激励管理 142
一、激励管理的模式 143
二、旅游企业激励的功能 143
三、旅游企业激励管理措施 144
本章小结 147
复习思考题 147
第七章 旅游文化 148
第一节 旅游文化概述 149
一、文化 149
二、旅游文化 150
第二节 旅游文化的特征 153
一、旅游文化的共性 153
二、旅游文化的特殊性 155
第三节 旅游文化分类介绍 156
一、旅游山水文化 157
二、古代建筑文化 160
三、古典园林文化 166
四、其他旅游文化简介 170
本章小结 173
复习思考题 173
第八章 旅游心理 174
第一节 旅游消费心理 175
一、旅游消费的需要和动机 175
二、旅游消费态度 177
第二节 旅游服务心理 179
一、酒店前厅服务心理 179
二、客房服务心理 180
三、餐厅服务心理 181
四、旅游购物服务心理 182
五、旅游交通服务心理 183
六、旅游者投诉心理 184
第三节 旅游管理心理 185
一、人际沟通 185
二、旅游从业人员的群体心理 185
三、旅游从业人员的心理保健 186
四、旅游从业人员心理调适方法 187
本章小结 189
复习思考题 189
第九章 旅游公共关系 191
第一节 旅游公共关系的构成要素、特点与职能 192
一、旅游公共关系的构成要素 192
二、旅游公共关系的特点 192
三、旅游公共关系的职能 194
第二节 旅游公共关系的策划 196
一、旅游公共关系策划的运作程序 197
二、旅游公共关系策划的原则 199
第三节 CIS在旅游业中的应用 201
一、CIS的概念及内涵 201
二、旅游企业的CIS形象战略 201
第四节 旅游公共关系危机处理 207
一、旅游业公共关系危机的类型 207
二、旅游业公共关系危机的基本特征 208
三、旅游业公共关系危机处理的原则 209
四、处理旅游业公共关系危机的方法和技巧 210
五、旅游业公共关系危机处理应该注意的问题 214
本章小结 215
复习思考题 215
附录1 国务院关于加快发展旅游业的意见 216
附录2 关于贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》的通知 221
附录3 关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见 223
参考文献 227