第一章 商业银行客户关系管理概述 3
第一节 商业银行客户关系管理的内涵及意义 3
一、商业银行客户关系管理的内涵 3
二、商业银行客户关系管理的意义 4
三、商业银行实施客户关系管理的必然性 8
第二节 商业银行客户关系管理的实施条件及运作流程 11
一、商业银行客户关系管理实施的条件 11
二、商业银行客户关系管理的运作流程 13
第三节 我国商业银行客户关系管理存在的问题及相应的对策 16
一、我国商业银行客户关系管理存在的问题 16
二、改善我国商业银行客户关系管理的措施 18
第二章 客户数据管理与客户评价 27
第一节 客户数据信息管理 27
一、收集客户信息 27
二、建立客户数据库 31
第二节 客户分类与客户选择 34
一、客户分类 34
二、客户分析 37
三、客户选择 41
第三章 商业银行客户的需求分析 51
第一节 商业银行客户需求的概念及特点 51
一、商业银行客户需求的概念 51
二、商业银行客户需求的特点 52
第二节 商业银行客户市场细分及需求信息采集方法 56
一、商业银行客户市场细分 56
二、商业银行客户需求信息的采集方法 60
第三节 商业银行满足客户需求方面存在的问题及相应对策 62
一、商业银行在满足客户需求方面存在的问题 62
二、有效满足商业银行客户需求的对策 65
第四章 商业银行客户的开发 73
第一节 营销导向的开发 73
一、有吸引力的服务 73
二、便利的消费渠道 80
三、收费要恰当 81
四、促销活动要有成效 85
第二节 推销导向的开发 90
一、如何寻找客户 90
二、如何说服客户 97
三、客户经理（客服代表）制 103
第五章 商业银行客户服务的管理 111
第一节 商业银行客户服务的质量管理 111
一、客户服务质量的内涵及影响因素 111
二、实施服务的标准化以稳定服务质量 112
三、增强服务的可靠性 118
四、增强服务的响应性 121
五、增强服务的移情性 127
第二节 商业银行客户服务的人员管理 128
一、商业银行客户服务人员的素质要求 128
二、商业银行客户服务人员的招聘与培训管理 129
三、商业银行客户服务人员的激励管理 131
四、商业银行客户服务人员的压力管理 134
第六章 商业银行客户满意管理 141
第一节 客户满意的概念与意义 141
一、客户满意的概念 141
二、客户满意度的衡量 141
三、客户满意的意义 143
第二节 影响客户满意的因素 144
一、客户期望 144
二、客户感知价值 147
第三节 如何让客户满意 151
一、把握客户期望 152
二、让客户感知价值超越客户期望 153
第七章 商业银行客户忠诚管理 173
第一节 客户忠诚的含义与意义 173
一、客户忠诚的含义 173
二、客户忠诚度的衡量 173
三、客户忠诚的意义 175
第二节 影响客户忠诚的因素 180
一、客户满意的程度 180
二、客户因忠诚能够获得多少利益 184
三、客户的信任和情感因素 184
四、客户的转换成本 185
五、其他因素 186
第三节 实现客户忠诚的策略 186
一、努力实现客户完全满意 186
二、奖励客户的忠诚 186
三、增加客户对银行的信任与感情 189
四、提高客户的转换成本 191
五、加强与客户的结构性联系 192
六、提高服务的独特性与不可替代性 193
七、加强内部管理，为维护客户关系提供坚实的保障 194
八、建立客户组织，稳定客户队伍 196
九、以自己的忠诚换取客户的忠诚 197
第八章 商业银行客户流失的管理 201
第一节 客户流失的原因 201
一、银行自身的原因 201
二、客户自身的原因 204
第二节 如何看待客户的流失 205
一、客户流失的负面影响 205
二、客户流失的益处 206
三、有些客户流失是不可避免的 206
四、流失的客户有被挽回的可能 206
五、挽回流失客户的重要性 207
第三节 区别对待不同的流失客户 207
一、对“关键客户”的流失要极力挽回 208
二、对“普通客户”的流失要尽力挽回 208
三、对“小客户”的流失可见机行事 208
四、彻底放弃根本不值得挽留的“劣质客户” 208
第四节 挽回流失客户的策略 210
一、调查原因，亡羊补牢 210
二、加强与流失客户的沟通 210
三、“对症下药”，争取挽回 211
四、总结教训，防患未然 212
第五节 实施服务补救 212
一、服务补救的意义 212
二、服务补救的实施 212
第九章 商业银行客户风险管理 225
第一节 商业银行客户风险的类型 225
一、客户自身风险 225
二、客户道德风险 232
三、客户结构风险 233
第二节 商业银行客户风险的管理 234
一、商业银行客户风险的识别 234
二、商业银行客户风险的控制 238
第十章 商业银行客户关系管理制度的建设 245
第一节 商业银行客户经理制的组织体系设计 245
一、商业银行客户经理制的产生与意义 245
二、构建商业银行客户经理制的制度条件 247
三、商业银行客户经理制的组织模式 248
四、商业银行客户经理的管理 251
五、从客户经理制到关系经理制的发展趋势 259
第二节 商业银行客户关系管理技术支持体系 261
一、CRM的内涵及其在银行业的应用 261
二、商业银行CRM系统的实施 264
参考文献 275