第一单元 入职培训 1
模块一 酒店前厅部的管辖区域和环境布局 1
实训项目 了解酒店前厅部的管辖范围和环境布局 1
一、前厅设置的基本原则 1
二、前厅的构成及环境 2
模块二 酒店前厅部的地位和主要任务 4
实训项目 了解前厅部的重要地位 4
模块三 前厅部的组织结构和各岗位设置 6
实训项目 前厅部的组织结构 6
模块四 前厅部各岗位服务员应具备的素质 7
实训项目 前厅部主要岗位职责和任职条件 7
模块五 前厅工作人员应具备的素质要求和礼仪规范 18
实训项目 前厅工作人员应具备的素质和礼仪 18
模块六 前厅部主要管理制度 20
一、酒店打卡制度 20
二、员工牌、工作证管理制度 20
三、请（休）假制度 21
四、换班制度 21
五、补休制度 21
第二单元 上岗工作 23
模块一 预订服务 23
实训项目一 电话预订 23
实训项目二 当面（口头）预订 26
实训项目三 传真预订 28
实训项目四 网络预订 29
实训项目五 团队预订 31
实训项目六 更改预订 33
实训项目七 取消预订 36
实训项目八 控制预订 37
模块二 礼宾服务 39
实训项目一 迎接宾客服务 40
实训项目二 送别宾客服务 42
实训项目三 散客入住行李服务 44
实训项目四 散客离店行李服务 46
实训项目五 团队入住行李服务 48
实训项目六 团队离店行李服务 50
实训项目七 行李存取服务 52
实训项目八 委托代办服务 54
实训项目九 酒店（机场）代表服务 57
模块三 前厅部接待服务 59
实训项目一 散客入住 60
实训项目二 团队入住 63
实训项目三 会议客人入住 66
实训项目四 分配房间 67
实训项目五 续住 70
实训项目六 散客退房 72
实训项目七 团队退房 74
实训项目八 总台要求快速退房 76
模块四 问讯服务 78
实训项目一 市内概况咨询服务 78
实训项目二 住客查询服务 81
实训项目三 邮件递送服务 82
实训项目四 留言服务 84
实训项目五 收发（保管）客用钥匙 85
模块五 商务中心服务 87
实训项目一 收发传真服务 88
实训项目二 复印、装订服务 90
实训项目三 订票服务训练 91
模块六 电话总机服务 93
实训项目一 转接电话服务 94
实训项目二 叫醒服务 96
模块七 前厅收银服务 98
实训项目一 外币兑换服务 98
实训项目二 现金结账服务 101
实训项目三 支票结账服务 103
实训项目四 信用卡结账服务 106
实训项目五 催收欠款服务 107
实训项目六 夜审服务 109
第三单元 岗位提升 112
模块一 大堂副理岗位服务 112
实训项目一 VIP接待服务训练 112
实训项目二 处理客人投诉训练 114
模块二 前厅安全问题技能训练 116
实训项目一 前厅相关突发事件的处理 117
实训项目二 火灾应急安全管理 120
实训项目三 诈骗事件应急处理 122
实训项目四 客人物品丢失应急处理 124
实训项目五 聚众闹事事件应急处理 126
实训项目六 恐吓电话事件应急处理 127
实训项目七 精神病人和出丑闹事人员事件应急处理 129
附录一 前厅服务常用表格模板 131
附录二 前厅常用礼貌服务用语（中文） 141
附录三 前厅服务常用英语 142
附录四 前厅常用设备和物品英文对照表 145
附录五 前厅服务员国家职业标准（2009年修订） 146
参考文献 152