第一章 要管别人，必先管好自己——店长应该了解的定位、职责和能力要求 1
01 店长的角色定位 2
02 店长的工作职责 4
03 店长的日常工作重点 9
04 店长的素质要求 13
05 店长的管理能力 16
06 店长的成功要领和人生规划 18
07 优秀店长的培训 20
第二章 店长的职责就是把终端管好——店长应该具有良好心态和卓越理念 25
01 任何业绩都必须从店长抓起 26
02 店长是终端成败的灵魂 28
03 从外到内全面塑造自己 30
04 自信是成功的源泉 32
05 勤奋的店长才能成功 35
06 把挫折牢牢踩在脚下 37
07 热忱地面对每一天 40
08 把全力以赴当成信仰 42
第三章 提升业绩效率管理——店长应该强调效率和执行力 47
01 店长要懂得利用时间 48
02 把最重要的事放在首位 50
03 每天做最有价值的事情 53
04 制定周密的工作计划 55
05 必须学会正确授权 58
06 强化终端的执行力 61
07 勤奋保证工作高效 65
08 树立店长个人权威 67
第四章 重中之重的人才管理——店长应该知道决胜未来，人才制胜 71
01 要最好的，更要合适的 72
02 寻找一心一意工作的人 74
03 识别引导员工的积极性 77
04 为员工创造发展的空间 80
05 竭力打造统一的价值观 83
06 帮助员工明确奋斗目标 85
07 倾听永远比说教更重要 87
08 以人为本要从尊重开始 90
09 用热情和爱心感动员工 92
10 构建高效的导购培训系统 95
第五章 决定成败的团队管理——店长应该知道合作制胜，团队必赢 99
01 合作制胜，团队必赢 100
02 关注个人，更要强调整体 103
03 抓住任何一个沟通机会 105
04 正确化解店铺冲突 108
05 聪明的店长懂得激励员工 111
06 巧用情感管理善待员工 115
07 团队建设的要点与禁忌 119
第六章 事无巨细的商品管理——店长应该懂得从商品上“抠出”利润 123
01 商品盘点的内容和原则 124
02 商品盘点的类别与周期 126
03 商品盘点的实施 129
04 商品采购的原则、标准和流程 132
05 商品的验收 137
06 商品的存货 141
07 商品的理货 143
08 商品的补货 147
09 商品的损耗 150
10 预防损耗的措施 155
第七章 不容小觑的客户关系管理——店长应该懂得从客户中挖掘最大潜力 159
01 80％的利润来自20％的顾客 160
02 正确看待抱怨，重新获得顾客 164
03 提高顾客购物的满意度 169
04 创造性地开发新顾客 173
05 提高顾客的回头率 175
06 建立完善的顾客档案 178
07 注意顾客流失，学会挽回顾客 180
08 挖掘出顾客背后的潜力 184
第八章 临门一脚的销售管理——店长应该用好“销售”这把利剑 187
01 洞悉顾客的购物心理 188
02 提供顾客真正需要的解决方案 192
03 对商品了解越多越好 194
04 掌握基本的礼仪要求 198
05 讲究语言的艺术魅力 201
06 科学提升终端的销售额 205
07 锻造优秀的销售技巧 208
08 用好促销这把利剑 212
09 “无管理销售”的致命性 215
第九章 感动顾客的服务管理——店长必须知道服务是最贵的产品 219
01 卓越的顾客服务益处多多 220
02 顾客服务的最高境界 223
03 让顾客满意才能让自己满意 226
04 提供全面而优质的服务 230
05 人性化设计体现服务功能 234
06 打好情感攻略这张王牌 237
07 终端服务的步骤和策略 240