第1部分 绪论 1
第1章 绪论 2
1.1 过程改进手册概述 2
1.2 目的 3
1.3 受众 4
1.4 手册导航 4
1.5 与其他管理学科的关系 6
1.6 过程改进宣言 6
1.7 满足您的需求 9
1.8 联系我们 9
1.9 本章小结 10
1.10 章节预览 10
第2部分 过程改进知识领域 11
第2章 过程改进背景 12
2.1 过程定义 12
2.1.1 过程类型 13
2.1.2 过程负责人 14
2.2 方针、过程和程序间的关系 14
2.2.1 方针 14
2.2.2 过程 16
2.2.3 程序 16
2.2.4 使用方针、过程和程序 19
2.2.5 开发方针、过程和程序的最佳做法 20
2.2.6 开发方针、过程和程序的优点 21
2.3 过程改进定义 21
2.4 过程改进组织 22
2.4.1 过程改进组织的职责 23
2.4.2 过程改进组织的优点 23
2.5 过程改进与运营管理 23
2.5.1 过程改进与运营的差异 24
2.5.2 过程改进项目和运营的共同点 25
2.6 过程改进经理扮演的角色 25
2.7 过程导向与组织结构 26
2.8 领导能力与过程改进 29
2.9 本章小结 31
2.10 章节预览 32
第3章 过程成熟度 33
3.1 过程成熟度模型定义 33
3.2 过程成熟度等级 34
3.3 过程成熟度评估 36
3.3.1 方法 38
3.3.2 评估团队 38
3.3.3 评估规划 39
3.3.4 调查管理 39
3.3.5 访谈会话 39
3.3.6 文件审查 39
3.3.7 成熟度评级 40
3.3.8 验证和优先级 40
3.3.9 评估报告的准备和交付 40
3.3.10 时间表 40
3.3.11 结果 41
3.4 本章小结 41
3.5 章节预览 42
第4章 过程导向架构 43
4.1 企业架构的定义 44
4.2 过程导向架构的定义 44
4.3 过程导向架构的核心原则 47
4.4 过程导向架构的优点 47
4.5 过程导向架构的路线图 48
4.5.1 构建过程导向架构治理框架 49
4.5.2 实施过程模型 51
4.5.3 管理过程 52
4.5.4 建立企业过程生态系统 55
4.5.5 建立过程导向企业 57
4.6 本章小结 57
4.7 章节预览 58
第5章 构建过程生态系统 59
5.1 企业建模定义 59
5.2 过程生态系统定义 60
5.2.1 建模和构建过程生态系统的优点 61
5.2.2 过程生态系统的应用 62
5.3 过程生态系统的组成 62
5.3.1 战略目标 63
5.3.2 方针 63
5.3.3 过程 63
5.3.4 程序 64
5.3.5 关键绩效指标 64
5.3.6 过程指示板和记录卡 64
5.3.7 角色模型 65
5.3.8 资源 65
5.3.9 风险 66
5.3.10 商业规则 66
5.3.11 其他组成部分 67
5.4 构建过程生态系统 67
5.4.1 设计生态系统 67
5.4.2 实施生态系统 68
5.4.3 监督生态系统 68
5.4.4 过程生态系统示例 69
5.4.5 过程骨干 69
5.4.6 过程建模和管理系统 70
5.4.7 使用过程管理系统的优点 72
5.4.8 仿真和优化 72
5.5 管理过程生态系统 73
5.5.1 过程改进架构师的作用 73
5.5.2 过程改进协调员的作用 73
5.6 新的管理义务 74
5.7 本章小结 74
5.8 章节预览 75
第6章 管理过程改进 76
6.1 过程改进框架 76
6.2 环境因素和组织影响 77
6.3 组织简况 78
6.4 领导能力 80
6.5 战略规划 80
6.6 过程管理 85
6.6.1 想做就做 85
6.6.2 持续改善 85
6.6.3 精益六西格玛 89
6.6.4 拉姆勒-布拉奇 94
6.6.5 选择过程改进方法 99
6.6.6 其他过程改进方法 99
6.6.7 敏捷和过程改进 102
6.7 绩效管理 103
6.7.1 关键项目指标 104
6.7.2 过程监督计划 104
6.7.3 过程指示板 105
6.7.4 过程推动者 107
6.8 员工管理 108
6.9 质量管理 109
6.10 知识管理 110
6.10 .1 知识管理的优点 111
6.10 .2 知识管理工具和实践 112
6.11 本章小结 112
6.12 章节预览 113
第7章 过程改进组织（PIO） 114
7.1 过程改进组织章程 115
7.2 过程改进服务 116
7.2.1 项目引入 116
7.2.2 过程改进项目 117
7.2.3 持续改善活动 120
7.2.4 过程变化需求：想做就做 122
7.2.5 过程图（初始或将来） 123
7.2.6 根源分析 124
7.2.7 咨询 125
7.2.8 过程培训 126
7.2.9 质量和绩效评估 127
7.2.10 其他过程改进服务 128
7.3 角色和责任 129
7.3.1 过程改进协调员 129
7.3.2 过程改进经理 130
7.3.3 过程改进架构师 131
7.4 过程改进治理 132
7.4.1 治理的目的 133
7.4.2 治理结构 134
7.4.3 绩效监督 141
7.4.4 治理角色和职责 142
7.4.5 实施治理 143
7.5 部门控制 144
7.6 本章小结 146
7.7 章节预览 147
第8章 过程改进能力 148
8.1 词典概述 148
8.2 技能、能力和技术的定义 149
8.3 过程改进技能 150
8.3.1 建导技能 150
8.3.2 变革管理技能 151
8.3.3 项目管理技能 151
8.3.4 时间管理技能 152
8.3.5 分析技能 152
8.3.6 谈判技能 153
8.3.7 决策技能 153
8.3.8 沟通技能 154
8.3.9 培训技能 155
8.3.10 辅导技能 155
8.4 过程改进能力 155
8.4.1 建立合作伙伴关系 156
8.4.2 合作 156
8.4.3 可信度 157
8.4.4 适应性 157
8.4.5 主动性 158
8.4.6 商业知识 159
8.4.7 正确的判断力 159
8.4.8 韧性 160
8.4.9 战略实施 161
8.4.10 情境意识 161
8.5 过程改进工具和技术 162
8.5.1 过程图 162
8.5.2 力场分析 166
8.5.3 鱼骨图 167
8.5.4 5问法 168
8.5.5 头脑风暴法 170
8.5.6 检查表 171
8.5.7 柏拉图分析 173
8.5.8 5S 174
8.5.9 亲和图 176
8.5.10 树状图 178
8.5.11 A3报告 178
8.5.12 散点图 180
8.6 培养、识别和留住人才 183
8.6.1 重视劳动力成员 183
8.6.2 持续学习 183
8.6.3 奖励和认可 184
8.6.4 绩效管理 184
8.6.5 其他人才管理做法 185
8.7 本章小结 186
8.8 章节预览 187
第3部分 过程改进手册应用指南 189
第9章 案例分析 190
9.1 承认失败 191
9.1.1 挑战 191
9.1.2 解决方案 191
9.1.3 结果 193
9.1.4 案例总结 193
9.2 创造顾客惊喜 194
9.2.1 挑战 194
9.2.2 解决方案 194
9.2.3 结果 195
9.2.4 案例总结 195
9.3 哪里可能出错，如何纠正它 196
9.3.1 挑战 196
9.3.2 解决方案 196
9.3.3 结果 197
9.3.4 案例总结 197
9.4 移除障碍 197
9.4.1 挑战 197
9.4.2 解决方案 198
9.4.3 结果 198
9.4.4 案例总结 198
9.5 奖励和庆祝 198
9.5.1 挑战 198
9.5.2 解决方案 199
9.5.3 结果 199
9.5.4 案例总结 200
9.6 30天获得成果 201
9.6.1 挑战 201
9.6.2 解决方案 201
9.6.3 结果 201
9.6.4 案例总结 202
9.7 本章小结 202
9.8 章节预览 202
第10章 过程改进模板和说明 203
10.1 5S模板 203
10.2 5问模板 205
10.3 A3模板 206
10.4 变更管理计划模板 208
10.5 检查表 210
10.6 沟通计划 211
10.7 指示板测量计划 211
10.8 数据收集计划 212
10.9 切断列表模板 213
10.10 力场分析 213
10.11 方针管理 214
10.12 经验教训调查内容 216
10.13 会议纪要模板 218
10.14 指标链 219
10.15 方针模板 220
10.16 程序模板 221
10.17 过程图 222
10.18 过程监督计划 224
10.19 过程简况模板 224
10.20 过程价值分析模板 225
10.21 项目章程模板 227
10.22 项目收尾沟通模板 230
10.23 项目计划模板 231
10.24 项目状态报告模板 233
10.25 速赢认可 234
10.26 应急预案模板 235
10.27 角色和职责矩阵 235
10.28 方案优先矩阵 236
10.29 利益相关人认定模板 237
10.30 利益相关人管理计划 238
10.31 超级系统图模板 238
10.32 客户意见-品质关键要素表 240
第11章 总结 241
第4部分 附录 243
附录A 过程导向架构概念 244
附录B 过程改进治理结构 246
附录C 首字母缩略语表 248
附录D 术语表 250
附录E 插图 258
附录F 参考文献 261