第一部分 调解基础理论 3
学习单元一 调解制度概述 3
一、民间纠纷与纠纷解决机制 3
二、调解 11
学习单元二 人民调解（上） 16
一、人民调解的概念 16
二、人民调解的法律地位 18
三、人民调解的作用 19
四、人民调解的活动原则和基本制度 22
五、人民调解协议 25
六、人民调解组织 31
七、人民调解员 33
学习单元三 人民调解（下）：人民调解的程序 40
一、受理纠纷 40
二、调解前的准备 42
三、实施调解 46
四、调解的结束与回访当事人 50
五、人民调解协议的变更 51
学习单元四 行政调解 53
一、行政调解概述 53
二、行政调解的特征与种类 57
三、行政调解的法律地位和法律效力 60
四、行政调解的基本原则 63
五、行政调解的程序 64
学习单元五 诉讼调解 71
一、诉讼调解的特征 71
二、诉讼调解的基本原则 72
三、诉讼调解的程序和效力 73
学习单元六 调解员的职场安全 78
一、调解员的职场安全概述 78
二、调解员的职场安全隐患 80
三、调解员的职场安全维护 82
第二部分 调解实务 87
学习单元七 调解的基本技巧 87
学习情景一 调解中的交流技巧 87
学习情景二 调解方式技巧 105
学习情景三 调解方法技巧 108
学习单元八 婚姻家庭纠纷调解实务 133
一、婚姻家庭纠纷的概念和特点 133
二、婚姻家庭纠纷调解的要点 135
三、处理婚姻家庭纠纷常用法律、法规 137
学习情景一 人民调解解决婚约财产纠纷 137
学习情景二 人民调解解决离婚纠纷 142
学习情景三 诉讼调解解决分家析产纠纷 150
学习情景四 人民调解解决赡养纠纷 154
学习单元九 相邻关系纠纷调解实务 165
一、相邻关系纠纷的概念与特点 165
二、相邻关系纠纷调解的要点 167
三、处理相邻关系纠纷常用法律、法规 168
学习情景一 人民调解解决相邻关系纠纷 169
学习情景二 人民调解解决相邻排水关系纠纷 174
学习情景三 人民调解解决相邻关系纠纷与人身损害赔偿纠纷 177
学习单元十 人身损害赔偿纠纷调解实务 181
一、人身损害赔偿纠纷的概念与特点 181
二、人身损害赔偿纠纷调解的要点 182
三、处理人身损害赔偿纠纷常用法律、法规 184
学习情景一 诉讼调解解决道路交通事故人身损害赔偿纠纷 184
学习情景二人民调解解决工伤事故人身损害赔偿纠纷 187
学习情景三 诉讼调解解决动物伤人人身损害赔偿纠纷 189
学习单元十一 消费纠纷调解实务 194
一、消费纠纷情况概述 194
二、消费纠纷调解的要点 195
三、调处消费纠纷的流程 197
四、处理消费纠纷常用法律、法规 200
学习情景一 行政调解解决产品质量侵权纠纷 201
学习情景二 行政调解解决虚假宣传的消费纠纷 202
学习情景三 行政调解解决侵犯消费者人格权纠纷 204
学习情景四 行政调解解决售后服务承诺的消费纠纷 205
附录 调解常用法律、法规 210
一、中华人民共和国人民调解法 210
二、人民调解委员会组织条例 214
三、人民调解工作若干规定 216
四、最高人民法院关于人民法院民事调解工作若干问题的规定 222
五、最高人民法院《关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》 224
六、最高人民法院《关于进一步贯彻“调解优先、调判结合”工作原则的若干意见》 226
参考文献 236