第一章 口碑的惊人力量 2
口碑传播拥有巨大的力量 2
口碑是高效的传播方式 6
口碑营销的重要意义 10
口碑营销的三大特点 13
以诚信铸口碑，推动口碑营销 18
第二章 决胜体验式经济 24
体验经济中“体验”的重要性 24
口碑与体验经济 30
体验经济之用户“初体验”与口碑 32
以顾客的体验为准则，打造口碑 38
体验经济中情感对口碑的作用 43
以创意塑造体验，为口碑开道 46
体验经济中的“体验”营销 51
第三章 如何靠口碑促进消费 60
增加互动活动，提高消费者的参与度 60
利用广告提升口碑传播 66
在客户的反馈中制造口碑 69
善于以降低期望值来提升客户满意度 73
让客户更加信赖产品，增强依赖性 76
以完美服务来推动口碑营销 79
双赢方式让商家与顾客共惠 84
第四章 如何以话题赢得口碑 92
良好的购物体验能制造口碑话题 92
如何让口碑话题持续更新 97
创造以顾客为中心的品牌话题 102
用免费信息引起顾客话题 108
让口碑话题更有效传播 111
拓宽口碑传播范围，提升影响力 116
获得口碑证明，反促话题传播 119
第五章 关注顾客反馈，定位细节口碑 126
细节决定企业成败 126
服务就要从搞好客户关系开始 131
以故事细节赢取关注 142
善以传奇故事培养品牌忠诚度 145
保持特色才能有口碑 148
第六章 网络时代的口碑营销 156
网络口碑营销的巨大前景 156
通过电子邮件进行口碑营销 161
善用博客，展开口碑营销 171
借用BBS进行口碑营销 176
新时代的微博口碑营销 183
社会化的微信口碑营销 187
其他网络口碑营销方式 191
第七章 如何避开口碑营销的误区 196
如何恰当使用广告营销 196
塑造口碑品牌要有讲究 200
如何掌握口碑营销主动权 203
网络口碑营销中存在的误区 205
第八章 如何塑造你的个人好口碑 210
口碑营销的多种方式 210
降低期望值，提高体验值 215
如何借势宣传 219
善于借用媒体提升形象 224
第九章 如何快速有效扭转负面口碑 228
防止被一根稻草压死 228
阻止负面口碑的产生与扩散 234
妥善解决负面口碑 244
阻断负面口碑传播，做好口碑管理 246
全方位预防和管理负面口碑 250