第1篇 揭开冲突的神秘面纱 1
第1章 掀起你的盖头来——冲突概论 2
1.1冲突的概念 3
1.1.1冲突的定义 3
1.1.2冲突的特征 4
1.1.3冲突的成因 5
1.1.4冲突的结果 7
1.2冲突的类型 9
1.2.1个体冲突（领导者自身的冲突，心理冲突） 10
1.2.2团队管理冲突（管理者与部门的冲突） 11
1.2.3组织内部冲突（部门与部门之间的冲突） 12
1.2.4组织外部冲突（企业与其他组织的冲突） 13
第2章 谁解我心弦——冲突管理的理论分析 16
2.1管理心理学中的冲突理论 16
2.1.1管理心理学中的冲突概念 16
2.1.2 Lewin的冲突类型理论 17
2.1.3关于冲突的利弊 18
2.1.4冲突的来源 18
2.1.5影响冲突的因素 19
2.2组织行为学中的冲突理论 21
2.2.1冲突的概念 21
2.2.2组织冲突的原因 21
2.2.3组织冲突的形式 23
2.2.4组织冲突的类型 23
第3章 请跟我来——冲突管理的一般实践 24
3.1冲突管理的流程 24
3.1.1认知冲突 24
3.1.2设立冲突管理目标 25
3.1.3诊断冲突 25
3.1.4制定冲突管理策略 25
3.1.5处理冲突 26
3.1.6评估冲突处理结果 26
3.1.7反馈 26
3.2冲突管理的原则 27
3.2.1公平原则 27
3.2.2信任原则 28
3.2.3利益原则 31
3.2.4权变原则 32
3.3冲突管理的基本策略 36
3.3.1回避策略 36
3.3.2强制策略 37
3.3.3克制策略 37
3.3.4妥协策略 38
3.3.5合作策略 38
3.4冲突管理技能的三商数模型 39
3.5冲突管理的功能 40
第2篇 我和我的团队 47
第4章 个体冲突 48
4.1性格冲突 48
4.1.1性格冲突的概念 48
4.1.2性格冲突的诱因 49
4.1.3性格冲突的表现 51
4.2角色冲突 61
4.2.1角色冲突的概念 62
4.2.2角色冲突的诱因 63
4.2.3角色冲突的表现 63
4.2.4角色冲突的处理 66
4.3自我呈现冲突 70
4.3.1自我呈现冲突的概念 70
4.3.2自我呈现冲突的表现 71
4.3.3自我呈现冲突的处理 72
4.4性别冲突 72
4.4.1性别冲突的概念 73
4.4.2性别冲突的影响 73
4.4.3性别冲突的原因 73
4.4.4性别冲突的处理 78
第5章 团队冲突 81
5.1人际冲突 81
5.1.1人际冲突的概念 82
5.1.2人际冲突的根源 83
5.1.3人际冲突的处理 84
5.2时间冲突 90
5.2.1时间冲突的概念 90
5.2.2时间冲突的原因分析 91
5.2.3时间冲突的处理 93
5.3利益冲突 101
5.3.1利益冲突的概念 102
5.3.2利益冲突的表现形式 102
5.3.3产生利益冲突的原因 102
5.3.4利益冲突的对策 103
5.4价值观冲突 106
5.4.1价值观冲突的概念 106
5.4.2价值观冲突的影响因素 107
5.4.3价值观冲突的影响 107
5.4.4价值观冲突的处理 108
第3篇 我的地盘我做主 115
第6章 企业内部冲突管理 116
6.1企业内部冲突的内涵 117
6.2企业内部冲突的类型 118
6.3内部冲突产生的原因 120
6.3.1个人冲突的原因 120
6.3.2企业内部门冲突的原因 122
6.4组织内部冲突的影响 125
6.4.1消极影响 125
6.4.2积极影响 126
6.5组织内部冲突的管理策略 128
6.5.1正确处理企业内部冲突的原则 128
6.5.2运用不同的沟通策略化解冲突 130
第7章 企业生命周期内和变革中的冲突管理 133
7.1企业生命周期内的冲突特征及管理 133
7.1.1创业期的冲突管理 134
7.1.2成长期的冲突管理 135
7.1.3成熟期的冲突管理 138
7.1.4衰退期的冲突管理 142
7.2企业变革的冲突管理 144
7.2.1企业变革冲突的表现 145
7.2.2企业变革冲突的管理策略 146
第8章 企业外部冲突 149
8.1企业外部冲突的内涵 150
8.2外部冲突的影响 151
8.2.1破坏性影响 152
8.2.2积极性影响 153
8.3外部冲突的原因分析 154
8.4外部环境的变化趋势 156
8.4.1全球环境的变化趋势 156
8.4.2中国环境的变化趋势 157
8.5环境变化对中国企业提出的挑战 158
8.6利用外部冲突的策略 160
第4篇 传递正能量 165
第9章 冲突管理评估 166
9.1如何防止潜在冲突 167
9.1.1潜在冲突识别 167
9.1.2潜在冲突管理 169
9.2冲突管理的回报 171
9.2.1高绩效的员工 171
9.2.2高绩效的团队 172
9.2.3高效组织 173
9.2.4高回报的社会资本 176
第10章 国际冲突管理 178
10.1文化与企业跨文化经营 178
10.1.1跨文化经营 178
10.1.2社会文化 179
10.1.3霍夫斯泰德文化五维度模型 182
10.1.4企业文化 183
10.1.5社会文化与跨国经营 184
10.2中美社会文化与冲突特征 188
10.2.1中国社会文化与冲突特征 188
10.2.2美国社会文化与冲突特征 192
10.3企业跨文化冲突管理 196
10.3.1跨文化冲突的原因 196
10.3.2跨国经营的冲突管理 198
10.3.3跨国并购的冲突管理 201