模块一 概论 1
工作情境1基础知识 1
工作场景1快递入门 1
工作场景2快递网络 3
工作场景3快递流程与要求 5
工作场景4运作之窗 7
工作场景5快件保价 12
工作情境2运单 14
工作场景1运单相关描述 15
工作场景2运单填写操作 16
工作场景3运单等的粘贴 24
工作情境3包装 30
工作场景1包装原则 30
工作场景2包装物料说明 31
工作场景3各类快件包装方法及标准 33
工作场景4节绳方法及其变化 34
工作情境4操作术语解析 39
工作场景1操作单位与岗位 39
工作场景2快件的类型 40
工作场景3快件的操作与处理 42
模块二 岗位规范 46
工作情境1收派员 46
工作场景1收派员通识篇 46
工作场景2取件标准流程 56
工作场景3派送标准流程 66
工作情境2仓管与司机 78
工作场景1仓管系列的岗位标准 78
工作场景2仓管员交接快件的检查 80
工作场景3司机的行为规范 81
工作情境3输单员 82
工作场景1输单岗位职责 83
工作场景2打单作业流程 84
工作场景3快件信息的录入 90
工作情境4中转场运作员 93
工作场景1总体规范 93
工作场景2快件的接收 97
工作场景3快件的分拣 105
工作场景4快件的封发 107
工作情境5客服人员 114
工作场景1座席工作区域的使用规范 114
工作场景2手机短信的编写规范 115
工作场景3接单操作 117
工作场景4客服业务 119
模块三 形象与话术 127
工作情境1标准化形象 127
工作场景1形象标准与规范 127
工作场景2动作标准与规范 129
工作情境2规范化话术 131
工作场景1服务用语的标准 132
工作场景2取派件的标准话术 132
工作场景3常见问题回答的技巧话术 135
工作场景4客服咨询的规范话术 143
工作场景5客服查询的规范话术 145
工作场景6电话服务的规范话术 150
工作场景7其他服务的规范话术 157
模块四 快递业务员技能训练 160
快递业务员之快件处理练习题 160
快递业务员之快件处理练习题 答案 167
快递业务员之快件收派练习题 170
第一章 职业道德 170
第二章 快递服务概述 170
第三章 快递业务基础知识 171
第四章 快递服务礼仪 172
第五章 安全知识 172
第六章 地理与百家姓知识 173
第七章 计算机与条码知识 173
第八章 相关法律、法规和标准的规定 174
第九章 快件收寄 174
第十章 快件派送 180
第十一章 客户服务 183
快递业务员之快件收派练习题 答案 184
快递业务员模拟考试题 186
快递业务员模拟考试题 答案 192
附录1：快递市场管理办法 195
附录2：《快递服务》标准 201
附录3：快递业务员国家职业技能标准 213
参考文献 226
参考网页内容 227