服务篇 3
项目一 客房产品及职业认知 3
模块一 客房产品认知 3
一、客房产品的特点 3
二、客房产品的基本要求 5
三、客房产品的定位 5
四、客房产品的设计 6
五、客房设备物品的配备 17
模块二 职业认知 21
一、客房部的业务范围 21
二、客房部的管理目标 22
三、客房部的组织机构 22
四、客房部的岗位职责 25
项目二 客房清洁保养 29
模块一 客房日常清扫整理 29
工作任务一 工作准备 30
工作任务二 客房清扫整理 35
模块二 客房专项清洁保养 49
工作任务三 专项清洁保养安排 49
工作任务四 专项清洁保养实施 54
模块三 客房卫生工作 60
工作任务五 杀菌消毒 60
工作任务六 除虫灭害 64
项目三 客房对客服务 69
模块一 常规服务 69
工作任务一 迎客服务 69
工作任务二 住店服务 74
工作任务三 送客服务 87
模块二 针对性服务 90
工作任务四 特殊客人服务 90
工作任务五 特殊项目服务 94
工作任务六 特殊情况处理 96
工作任务七 管家服务 100
项目四 公共区域清洁保养 105
模块一 清洁剂及清洁器具 105
工作任务一 清洁剂的管理 105
工作任务二 清洁器具的使用 111
模块二 公共区域的日常保洁 116
工作任务三 前台公共区域日常保洁 118
工作任务四 后台公共区域的清洁 129
模块三 面层材料的清洁保养 130
工作任务五 地毯的清洁保养 130
工作任务六 硬质地面材料的清洁保养 137
工作任务七 墙面面层的清洁保养 143
项目五 洗涤业务 148
模块一 洗衣场业务 148
工作任务一 洗衣物认知 148
工作任务二 干洗 151
工作任务三 湿洗 153
工作任务四 污渍的清除 156
工作任务五 熨烫 159
模块二 布草房业务 162
工作任务六 布草的保管 163
工作任务七 布草房的运行 163
管理篇 169
项目六 客房部组织管理 169
模块一 客房部人力资源管理 169
工作任务一 编制定员 169
工作任务二 员工招聘与培训 176
工作任务三 劳动力调配 189
模块二 客房部的业务协调 192
工作任务四 客房部与相关部门的业务协调 193
工作任务五 部际协调常见问题及其处理 195
项目七 客房部质量管理 202
模块一 质量管理的原则与制度 202
一、质量管理的原则 202
二、质量管理的制度 205
模块二 客房部质量管理 206
工作任务一 客房清洁保养质量管理 206
工作任务二 客房对客服务质量管理 216
项目八 客房部费用控制 230
模块一 客房部预算编制 230
工作任务一 编制预算 230
工作任务二 预算控制 232
模块二 客房设备用品管理 237
工作任务三 客房设备管理 238
工作任务四 客房客用物品管理 247
项目九 客房部安全管理 254
模块一 客房安全设施的配备 254
一、客房安全设施配备的原则 254
二、客房安全设施的配备 255
模块二 客房楼面安全管理 256
工作任务一 客房钥匙的管理 257
工作任务二 客房的安全 259
模块三 客房安全事故的预防 260
工作任务三 防盗 260
工作任务四 防火 262
模块四 客房部安全作业 264
工作任务五 洗衣场安全操作 264
工作任务六 布草房安全操作 265
工作任务七 员工日常操作安全 266