第1章 绪论 1
1.1 研究背景与研究意义 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 研究意义 4
1.2 研究内容 5
1.3 技术路线 6
1.4 研究方法 7
第2章 产品伤害危机的研究综述 9
2.1 产品伤害危机的本质 9
2.1.1 产品伤害危机的概念界定 9
2.1.2 产品伤害危机的相关诱因和分类 12
2.2 基于企业视角的产品伤害危机管理研究 13
2.2.1 产品伤害危机对企业相关变量的影响 13
2.2.2 企业危机处理 16
2.2.3 基于企业视角的危机驱动模型 20
2.3 基于消费者视角的产品伤害危机研究 22
2.3.1 产品伤害危机对消费者相关变量的影响 22
2.3.2 基于消费者视角的危机形成机制研究 26
2.4 本章小结 29
第3章 消费者相关理论 30
3.1 利益相关者理论 30
3.1.1 利益相关者的概念 30
3.1.2 利益相关者的分类 31
3.1.3 利益相关者理论在企业危机管理中的应用 33
3.2 顾客价值理论 36
3.2.1 顾客价值的概念 37
3.2.2 顾客价值构成要素 38
3.3 归因理论 40
3.3.1 归因理论的概念和维度 40
3.3.2 归因理论在危机管理中的应用 42
3.4 认知失调理论 43
3.4.1 认知失调理论的基本内容 43
3.4.2 认知失调对消费者的影响 44
3.5 本章小结 47
第4章 产品伤害危机扩散理论建模 48
4.1 产品伤害危机扩散概念模型 48
4.1.1 企业产品的消费者与非消费者之间的差异 48
4.1.2 外部信息对消费者的影响 51
4.1.3 内部信息对消费者的影响 54
4.1.4 产品伤害危机扩散概念模型分析 55
4.2 外部信息对消费者群体行为的短期影响模型 56
4.2.1 建模工具简介 56
4.2.2 模型的基本假设 57
4.2.3 模型的建立以及平衡点的性质分析 58
4.2.4 数例分析 62
4.3 消费者群体行为的长期演化模型 64
4.3.1 建模工具介绍 64
4.3.2 企业产品消费者的策略集 65
4.3.3 模型的基本假定 66
4.3.4 产品伤害危机的动态扩散机制 68
4.3.5 结果讨论及危机管理策略启示 69
4.4 本章小结 71
第5章 产品伤害危机理论模型结论的实证研究 73
5.1 实证方法简介 73
5.2 企业危机处理、企业声誉对消费者购买倾向的影响 75
5.2.1 理论框架和研究假设 76
5.2.2 研究设计 79
5.2.3 数据分析与讨论 83
5.3 消费者忠诚对消费者购买倾向的影响 89
5.3.1 理论框架和研究假设 89
5.3.2 研究设计 90
5.3.3 数据分析与讨论 91
5.4 危机强度感知对消费者归因、态度以及行为的调节作用 94
5.5 实证研究结果讨论 96
5.6 本章小结 98
第6章 研究结论的实际应用 99
6.1 综合评价指标的选择 100
6.2 综合评价的技术方法 102
6.2.1 利用层次分析法确定各指标权重 102
6.2.2 使用模糊综合评价方法进行综合评判 104
6.3 实例分析 105
6.3.1 建立评价集 105
6.3.2 确定指标权重 107
6.3.3 判断矩阵的一致性检验 108
6.3.4 产品伤害危机模糊综合评价 108
6.4 本章小结 109
第7章 结论总结与研究展望 111
7.1 主要结论 111
7.2 主要创新点 113
7.3 研究不足与展望 114
附录 消费者购买意向调查问卷 116
参考文献 119
索引 134
致射 137