第一章 电子商务服务概述 1
第一节 电子商务概述 1
一、电子商务的概念及分类 1
二、电子商务的一般框架 5
三、电子商务的系统结构 8
四、国内外电子商务发展趋势 10
五、电子商务与快递 12
六、新型电子商务 17
第二节 电子商务服务的基本概念 22
一、电子商务服务的内涵 22
二、电子商务服务的特征 23
三、电子商务服务的分类 24
第三节 电子商务服务质量 25
一、传统服务质量的含义 25
二、电子商务服务质量定义 27
三、电子商务服务质量构成要素 28
四、电子商务服务质量指标 31
五、电子商务服务质量测量差距模型 32
六、电子商务服务质量管理 34
第四节 电子商务服务信用与法律 36
一、电子商务服务信用 36
二、电子商务政策与法律环境 40
本章小结 43
思考与练习 44
第二章 电子商务快递市场 45
第一节 快递服务概述 45
一、快递服务的定义 45
二、快递服务的载体与分类 46
三、快递服务的特征 47
四、快递服务与物流服务的区别 49
第二节 电子商务快递市场概述 50
一、快递市场的含义与特点 50
二、电子商务市场的含义与特点 51
三、电子商务快递市场的含义与特点 52
第三节 电子商务快递市场环境 54
一、电子商务快递市场的国际环境 55
二、电子商务快递市场的政策环境 57
三、电子商务快递市场的法制环境 58
四、电子商务快递市场的经济社会文化环境 59
五、电子商务快递市场的科学技术环境 60
第四节 电子商务快递市场的发展 61
一、电子商务快递市场的发展历程 61
二、电子商务快递市场的企业结构 66
三、电子商务快递市场的地区特征 68
四、电子商务快递市场的市场规模 69
第五节 电子商务快递市场的企业行为 71
一、电子商务快递市场的服务产品 71
二、电子商务快递服务价格 72
三、电子商务快递服务范围和水平 74
本章小结 76
思考与练习 76
第三章 快递服务商业模式 77
第一节 商业模式概述 77
一、商业模式的起源 77
二、商业模式的含义 78
三、商业模式的构成 80
四、商业模式的种类划分 84
五、商业模式的特征 86
第二节 快递服务商业模式概述 87
一、快递服务商业模式的含义 87
二、我国快递服务商业模式的种类 88
第三节 国内快递服务商业模式构成要素分析 89
一、中国邮政的商业模式 89
二、民营快递的商业模式历程 91
三、国内快递服务商业模式构成要素特征比较 99
第四节 快递服务商业模式创新与愿景 100
一、商业模式创新的含义和特点 101
二、快递服务商业模式创新的特点和要求 102
三、快递服务商业模式愿景 103
本章小结 112
思考与练习 112
第四章 快递服务支撑信息技术及设备 113
第一节 快递行业信息技术概述 113
一、快递技术概述 113
二、快递信息技术的构成 115
三、快递信息技术的重要作用 115
四、快递信息技术的发展趋势 117
第二节 自动识别与数据采集技术 119
一、条码技术 119
二、射频技术 121
三、智能卡识别技术 123
四、其他自动识别技术 124
第三节 自动跟踪和控制技术 125
一、地理信息系统（GIS） 125
二、全球定位系统（GPS） 127
三、自动控制技术 129
第四节 快递自动化技术与设备 130
一、自动分拣技术及设备 130
二、自动化立体仓库管理技术 133
三、自动识别与数据采集设备 134
四、集成型快递信息设备——物流通 136
五、其他快递信息设备 137
第五节 其他相关信息技术 138
一、电子数据交换技术（EDI） 138
二、移动通信技术 139
本章小结 142
思考与练习 143
第五章 电子商务快递服务平台 144
第一节 电子商务快递服务平台概述 144
一、系统平台的基本概念 144
二、系统平台的特点 146
三、系统平台的分类 148
四、系统平台的建设基础 149
第二节 系统平台的开发过程 155
一、系统平台规划 155
二、系统平台分析 158
三、系统平台设计 162
四、系统平台实施 164
五、系统平台评价与维护 165
第三节 平台体系结构 166
一、平台体系结构的基本组成 166
二、平台体系结构的主要功能模块 169
三、快递业务处理子系统 171
四、快递企业管理信息系统 180
五、电子商务应用系统 183
第四节 平台的系统架构设计 183
一、平台的系统架构概述 184
二、基础设施平台 186
三、商务基础支撑平台 190
四、商务应用平台 192
本章小结 195
思考与练习 195
第六章 电子商务快递服务运营管理 196
第一节 电子商务快递服务的生产运作管理 196
一、电子商务快递服务系统概述 196
二、组织管理 199
三、运作流程管理 201
四、信息管理 204
第二节 电子商务快递服务的质量及品牌管理 206
一、电子商务快递服务质量概述 206
二、电子商务快递服务质量管理的意义及难点 209
三、电子商务快递服务质量管理策略 211
四、快递企业的品牌管理 216
第三节 电子商务快递服务的营销管理 219
一、电子商务快递服务营销概述 219
二、电子商务快递服务的营销策略 223
第四节 电子商务与快递的合作管理 226
一、电子商务快递服务的服务链概述 226
二、电子商务与快递的合作管理 233
本章小结 243
思考与练习 243
第七章 电子商务快递发展战略与政策 244
第一节 电子商务快递的发展趋势 244
一、信息化、数字化趋势 245
二、市场联合与购并的趋势 245
三、快递企业倾向与目标客户联合 246
四、网络、服务、技术是核心竞争力 248
五、快递离不开电子商务平台 249
第二节 电子商务快递产业链 251
一、产业链概述 251
二、产业链种类与快递产业链 253
三、快递产业链与电子商务快递产业链 254
四、电子商务快递产业链分析 255
五、电子商务快递产业链发展的阶段 256
第三节 电子商务快递企业发展战略 260
一、基于SWOT的我国民营快递企业战略分析 260
二、基于SWOT的我国邮政快递企业战略分析 267
三、外资快递企业的战略分析及其对我国快递企业的启示 271
第四节 电子商务快递行业发展政策 272
一、规范企业竞争行为，引导行业健康发展 272
二、制定发展规划，引导行业稳步发展 274
三、鼓励中小民营快递企业的发展，保持行业活力 275
四、优化市场结构，提高行业效率 276
五、加快电子商务快递人才培养，不断提高行业的人力资源水平 277
本章小结 278
思考与练习 278