第一章 任职资格要求 1
第一节 角色定位 3
定位一：工作职责 3
定位二：任职要求 4
定位三：角色认知 5
第二节 礼仪规范 6
规范一：仪容美 6
规范二：行为美 7
规范三：语言美 8
规范四：情绪美 8
第三节 素质要求 8
素质一：良好的职业修养 9
素质二：强烈的事业心 9
素质三：良好的服务意识 9
素质四：积极的服务心态 10
第四节 能力要求 11
要求一：洞察能力 11
要求二：应变能力 11
要求三：表达能力 12
第二章 导购必备知识 15
第一节 了解商品 17
一、了解商品基本知识 17
二、获取商品知识途径 20
三、把握商品销售要点 21
四、熟悉销售商品分类 22
第二节 了解顾客 22
一、分析顾客类型 22
二、顾客购买动机 25
三、顾客购买心理 27
第三章 导购必备技能 35
第一节 准备工作 37
一、上岗前的准备 37
二、销售用品检查 38
三、营业环境整理 40
四、销售时机等待 41
第二节 商品的陈列 42
一、陈列的原则 42
二、陈列方法 44
三、陈列技巧 44
四、陈列应注意事项 45
第三节 商品验收及保管 45
一、商品验收步骤 46
二、商品存货管理内容 46
第四节 商品的盘点 48
一、盘点的方法 48
二、盘点防损 48
三、盘点需注意事项 49
第五节 交接班工作 50
一、工作交接 50
二、更换工作服 50
三、验货补货 50
四、检查价签 51
第四章 导购沟通技巧 57
第一节 导购的语言艺术 59
一、导购用语的基本原则 59
二、服务用语的正确使用 60
三、声音的表现及运用 61
第二节 与顾客沟通的技巧 62
一、沟通的原则 62
二、沟通的时机 63
三、沟通技巧 64
第五章 现场导购演示 69
第一节 服装导购 71
一、服装的介绍 71
二、服装的展示 72
三、试衣服务 75
四、服装导购要点 76
第二节 家电导购 81
一、洗衣机导购 81
二、空调机导购 84
三、电冰箱导购 86
四、手机导购 90
第六章 异议抱怨处理 95
第一节 处理顾客异议 97
一、顾客异议因素 97
二、处理顾客异议步骤 98
三、处理顾客异议方法 98
四、处理顾客异议技巧 100
第二节 处理顾客抱怨 104
一、商品顾量抱怨处理 104
二、索赔问题的具体处理 104
三、平息愤怒步骤 105
第七章 导购职业生涯规划 121
第一节 导购员的招聘 123
一、导购工作特点 123
二、招聘的渠道 124
三、招聘程序及要求 125
第二节 导购员的培训 126
一、培训的内容 126
二、培训的过程 128
三、培训的意义 129
第三节 导购员的考核 130
一、考核含义与内容 130
二、考核方法 130
三、绩效考核程序 131
四、考核的意义与作用 132
第四节 导购员自我管理 133
一、自我培训 133
二、自我解压 137