第一章 旅行社概述 1
【学习目标】 1
【主要学习内容】 1
【导入案例】 1
第一节 旅行社的产生与发展 2
第二节 旅行社的性质和作用 9
第三节 旅行社的职能、业务和分类 13
第四节 旅行社的设立 19
第五节 旅行社经营管理概述 23
复习思考题 28
课后实训题 28
第二章 旅行社产品开发与管理 29
【学习目标】 29
【主要学习内容】 29
【导入案例】 29
第一节 旅行社产品的特征与分类 29
第二节 旅行社产品的开发与设计 36
第三节 旅游线路设计 45
第四节 旅行社品牌的建设与管理 49
复习思考题 59
课后实训题 59
第三章 旅行社营销管理 60
【学习目标】 60
【主要学习内容】 60
【导入案例】 60
第一节 旅行社的市场细分 61
第二节 旅行社的营销策略选择 72
第三节 旅行社的销售渠道管理 79
第四节 旅行社的售后服务 83
第五节 旅行社的促销管理 85
复习思考题 90
课后实训题 90
第四章 旅行社计调业务管理 91
【学习目标】 91
【主要学习内容】 91
【导入案例】 91
第一节 旅行社计调业务概述 93
第二节 旅行社旅游服务采购 99
第三节 旅行社计调业务流程 112
第四节 旅行社计调部的管理 116
复习思考题 122
课后实训题 123
第五章 旅行社外联业务管理 124
【学习目标】 124
【主要学习内容】 124
【导入案例】 124
第一节 旅行社外联部概述 126
第二节 旅行社外联业务洽谈与合同签订技巧 134
第三节 旅行社信息来源与客户计划操作管理 140
第四节 旅行社外联函电 146
复习思考题 153
课后实训题 154
第六章 旅行社接待业务管理 155
【学习目标】 155
【主要学习内容】 155
【导入案例】 155
第一节 旅行社接待业务概述 156
第二节 团体旅游接待业务 157
第三节 散客旅游接待业务 171
第四节 旅行社门市接待业务 176
第五节 旅行社行李业务与票务管理 180
复习思考题 186
课后实训题 187
第七章 旅行社会展业务管理 188
【学习目标】 188
【主要学习内容】 188
【导入案例】 188
第一节 会展概述 189
第二节 旅行社会展业务运作与管理 199
复习思考题 206
课后实训题 207
第八章 旅行社质量管理 208
【学习目标】 208
【主要学习内容】 208
【导入案例】 208
第一节 旅行社质量管理概述 208
第二节 旅行社接待服务质量管理 216
第三节 旅行社的风险管理 221
第四节 旅游事故处理与旅游保险 224
复习思考题 239
课后实训题 240
第九章 旅行社人力资源管理 241
【学习目标】 241
【主要学习内容】 241
【导入案例】 241
第一节 旅行社人力资源管理概述 242
第二节 旅行社员工的招聘 250
第三节 旅行社人力资源开发与管理 255
第四节 旅行社企业文化建设 265
复习思考题 273
课后实训题 273
第十章 旅行社财务管理 274
【学习目标】 274
【主要学习内容】 274
【导入案例】 274
第一节 旅行社财务管理概述 275
第二节 旅行社的资产管理 278
第三节 旅行社的经营核算 282
第四节 旅行社成本费用及其利润管理 284
第五节 旅行社的财务报告与财务分析 287
复习思考题 291
课后实训题 291
第十一章 旅游电子商务管理 292
【学习目标】 292
【主要学习内容】 292
【导入案例】 292
第一节 旅游电子商务概述 292
第二节 旅行社与电子商务 296
复习思考题 305
课后实训题 305
第十二章 旅行社行业的发展趋势及对策 306
【学习目标】 306
【主要学习内容】 306
【导入案例】 306
第一节 中外旅行社行业比较研究 307
第二节 旅行社行业发展趋势 312
第三节 旅行社的战略管理 318
复习思考题 332
课后实训题 332
附录 333
附录A 旅行社条例 333
附录B 旅行社条例实施细则 343
参考文献 353