第1章 提高服务质量：历史性的课题 1
服务就是金融机构要卖出的东西 3
倚重服务质量已经被证明是一个盈利的战略 5
服务质量与营销 13
提高服务质量是一次跋涉 19
第2章 什么是服务质量：五项构成要素 21
什么是服务 23
什么是服务质量 24
关于服务质量的几个结论 34
弥合服务上的差距 37
第3章 什么妨碍了服务质量 38
差距1：消费者想要的服务与管理层以为消费者想要的服务二者之间的差别 40
差距2：管理层对消费者期望的判断与管理层对服务的规范二者之间的不一致 42
差距3：服务规范与实际提供的服务二者之间的不一致 46
差距4：实际提供的服务与机构对外宣称的服务二者之间的不一致 56
总结：从差距1到差距4 57
第4章 从其他行业所得的经验教训 59
兰德尔公司：在变化中繁荣 60
克瑞特巴瑞尔公司：立志成为最好的而不是最大的 64
美国西南航空：飞在一起的家庭 69
何亚特花园酒店：员工使企业不同 75
填平服务鸿沟 80
回到最基本的问题 81
第5章 领导者：服务质量改革的主动力 83
只有领导者才能为我们提供改变企业文化的机会 84
领导者的品质 85
服务质量领导者的“工具箱” 93
说服“怀疑论者” 101
个人的承诺 103
第6章 设定服务质量日程表 105
开始行动：跋涉的起点 108
调查研究才知道现状的不足 108
设定服务质量准则 121
建一座“改革的灯塔” 123
管理层在起始阶段的作用 125
第7章 为改善服务质量集结资源 127
服务质量改革的领航员 128
为服务质量改革调整组织架构 132
为服务质量改革配备人手 138
给予一线客服人员充分的主动权 140
南佛罗里达州的噩梦：洛蒂·卡林的故事 143
不要只想着“人性化”，还要想想“高科技” 145
服务质量是一个设计问题 147
第8章 培养员工的服务能力 150
企业价值观的形成：提高服务知识和技能的作用 152
知识和技能教育方面存在问题吗 154
银行职员需要学些什么 155
教室的灯熄了之后，我们该做些什么 164
运用多种教育方法 165
培训工作请外人做，还是自己做 168
评价员工对服务知识和技能的提高程度 169
尽可能从教育投资中获得最大收益 169
第9章 驱动高品质服务 171
设定并学习服务质量准则 173
评价服务业绩 176
奖励出色的服务行为 183
使服务文化延续下去 191
第10章 服务品质：没有终点的跋涉 193
对美国“金融竞争委员会”的回应 196
总结 198
假如上司是个服务质量的“怀疑论”者 206
优质服务没有捷径可走 209