第一章 收银员岗位简述 1
第一节 收银员的界定 1
一、收银工作 1
二、收银员的内涵 2
三、收银员的岗位职责和工作环境 2
第二节 收银员的工作内容 6
一、营业前整理 6
二、收银机的操作和管理 6
三、核实商品的销售价 7
四、结算账款 7
五、开具、管理发票 9
六、现金管理 10
七、顾客服务管理 10
八、收银营运管理 11
九、收银员个人仪容整理 11
第三节 收银员应具备的职业道德 11
一、职业道德的作用 11
二、收银员的职业守则 13
第二章 收银业务知识及其分类 18
第一节 对收银业务的认知 18
一、对收银机的认知 18
二、收银机的外部设备 20
三、了解条形码的运作原理 21
四、对流通货币的识别 22
五、对信用卡知识的了解 26
第二节 现金收银业务 27
一、现金收银方式的特点及管理措施 27
二、收银员现金收找要求 28
三、收银员现金整理要求 28
四、现金结算的程序 28
五、假币处理 29
六、整笔款解交 29
第三节 磁卡收银业务 29
一、磁卡的定义 29
二、磁卡收银的种类 30
三、磁卡收银的优缺点 30
第四节 银行卡收银业务 31
一、银行卡收银的概念 31
二、银行卡收银的种类及特点 32
三、银行卡收银业务的基本操作 33
四、银行卡收银应注意的事项 35
第五节 票据收银业务 36
一、票据的概念、种类及特点 36
二、支票收银注意事项 44
第六节 网购收银业务 47
一、网上银行的概念 47
二、网购收银的种类及特点 47
三、网购收银的基本操作 48
第七节 其他类收银 51
一、打折收银 51
二、挂账收银 54
三、优惠券收银 55
第三章 收银员必备工作技能 58
第一节 熟悉收银机基本操作 58
一、收银机的构成有哪些 58
二、收银机的操作步骤是什么 60
第二节 了解商品条形码及扫描器 62
一、商品条形码的功能及分类 62
二、条形码扫描器使用及分类 64
第三节 精通结算收银业务操作 65
一、现金结算 66
二、银行卡结算 67
三、结算收银应注意的事项 67
第四节 懂得识别结算业务的真伪 69
一、鉴别人民币的真伪 69
二、鉴别票据的真伪 70
三、鉴别信用卡的真伪 72
第五节 发票的开具及其管理 73
一、关于发票的基本认识 73
二、发票的领购 77
三、发票的构成要素 77
四、发票的开具工作 78
五、发票的管理工作 79
六、发票的缴销程序 80
第六节 现金管理技能 81
一、领取备用金 81
二、兑零作业 82
三、大钞预收 83
四、保管现金 84
第七节 收银服务技能 86
一、收银服务4S体验 86
二、收银服务接待中的特殊情况及其处理 88
三、收银找零差错的处理 90
第八节 退换货收银操作 97
一、处理退换货 97
二、一般退（换）货的收银操作 98
三、促销活动期间退（换）货的收银操作 99
四、退还现金 99
五、处理退回商品与票据 100
第九节 收银防损安全管理 101
一、外部防损安全管理 101
二、内部防损安全管理 102
三、外盗的防范安全管理 104
第十节 顾客投诉处理技能 106
一、接待投诉顾客 106
二、了解投诉原因 107
三、分析、解决问题 109
四、作好跟踪回访 112
第十一节 突发事件的应急处理 113
一、突发事件处理的要求 113
二、各类突发事件的处理要点 113
第四章 收银员的操作流程与规范 119
第一节 收银的基本流程 119
一、商超的收银流程 119
二、商场的收银流程 121
三、酒店的收银流程 124
四、网吧的收银流程 126
第二节 收银的营运操作 128
一、收银营运操作 128
第三节 收银运营管理规范 131
第五章 收银员的服务规范 133
第一节 礼仪服务规范 133
一、仪容仪表规范 133
二、行为举止礼仪 135
第二节 收银服务用语规范 138
一、接待顾客语言的要求事项 138
二、收银服务用语标准 138
三、收银服务用语的要求 139
四、收银工作常用的服务用语 140
第六章 收银的安全须知 143
第一节 收银场所使用设备的安全常识 143
一、收银机安全常识 143
二、扫描器安全知识 144
三、显示器安全知识 145
四、打印机安全知识 145
五、电源与UPS电源安全常识 146
第二节 现金及支票递送过程中的安全常识 146
第三节 银行票据的安全常识 147
一、支票的安全知识 147
二、发票的安全知识 148
第四节 银行卡的安全常识 149
一、严格核对签名是风险防范的重要环节 149
二、验卡流程中的风险防范知识 150
第五节 交易资料及机具保管的知识 150
一、重要资料的保管 150
二、POS机具的保管和维护 151
第六节 特殊意外情况的安全常识 152
一、人身意外事故的处理 152
二、突然停电的处理 153
三、火灾的处理 153
四、抢劫的处理 154