第一章 物业服务营销管理概述 1
第一节 物业服务 2
一、物业 2
二、服务 2
三、物业服务 4
第二节 物业服务营销 7
一、市场营销的概述 7
二、物业服务营销 8
第三节 物业服务营销管理及特点 10
一、物业服务营销管理 10
二、物业服务营销的特点 12
第四节 中外物业服务营销管理模式 13
一、我国物业服务营销管理模式 13
二、我国物业服务营销管理的现状与策略研究 17
三、国外物业服务管理模式 20
本章小结 22
案例分析 22
实践活动 23
第二章 物业服务产品 24
第一节 物业服务产品的含义和特点 25
一、物业服务产品的含义 25
二、物业服务产品的特点 30
第二节 物业服务产品类型 31
一、公共服务 31
二、专项服务 32
三、特约服务 32
第三节 物业服务新产品开发 33
一、物业服务新产品的概念 33
二、物业服务新产品开发的意义 33
三、物业服务新产品开发环境分析 34
四、物业服务新产品的开发过程 35
五、物业服务产品开发的趋势 38
本章小结 38
案例分析 39
实践活动 40
第三章 物业服务环境 41
第一节 物业服务宏观环境 42
一、政治环境 42
二、法律环境 43
三、自然环境 44
四、经济环境 44
五、科技环境 48
六、社会文化环境 48
第二节 物业服务中观环境 49
一、我国物业服务行业的现状及发展趋势 49
二、物业服务中观环境分析 50
第三节 物业服务微观环境 53
一、物业服务企业内部环境 53
二、供应商 54
三、顾客 54
四、竞争者 54
五、公众 55
第四节 物业服务环境分析的综合方法 56
一、物业服务市场环境分析的目的 56
二、物业服务环境分析的综合方法 57
本章小结 61
案例分析 61
实践活动 63
第四章 物业服务顾客分析 64
第一节 物业服务顾客 65
一、业主 65
二、业主大会 68
第二节 物业服务顾客购买行为分析 69
一、顾客需求 69
二、购买行为模式分析 71
三、影响顾客购买行为的因素 73
四、物业服务顾客购买决策过程 77
第三节 物业服务顾客价值 79
一、顾客价值与顾客让渡价值 79
二、物业服务顾客价值战略的实施 81
第四节 物业服务顾客满意 82
一、顾客满意的概述 83
二、顾客满意度 86
三、物业服务行业实施顾客满意度的服务战略 86
第五节 物业服务顾客忠诚 87
一、顾客忠诚与顾客忠诚度 88
二、物业服务顾客忠诚度的作用 88
三、提升顾客忠诚度的途径 90
本章小结 91
案例分析 91
实践活动 92
第五章 物业服务市场 93
第一节 物业服务市场概述 96
一、物业服务市场的概念 96
二、物业服务市场的要素 96
三、物业服务市场的基本特征 97
四、物业服务市场的分类 97
第二节 物业服务市场机会 99
一、物业服务市场机会 99
二、物业服务市场机会的特性 99
三、物业服务市场机会的类型 100
四、发现物业服务市场机会的方法 102
五、物业服务市场机会的来源 103
六、寻找物业服务市场机会的思维方式 103
七、物业服务市场机会分析与评价 104
第三节 物业服务市场调查概述 106
一、营销信息系统 106
二、物业服务市场调查定义 108
三、物业服务企业市场调查的作用 108
四、物业服务市场调查的类型 109
第四节 物业服务市场调查实施 110
一、确定问题和研究目标 110
二、制订调查计划 111
三、搜集信息 118
四、分析信息 118
五、提出调查结论 119
第五节 物业服务市场预测 120
一、物业服务市场预测的步骤 120
二、物业服务市场预测的类型 121
三、物业服务市场预测的作用 121
四、物业服务市场预测的方法 122
五、物业服务市场预测方法的选择 125
本章小结 126
案例分析 127
实践活动 129
第六章 物业服务市场选择战略 130
第一节 物业服务市场细分 131
一、物业服务市场细分的定义 131
二、物业服务市场细分的作用 132
三、物业服务市场细分的原则 133
四、居住物业服务市场细分的标准 134
五、收益物业服务市场细分的标准 137
六、物业服务市场细分的步骤 137
七、物业服务市场细分的方法 139
八、物业服务市场细分的实施探讨 140
第二节 物业服务目标市场选择 142
一、目标市场 142
二、物业服务目标市场选择标准 142
三、物业服务目标市场选择 144
四、物业服务目标市场策略 145
五、物业服务目标市场选择的影响因素 147
第三节 物业服务市场定位 149
一、物业服务市场定位 149
二、物业服务市场定位的作用 149
三、物业服务市场定位步骤 149
四、物业服务市场定位方法 150
五、物业服务市场定位策略 151
六、物业服务产品定位 152
七、物业服务品牌定位 153
八、物业服务企业定位 156
本章小结 156
案例分析 157
实践活动 159
第七章 物业服务市场竞争战略 160
第一节 物业服务市场领先者战略 161
一、物业服务市场领先者 161
二、物业服务市场领先者的特点 161
三、物业服务市场领先者的总体战略 161
第二节 物业服务市场挑战者战略 164
一、物业服务市场挑战者 164
二、物业服务市场挑战者进攻领导者的条件 164
三、物业服务市场挑战者确定战略目标和挑战对象 165
四、物业服务市场挑战者战略 166
五、物业服务市场挑战者的特殊营销战略 167
第三节 物业服务市场跟随者战略 168
一、物业服务市场跟随者 169
二、物业服务市场跟随者的主要特征 169
三、物业服务市场跟随者战略的类型 169
第四节 物业服务市场补缺者战略 170
一、物业服务市场补缺者 170
二、利基市场 170
三、利基市场战略 173
四、市场补缺者在经营中的注意点 175
本章小结 176
案例分析 177
实践活动 179
第八章 物业服务产品策略 180
第一节 物业服务产品品牌 181
一、物业服务品牌的概念 181
二、物业服务品牌的作用 182
三、物业服务品牌战略的制定原则 184
四、物业服务品牌设计要求 185
五、创名牌需要注意的问题 188
六、物业服务品牌策略 188
七、物业服务品牌定位 190
第二节 物业服务产品组合 191
一、产品组合理论概述 191
二、物业服务产品组合的相关概念 191
三、物业服务产品组合策略 192
四、物业服务产品差异化策略 194
第三节 物业服务产品生命周期 195
一、物业服务产品生命周期的概念 195
二、影响物业服务产品生命周期的因素 196
三、物业服务产品生命周期营销策略 196
本章小结 199
案例分析 200
实践活动 201
第九章 物业服务价格策略 202
第一节 物业服务定价的过程 204
一、物业服务价格概念 204
二、物业服务价格特点 204
三、物业服务定价原则 205
四、物业服务价格机制 206
五、物业服务定价程序 206
第二节 物业服务定价影响因素 208
一、物业服务价格的构成 208
二、物业服务合理定价影响因素 211
三、物业服务费用资金来源 211
第三节 物业服务定价方法与技巧 213
一、物业服务定价制度 213
二、物业服务定价机制 213
三、物业服务企业收费方式 214
四、物业服务三种基本定价方法 215
五、物业服务定价技巧 219
本章小结 220
案例分析 221
实践活动 223
第十章 物业服务分销策略 224
第一节 物业服务分销渠道 225
一、物业服务分销渠道定义 225
二、服务分销渠道的分类 226
三、物业服务直销 226
第二节 物业服务沟通策略 228
一、物业服务企业沟通 228
二、物业服务企业沟通的重要性 228
三、物业服务企业的内部沟通和外部沟通 229
四、物业服务企业沟通的形式 232
五、与业主沟通的基本技巧 233
六、建立有效的沟通途径 234
第三节 物业服务投标策略 235
一、物业服务投标 235
二、物业服务招投标的分类 235
三、投标物业的管理要点 236
四、物业服务投标的策略 237
五、物业服务投标的基本程序 238
本章小结 241
案例分析 241
实践活动 242
第十一章 物业服务促销策略 244
第一节 物业服务促销策略概述 245
一、物业服务促销的含义和作用 245
二、物业服务促销方式及其特点 247
第二节 物业服务人员推销 248
一、物业服务人员推销的概念 248
二、物业服务人员推销的特点 248
三、物业服务人员推销的任务 249
四、物业服务人员推销的管理 249
五、物业服务人员推销的基本技术 250
六、物业服务人员推销的注意事项 250
第三节 物业服务广告 251
一、广告的概述 251
二、物业服务广告的概述 252
三、物业服务选择的广告媒体 254
四、影响物业服务广告选择的因素 255
五、广告效果的评估 256
第四节 物业服务公共关系 257
一、物业服务公共关系的含义 257
二、物业服务公共关系的作用 257
三、物业服务公共关系的任务 258
四、物业服务公共关系策略 258
五、物业服务公共关系策略的实施步骤 260
第五节 物业服务营业推广 261
一、物业服务营业推广的定义 261
二、物业服务营业推广的作用 261
三、物业服务营业推广的类型 262
四、物业服务营业推广的过程 262
本章小结 264
案例分析 265
实践活动 265
第十二章 物业服务营销管理创新 267
第一节 物业服务营销 269
一、物业服务营销定义 269
二、服务营销的一般特点 269
三、物业服务营销的特点 271
四、服务营销的内容 271
五、物业服务营销的7Ps 274
第二节 物业服务关系营销 280
一、物业服务关系营销定义 280
二、关系营销的子市场 280
三、关系营销的层次 281
四、关系营销的特征 282
五、关系营销的原则 283
六、关系营销和传统营销的区别 284
七、关系营销的形态 284
八、物业服务的关系营销 285
九、关系营销的具体措施 289
第三节 物业服务文化营销 289
一、文化营销 289
二、文化营销的特征 290
三、文化营销的层次 291
四、传统营销与文化营销的比较 292
五、文化营销的作用 292
六、文化营销的7P 294
七、物业服务文化营销特征 295
八、物业服务文化营销模式 296
九、物业服务文化建设 296
第四节 物业服务体验营销 298
一、物业服务体验营销定义 298
二、体验营销与传统营销方式的区别 299
三、体验营销的特点 299
四、体验营销策略 301
五、体验营销的实施步骤 303
六、物业服务企业开展体验营销的策略 304
本章小结 305
案例分析 305
实践活动 309
参考文献 311