第1篇 关键绩效指标体系 2
第1章 构建KPI体系的基础 2
1.1梳理企业战略目标 2
1.1.1界定企业愿景与使命 2
1.1.2建设战略目标体系 4
1.1.3构建年度战略地图 5
1.1.4分解部门目标体系 8
1.1.5形成岗位目标体系 10
1.2组织结构设计与优化 12
1.2.1组织结构设计与KPI 12
1.2.2组织结构优化与KPI 13
1.2.3组织结构设计的方法 14
1.2.4组织结构优化的方法 15
1.3流程诊断与工作分析 16
1.3.1流程诊断与KPI 16
1.3.2工作分析与KPI 19
1.4问题诊断与工作短板 22
1.4.1问题诊断与KPI 22
1.4.2工作短板与KPI 23
1.4.3木桶原理的应用 24
第2章 区分KPI与其他方法 26
2.1 KPI与BSC 26
2.1.1 BSC的四方面平衡 26
2.1.2 BSC的优势与适用 28
2.1.3实施BSC的条件 29
2.1.4 BSC与KPI结合 30
2.2 KPI与MBO 32
2.2.1 MBO体系的要素 32
2.2.2导入MBO的条件 33
2.2.3 MBO实施的程序 35
2.2.4 MBO与KPI结合 35
2.3 KPI与KPA 36
2.3.1 KPA的内涵 36
2.3.2 KP I与KPA结合 37
2.4 KPI与KRA 37
2.4.1 KRA的内涵 37
2.4.2 KRA与KPI的鱼骨图 38
2.4.3德鲁克的企业KRA 39
2.4.4 KP I与KRA结合 40
2.5 KPI与EVA 41
2.5.1 EVA的内涵 41
2.5.2 KPI与EVA结合 43
第3章 选择KPI体系的意义 44
3.1设定KPI的原因 44
3.1.1驱动公司价值创造的因素 44
3.1.2绩效管理者明晰绩效目标 45
3.1.3绩效参与者衡量考评内容 46
3.1.4被考评者改进并提升绩效 46
3.1.5绩效相关者应用考评结果 47
3.1.6行为约束机制与牵引作用 49
3.2选择KPI的原则 50
3.2.1整体性与增值性 50
3.2.2结果性与行为性 50
3.2.3关联性与可控性 51
3.2.4定量化与定性化 51
3.3确定绩效产出的原则 51
3.3.1结果优先原则 51
3.3.2客户导向原则 52
3.3.3增值产出原则 53
3.3.4持续改进原则 54
3.4 KPI体系区别于传统绩效体系 55
3.4.1前提假设不同 55
3.4.2考核目的不同 55
3.4.3指标产生不同 56
3.4.4指标来源不同 57
3.4.5指标构成不同 57
3.4.6指标作用不同 58
第4章 建立战略导向的KPI体系 60
4.1外部环境分析 60
4.1.1外部总体环境分析 60
4.1.2产业环境分析 61
4.1.3竞争环境分析 62
4.2内部环境分析 65
4.2.1组织策略 65
4.2.2组织文化 66
4.2.3 绩效理念 67
4.2.4 管理基础 68
4.2.5 企业价值链管理 69
4.3 战略导向KPI设计的维度 71
4.3.1 质量与数量 72
4.3.2 效率与效益 73
4.3.3 财务与投资回报率 74
4.3.4 组织发展与员工成长 76
4.3.5 客户满意度与员工满意度 77
4.4 建立战略KPI体系的意义 79
4.4.1 服务于战略目标 79
4.4.2 过程上层层分解 79
4.4.3 财务与非财务指标结合 80
4.4.4 注重短期效益与长期发展 80
4.5 建立战略KPI体系的职责划分 81
4.5.1 董事会职能 81
4.5.2 总裁职责 81
4.5.3 战略规划部与绩效考核委员会 82
4.5.4 人力资源部职能 84
4.5.5 财务部职能 85
4.5.6 各部门总监与经理 85
第2篇 KPI的选择与操作实务 88
第5章 KPI与企业组织层级 88
5.1 组织层级的划分 88
5.1.1企业层级 88
5.1.2部门层级 92
5.1.3班组层级 94
5.1.4岗位层级 94
5.2各层面的KPI结合 95
5.2.1企业层面的KPI与NNI 95
5.2.2部门层面的KPI与PRI、 NNI 96
5.2.3班组层面的KPI与PRI、 NNI 97
5.2.4岗位层面的KPI与PRI、 PCI、 NNI 98
第6章 KPI与其他指标结合 100
6.1 KPI与量化指标 100
6.1.1指标量化的范围 100
6.1.2指标量化的内容 101
6.1.3 KPI的量化 102
6.2 KPI与定性指标 104
6.2.1定性指标的范围 104
6.2.2定性指标的描述 105
6.2.3 KPI的定性与定量 105
6.3 KPI与工作态度指标 114
6.3.1工作态度指标的取舍 114
6.3.2管理层工作态度指标库 116
6.3.3员工工作态度指标库 117
6.4 KPI与工作能力指标 118
6.4.1工作能力指标的取舍 118
6.4.2管理层工作能力指标库 120
6.4.3员工工作能力指标库 122
第7章 提取KPI的程序 124
7.1罗列KPI 124
7.1.1 KPI的来源 124
7.1.2 KPI的分类 125
7.1.3通过指标分解罗列 126
7.1.4通过流程归纳罗列 126
7.2筛选KPI 126
7.2.1 KPI筛选的一般原则 126
7.2.2 KPI筛选的SMART原则 128
7.3确定权重和标准 129
7.3.1权重的类型划分 129
7.3.2标准的类型划分 129
7.3.3确定权重的步骤 131
7.3.4确定标准的步骤 131
7.4指标讨论沟通 133
7.4.1与相关部门负责人讨论 133
7.4.2与相关领导人员讨论 135
7.5 KPI修正确认 135
7.5.1各部门KPI横向比较 135
7.5.2各岗位KPI横向比较 136
7.5.3自上而下审核确认 136
第8章 提炼KPI的方法 138
8.1提炼KPI的专业方法与技术 138
8.1.1价值树法 138
8.1.2鱼骨图法 138
8.1.3目标分解法 145
8.1.4标杆基准法 145
8.1.5头脑风暴法 148
8.1.6关键成功因素法 151
8.1.7功能分析系统技术 154
8.1.8流程分析系统技术 155
8.2依据三条主线提炼KPI 156
8.2.1基于平衡计分卡提炼KPI 156
8.2.2基于部门职能和岗位职责提炼KPI 159
8.2.3基于业务流程控制关键点提炼KPI 160
第9章 KPI试点的条件 162
9.1导入KPI管理的条件和要求 162
9.1.1绩效相关者合力推动 162
9.1.2充分授权和权力转移 163
9.1.3关注关键成功因素 163
9.1.4经验与教训及时总结 165
9.2导入KPI体系的阻碍因素 165
9.2.1 KPI指标平移分配 165
9.2.2 KPI指标之间无因果 165
9.2.3 KPI指标定义不明确 166
9.2.4 KPI指标财务导向单一 166
9.2.5无态度能力指标结合 167
9.2.6上下级缺乏必要沟通 167
9.2.7定性与量化把控失衡 168
9.2.8有评价等级无测量标准 169
9.2.9客观因素分析 169
9.2.10企业现状因素 170
第10章 KPI指标体系的设计 171
10.1 KPI指标具体项目设计 171
10.1.1指标名称 171
10.1.2指标缩写 171
10.1.3设定目的 171
10.1.4指标定义 171
10.1.5适用范围 172
10.1.6计量单位 172
10.1.7计算公式 172
10.1.8考核周期 173
10.1.9考核频度 173
10.1.10权重 174
10.1.11目标值 176
10.1.12信息来源 177
10.1.13使用说明 177
10.1.14配套指标 177
10.1.15失真提示 177
10.2 KPI指标量化设计 177
10.2.1用数字量化 177
10.2.2用标准量化 179
10.2.3用时间量化 180
10.2.4用成本量化 181
10.2.5用质量量化 182
10.2.6用效果量化 182
10.3 KPI指标体系管理 182
10.3.1 KPI指标体系的细化 182
10.3.2 KPI指标体系的修订 185
10.3.3 KPI指标体系的更新 186
第11章 常用KPI指标库示例 189
11.1销售类KPI 189
11.1.1销售量 189
11.1.2销售增长率 189
11.1.3销售费用率 190
11.1.4销售回款率 190
11.1.5销售额达成率 191
11.2市场类KPI 191
11.2.1市场调研计划完成率 191
11.2.2市场推广费用控制率 192
11.3客服类KPI 192
11.3.1客户增长率 192
11.3.2客户流失率 193
11.3.3客户满意率 193
11.3.4大客户保有率 194
11.4研发类KPI 195
11.4.1新产品开发数量 195
11.4.2新产品开发周期 195
11.4.3新产品产值率 196
11.4.4专利相对产出指数 196
11.4.5研发项目成功率 197
11.5质量类KPI 197
11.5.1质量合格率 197
11.5.2废品率 198
11.5.3质量异常处理准确率 199
11.5.4质量改进目标达成率 200
11.6采购类KPI 200
11.6.1采购计划完成率 200
11.6.2采购成本降低率 201
11.6.3供应商履约率 202
11.6.4供应商资料完备率 203
11.7生产类KPI 203
11.7.1生产总产量 203
11.7.2总产值 204
11.7.3平均产量 205
11.7.4生产计划完成率 206
11.7.5生产成本降低率 207
11.8财务类KPI 208
11.8.1投资收益率 208
11.8.2资产负债率 209
11.8.3营业收入增长率 209
11.8.4会计核算差错率 210
11.9行政后勤类KPI 211
11.9.1文件处理及时率 211
11.9.2办公设备完好率 211
11.9.3环境卫生达标率 212
11.9.4后勤服务满意率 212
11.10人力资源类KPI 213
11.10.1招聘完成率 213
11.10.2培训计划完成率 214
11.10.3考核数据准确率 214
11.10.4薪资总量预算达成率 215
11.10.5核心员工流失率 215
11.10.6劳动争议发生次数 216
第3篇 KPI的监控与操作实务 218
第12章 建立KPI卓越绩效标准 218
12.1企业绩效评价标准值 218
12.1.1企业绩效评价标准值简介 218
12.1.2企业绩效评价标准值制定的意义 219
12.1.3企业绩效评价标准值2013 220
12.2卓越绩效评价准则 221
12.2.1卓越绩效评价准则解读 221
12.2.2卓越绩效评价准则实施的意义 224
12.2.3卓越绩效评价模式的应用 225
12.2.4以卓越绩效模式为框架的管理体系整合 226
12.3企业KPI卓越绩效标准的建立 226
12.3.1组织KPI卓越绩效标准的建立 226
12.3.2团队KPI卓越绩效标准的建立 229
12.3.3个人KPI卓越绩效标准的建立 232
12.3.4卓越绩效标准与职业生涯规划 233
第13章 KPI体系的诊断 237
13.1 KPI体系的测试 237
13.1.1有效性测试 237
13.1.2平衡性测试 240
13.1.3相互关系测试 241
13.2 KPI体系诊断的方法 242
13.2.1逻辑分析法 242
13.2.2样本基准法 243
13.2.3现场观察法 245
13.2.4访谈座谈法 247
13.3 KPI体系诊断的内容 248
13.3.1 KPI管理制度的诊断 249
13.3.2 KPI指标和标准的诊断 249
13.3.3 KPI考评者的诊断 250
13.3.4 KPI被考评者的诊断 250
13.3.5 KPI组织过程的诊断 251
13.4 KPI体系导入失效的原因 252
13.4.1 目标设定抓小放大 252
13.4.2 管理制度尚未完善 252
13.4.3 奖惩力度不足够大 254
13.4.4 KPI参与者沟通不够 254
13.4.5 KPI实施中途放弃 255
第14章 KPI体系的评估 256
14.1 通用KPI系统评估 256
14.1.1 职能检查KPI评估 256
14.1.2 工作规范性KPI评估 258
14.1.3 工作计划性KPI评估 260
14.1.4 成本费用控制KPI评估 261
14.2 综合性KPI评估体系 263
14.2.1 KPI评估价值标准 263
14.2.2 KPI评估多向维度 264
14.2.3 KPI评估多元主体 264
14.2.4 建立KPI绩效评估矩阵 265
第5章 KPI体系的监控 267
15.1 建立KPI绩效监控体系 267
15.1.1 KPI绩效监控体系模型 267
15.1.2 KPI绩效监控体系构建思路 267
15.1.3 KPI绩效监控体系的结构 269
15.1.4 KPI指标状况报告的责任系统 269
15.2 KPI体系监控的关键点 270
15.2.1 KPI提取的监控 270
15.2.2 KPI指标周监控 271
15.2.3 KPI体系月度监控 271
15.2.4 KPI体系季度监控 272
15.2.5 KPI体系年度监控 272
15.2.6 KPI体系实施效果监控 273
15.2.7 KPI体系实施效率监控 274
15.2.8 KPI体系实施效度监控 275
15.2.9 KPI体系实施信度监控 275
第6章 KPI体系的辅导 276
16.1 KPI实施的反馈 276
16.1.1 KPI绩效计划面谈 276
16.1.2 KPI绩效指导面谈 279
16.1.3 KPI绩效考评面谈 279
16.1.4 KPI绩效总结面谈 285
16.1.5掌握绩效面谈的技巧 286
16.2 KPI体系实施辅导方法 287
16.2.1人员心态层面的辅导 287
16.2.2 KPI实施能力的提升 289
16.2.3 KPI持续提升的企业文化 290
16.2.4 KPI奖惩管理的业绩文化 290
16.3 KPI体系辅导的渠道 291
16.3.1召开月度KPI管理总结会 292
16.3.2月度KPI总结会辅导重点 293
16.3.3召开季度KPI管理总结会 293
16.3.4季度KPI总结会辅导重点 293
第17章 KPI体系的修正 294
17.1 KPI测试的关键点 294
17.1.1该指标是否与整体战略目标一致 294
17.1.2该指标是否与整体绩效指标体系一致 294
17.1.3该指标是否可理解 295
17.1.4该指标是否可控制 296
17.1.5该指标是否可实施 296
17.1.6该指标是否可信 297
17.1.7该指标是否可衡量 298
17.1.8该指标是否可低成本获取 298
17.2 KPI体系的修正模型 299
17.2.1 DMAIC修正模型 299
17.2.2 KPI四阶段修正模型 299
第18章 KPI体系的改进 301
18.1基于企业内稽内控重点的KPI改进 301
18.1.1各业务部门内稽内控重点与KPI改进 301
18.1.2教育训练部门内稽内控重点与KPI改进 302
18.1.3标准制定部门内稽内控重点与KPI改进 302
18.2 KPI体系改进注意事项 303
18.2.1不仅个人而是团队管理工具 303
18.2.2不是为了 KPI指标而工作 303
18.2.3 KPI体系为业绩提升服务 305
18.2.4 KPI是过程的系统管理 305
18.2.5避免KPI唯指标论 306
18.2.6避免KPI唯数据论 306
18.3 KPI与组织绩效改进系统 306
18.3.1通过因果推导改进 306
18.3.2通过经营检讨改进 307
18.3.3绩效改进责任矩阵 307
18.3.4绩效标杆管理改进 309
18.3.5 卓越绩效模式与六西格玛整合推进 311
第19章 KPI体系的激励 314
19.1 正向激励与负向激励 314
19.1.1 KPI体系是激励的手段 314
19.1.2 KPI体系实施的正向激励 314
19.1.3 KPI体系实施的负向激励 315
19.2 KPI实施结果的运用 316
19.2.1 考核结果运用于工资分配 318
19.2.2 考核结果运用于奖金分配 318
19.2.3 考核结果运用于员工晋升 318
19.2.4 考核结果运用于职位置换 319
19.2.5 考核结果运用于培训教育 320
19.2.6 考核结果运用于个人发展 320
19.3 KPI体系与薪酬挂钩 321
19.3.1 与薪酬挂钩的KPI指标 321
19.3.2 与满意度挂钩的KPI指标 322
第20章 KPI 体系的优化 329
20.1 KPI体系优化的程序 329
20.1.1 分析工作绩效的差距 329
20.1.2 查明产生偏差的原因 330
20.1.3 确认KPI设定的矛盾 333
20.2 KPI体系优化工具 334
20.2.1 四阶段15步模型 334
20.2.2 目标分析与绩效衡量 338
20.2.3 绩效动力和阻力分析 340
20.2.4 提出KPI体系优化方案 342
20.2.5 KPI体系优化实施 346
第4篇 KPI的实施与工作范例 349
第21章 KPI实施的程序 349
21.1明确企业总体战略目标和支目标 349
21.1.1企业总体战略目标梳理 349
21.1.2战略支目标筛选与界定 352
21.1.3自上而下梳理法 358
21.1.4自下而上梳理法 360
21.2关键成功因素和关键驱动因素分析 363
21.2.1关键成功因素分析 363
21.2.2关键成功因素与KPI实施 365
21.2.3关键驱动因素分析 367
21.2.4关键驱动因素与KPI实施 373
21.3内部管理流程和业务流程的整合 374
21.3.1管理流程分析 374
21.3.2管理流程与KPI体系 375
21.3.3业务流程分析 376
21.3.4业务流程与KPI体系 378
21.4部门级和岗位级KPI体系的提取 379
21.4.1部门级KPI的来源 379
21.4.2部门级KPI的提取 381
21.4.3岗位级KPI的来源 382
21.4.4岗位级KPI的提取 383
21.5 KPI体系实施的各项工具的设计 386
21.5.1各项工具类型的划分 386
21.5.2各项工具类型的研发 391
21.5.3各项工具促进KPI体系实施规范化 392
21.6 KPI体系实施的评估修正与优化 392
21.6.1 KPI体系评估与修改 392
21.6.2 KPI体系优化与完善 394
第22章 KPI实施工具的设计 397
22.1 KPI实施制度设计 397
22.1.1 KPI实施制度框架设计 397
22.1.2 KPI实施制度模板设计 400
22.2 KPI实施流程设计 401
22.2.1 KPI实施流程框架设计 401
22.2.2 KPI实施流程模板设计 402
22.3 KPI实施表单设计 403
22.3.1 KPI实施表单框架设计 403
22.3.2 KPI实施表单设计要求 404
22.4 KPI实施方案设计 405
22.4.1 KPI实施方案框架设计 405
22.4.2 KPI实施方案模板设计 409
22.5 KPI实施文书设计 409
22.5.1 KPI实施文书框架设计 409
22.5.2 KPI实施文书模板设计 411
22.6 KPI实施调查问卷设计 411
22.6.1 KPI实施调查问卷框架设计 411
22.6.2 KPI实施调查问卷模板设计 412
22.7 KPI实施考核量表设计 413
22.7.1 KPI实施考核量表框架设计 413
22.7.2 KPI实施考核量表模板设计 414
第23章 KPI实施制度工作范例 416
23.1 KPI实施相关制度 416
23.1.1 KPI评议委员会会议规程 416
23.1.2 企业关键绩效指标考核制度 418
23.1.3 企业KPI体系实施细则 421
23.1.4 KPI文件档案管理规定 423
23.2 KPI实施制度要领 426
23.2.1 各方KPI实施理念达成共识 426
23.2.2 各方积极推动KPI制度实施 428
23.2.3 实施“抓住两头，吃透中间”的策略 430
23.2.4 不折不扣严格执行与弹性运用 431
第24章 KPI实施流程工作范例 434
24.1 KPI设计实施流程 434
24.1.1 KPI目标设定流程图 434
24.1.2 KPI指标提炼流程图 435
24.1.3 KPI体系搭建流程图 436
24.2 KPI体系运行流程 437
24.2.1 KPI作业流程图 437
24.2.2 KPI体系诊断评估流程图 438
24.2.3 KPI体系监控辅导流程图 439
24.2.4 KPI体系修正改进流程图 440
24.2.5 KPI体系激励优化流程图 441
第25章 KPI实施表单工作范例 442
25.1 KPI实施目标及计划管理表单 442
25.1.1 各部门月度工作计划请办信息汇总表 442
25.1.2个人月度工作计划及KPI目标责任表 443
25.1.3中高层管理人员年度述职表 444
25.1.4某公司副总经理KPI考核表 445
25.1.5某公司市场部部长KPI考核表 446
25.2工作态度和工作能力考核表 447
25.2.1主管人员工作态度考核表 447
25.2.2主管人员综合能力考核表 448
25.2.3非主管人员工作态度考核表 449
25.2.4非主管人员综合能力考核表 450
25.3 KPI改进表单 451
25.3.1 KPI审核清单 451
25.3.2知识管理防错提醒单 452
25.3.3个人IE工作改善提案单 453
25.3.4 KPI表单实施管理权限表 454
第26章 KPI实施方案工作范例 455
26.1各类人员KPI实施方案 455
26.1.1高层管理人员KPI考核方案 455
26.1.2主管人员KPI考核方案 456
26.1.3非主管人员KPI考核方案 458
26.2 KPI特色项目实施方案 459
26.2.1四单一谈操作实施方案 459
26.2.2基于KPI体系的薪酬实施方案 461
第27章 KPI实施文书工作范例 463
27.1 KPI实施的工作标准 463
27.1.1主管人员定性考核评分基准 463
27.1.2非主管人员定性考核评分基准 467
27.1.3 KPI目标责任考核奖惩评比基准 471
27.2 KPI实施的计划总结文书 475
27.2.1 KPI体系实施工作计划 475
27.2.2 KPI体系实施作业指导书 477
27.2.3 KPI体系实施总结报告 480
第28章 KPI实施调查问卷范例 483
28.1 KPI实施现状调查问卷 483
28.1.1实施KPI的管理基础调查问卷 483
28.1.2实施KPI的绩效文化调查问卷 485
28.2 KPI实施效果调查问卷 488
28.2.1实施KPI配套十大工程建设调查问卷 488
28.2.2 KPI体系宣贯效果调查问卷 490
第29章 KPI实施考核量表范例 493
29.1基于BSC的KPI量表体系 493
29.1.1财务方面 493
29.1.2客户方面 494
29.1.3内部运营方面 495
29.1.4学习发展方面 496
29.2高层管理岗位KPI考核量表 497
29.2.1总经理KPI考核量表 497
29.2.2业务发展总监KPI考核量表 498
29.2.3运营总监KPI考核量表 499
29.2.4营销总监KPI考核量表 500
29.2.5市场总监KPI考核量表 501
29.2.6策划总监KPI考核量表 502
29.2.7研发总监KPI考核量表 503
29.2.8技术总监KPI考核量表 504
29.2.9质量总监KPI考核量表 505
29.2.10采购总监KPI考核量表 506
29.2.11生产总监KPI考核量表 507
29.2.12财务总监KPI考核量表 508
29.2.13客服总监KPI考核量表 509
29.2.14行政总监KPI考核量表 510
29.2.15人力资源总监KPI考核量表 511
29.3经理级岗位KPI考核量表 512
29.3.1销售经理KPI考核量表 512
29.3.2市场经理KPI考核量表 513
29.3.3客服经理KPI考核量表 514
29.3.4研发经理KPI考核量表 515
29.3.5技术经理KPI考核量表 516
29.3.6质量经理KPI考核量表 517
29.3.7采购经理KPI考核量表 518
29.3.8生产经理KPI考核量表 519
29.3.9物流经理KPI考核量表 520
29.3.10财务经理KPI考核量表 521
29.3.11行政经理KPI考核量表 522
29.3.12人力资源经理KPI考核量表 523
29.4其他岗位KPI考核量表 524
29.4.1销售代表KPI考核量表 524
29.4.2市场专员KPI考核量表 525
29.4.3客服专员KPI考核量表 526
29.4.4研发工程师KPI考核量表 527
29.4.5质检专员KPI考核量表 528
29.4.6采购专员KPI考核量表 529
29.4.7生产安全员KPI考核量表 530
29.4.8会计KPI考核量表 531
29.4.9出纳KPI考核量表 532
29.4.10行政秘书KPI考核量表 533
29.4.11人力资源助理KPI考核量表 534