第一章 欲导顾客先导自己——导购的基本功训练 1
精心塑造你的职业形象 2
礼仪是导购员的“第二张脸” 4
把微笑作为自己的职业特征 9
专业知识是导购员的基础能力 11
六大能力成就金牌导购员 14
金牌导购员要具备良好的心理素质 17
强化服务意识，规范服务标准 19
导购员要讲究语言艺术 24
第二章 找准销售的引爆点——顾客心理与需求解读 29
顾客购买过程中的心理变化 30
切准顾客的“需求按钮” 33
学会识别不同类型的顾客 38
不同性别顾客消费心理解析 41
不同年龄顾客的特征及接待技巧 44
不同性格类型顾客的接待技巧 46
如何应对以各种理由拒绝的顾客 49
第三章 好的开场是成交的一半——接近和留住顾客的技巧 55
怎样吸引顾客进入门店 56
接近顾客的最佳时机 59
适当地与顾客寒暄 62
用赞美打破顾客的心理防线 64
接近顾客的八条同理心行销法则 69
缩短与顾客之间的空间距离 72
利用问题接近法接近顾客 74
利用产品接近法接近顾客 76
请得来，更要留得住 78
第四章 刺激顾客的购买欲——商品介绍技巧 83
按照AIDA法则介绍商品 84
用出色的语言刺激顾客的购买欲 88
运用FABE法将商品特性转化为顾客利益 92
“五感构图”多重刺激顾客的感官 95
用现场演示打动顾客 99
让顾客亲身参与产品体验 102
介绍商品切忌攻击竞争对手 105
导购员如何向顾客报价 107
金牌导购员价格谈判的九大策略 110
第五章 排除异议建立信任——化解顾客异议的技巧 115
顾客异议类型分析 116
学会辨识顾客异议的真伪 119
高效处理顾客异议的原则和步骤 122
顾客异议处理的常见方法 125
如何处理顾客的产品异议 128
如何处理顾客的价格异议 129
如何处理顾客的财力异议 133
如何处理顾客的购买权利异议 135
如何处理顾客的货源异议 137
如何处理顾客的购买时间异议 138
如何处理顾客的其他异议 140
第六章 落下成交的一锤——促成交易的技巧 145
为什么你的签单率那么低 146
准确捕捉顾客的成交信号 148
利用请求成交法促成交易 152
利用从众成交法促成交易 155
利用欲擒故纵法促成交易 157
利用保有余地法促成交易 159
巧用激将法促成交易 161
成交后怎样做好附加销售 165
促成交易的其他方法 168
导购员应避免的八个销售误区 171
第七章 结束更是开始——创造回头客的技巧 175
怎样在成交后避免顾客悔单 176
顾客流失的原因及应对措施 178
顾客成交后如何维护 181
尊重顾客让你赢得顾客 183
不欺骗顾客 186
准确记住顾客的名字 189
有效管理顾客资源 191
搞好大客户的管理 195
第八章 用真诚赢得顾客满意——妥善处理顾客的投诉 197
有效处理顾客投诉的意义 198
顾客投诉背后的心理需求 200
有效处理顾客投诉的步骤 202
分情况解决顾客投诉的问题 205
处理顾客投诉的禁忌 208
如何处理顾客的退换货问题 211
顾客电话投诉的处理 214
有效处理特殊顾客投诉的技巧 216
第九章 管好你的“一亩三分地”——商品陈列与门店维护 219
商品陈列的基本原则 220
做好商品陈列的基本要求 223
商品陈列的基本方法 225
用动感陈列吸引顾客的眼球 229
“磁石”吸引，增加顾客的购买率 231
商品陈列应注意季节性 234
借势陈列提高商品的销售率 238
做好门店的安全维护工作 244
参考文献 248