第1章 导购的角色定位与岗位职责 1
一、优秀导购的角色扮演 1
二、准确把握顾客的需求 4
三、导购对企业终端的重要性 6
四、做导购，专业知识很重要 9
五、导购仪容代表规范 11
六、站姿体态，导购无声的语言 14
七、导购服务礼仪规范 21
八、服务行业常用的礼貌用语 23
第2章 信心十足打造“专业＋贴心”的服务 25
一、掌握顾客购买心理的8个阶段 25
二、明明白白顾客的心 28
三、不同类型顾客销售策略 33
四、卖场销售4S 44
五、营造销售语言魅力 47
六、接听顾客电话也要讲方法 53
第3章 卖场销售实战演练 56
一、寻找时机，主动相迎 56
二、主动接受购物信号 58
三、善用赞美，激发顾客购买 62
四、销售技巧决定顾客的购买欲望 68
五、通过询问发现顾客的需求 69
六、让犹豫的顾客下决心达成交易 72
七、小细节带动回头客 77
第4章 店务实践管理演练 88
一、开店前准备及检查要点 88
二、开店前店务检查与准备 92
三、夕会要以检讨实际活动为出发点 93
四、闲暇状态及商品点验方法 94
五、滞销商品的处理技巧 96
六、竞争商店调研着眼点 98
第5章 化危机为转机的顾客投诉处理技巧 100
一、处理顾客投诉的程序与技巧 100
二、巧妙应对顾客的异议 110
三、道歉的学问与方法 116
四、防止商品失窃与失窃的处理方法 120
五、处理顾客抱怨的程序与技巧 122
第6章 导购自身素质修炼 126
一、导购思维能力的拓展窍门 126
二、最棒导购必备的职业素质 130