序 销售就是要会聊天 1
Part 1初次见面寒暄，暖心话消除彼此的距离感 3
赢得好感，一句“谢谢”就够了 3
先唠唠家常，缓解彼此的紧张和防备心态 6
巧妙迂回，借题外话拉近彼此的距离 9
与客户聊彼此的共同点，让他觉得你是“自己人” 11
用热情似火的话感染客户，让他无法拒绝你 15
营造与客户一见如故的感觉 18
敞开心扉，用真诚和具有亲和力的话黏住客户 21
Part 2巧借话题切入，聊一聊客户感兴趣的事情 27
巧妙地设置一些悬念，利用客户的好奇心引起他的注意 27
抓住短短几十秒，用简洁的话把自己的闪光点介绍给客户 31
制造一些兴奋点，只要客户笑了一切就都好办了 33
向客户虚心请教一些他擅长的事情，打开他的话匣子 36
给你的产品植入一个故事并讲给客户，让他为之动心 39
Part 3带着目的提问，聊出购买的痛点和敏感点 45
调查询问法：全面调查询问客户，搞清楚他真正需要些什么 45
诊断提问法：找到客户“需求背后的需求”，有针对性地对症下药 48
用途询问法：询问客户购买产品的用途，为他推荐最合适的产品 52
细节询问法：尽量多问客户，并让他多说，从而发掘他的需求 53
积极性提问法：向客户提一些内容积极的问题，增强他对产品的信心 57
互动提问法：与客户互动沟通，一起商量解决问题的最佳方式 62
Part 4投其所好推介，把对客户的好处聊透彻 67
介绍产品时做到声情并茂、节奏明快，富有感染力 67
向客户展示具体、翔实的权威数字，以增强说服力 70
做到对产品了如指掌，介绍产品时才能清晰、全面 73
介绍产品要针对客户需求点的关键部分扬长避短、突出卖点 75
“演”“说”结合，让客户更直观深刻地理解产品的效用 79
评价竞争对手的产品时做到专业、客观、公正 82
巧妙地自揭其短，适度说一些产品的“小缺点” 85
Part 5激发情感共鸣，对客户多一些关心和体谅 91
站在客户的角度说话，体会对方的情感体验和思维方式 91
巧妙地表现出你衷心地认为客户很重要，以打动他的心 95
为客户挖掘产品的深层价值，让他明白这正是自己需要的 97
把客户的问题当作自己的问题解决，时时处处为客户着想 100
真心诚意地为客户提供合理建议，帮助客户解决问题 104
Part 6彼此聚焦和交心，把话说到客户的心窝里 109
应对爱慕虚荣的客户，尽量维护他的面子 109
应对喜欢争论的客户，避免直接争论和冲突 112
应对犹豫不决的客户，有效引导消除他的疑虑 116
应对固执的客户，要把他放到主人的位置让他选择 119
应对沉默寡言的客户，要用真诚打动客户的心 123
应对外向型的客户，摸清客户的意愿顺势而谈 127
Part 7把握聊天主动权，让客户顺着你的思路走 133
引人入胜，为客户描绘美妙的意境 133
创造需求，让客户产生想拥有的感觉 136
巧妙刺激，激发客户的购买欲望 140
制造行情，利用客户的从众心理 143
借力打力，让“第三者”来替你说话 147
深入挖掘，“钓”出客户的潜在需求 151
得寸进尺，让客户不知不觉地扩大消费 154
Part 8化解客户疑虑，“深入交流，对症下药” 161
抓住问题的关键，问出客户异议的真假 161
先认同甚至赞美客户的意见，再巧妙迂回说服客户 166
应对有异议的客户，用“打太极”的方式以柔克刚 169
试着将客户的异议转变为你的销售卖点 174
步步为营，让客户一直说“是” 176
Part 9应对客户拒绝，“巧避锋芒，曲径通幽” 183
面对“考虑考虑”的拒绝理由，采取“见招拆招”策略 183
面对“货比三家”的拒绝理由，突出产品的质量 188
面对“以后再说”的拒绝理由，分析错失机会的利害 190
面对“我已有供货商”的拒绝理由，展示自己产品的优势 192
面对“没有时间”的拒绝理由，创造时间留住客户 195
Part 10应对讨价还价，“转移话题，摆明优势” 201
选择合理的报价时机适时报价 201
客户嫌产品太贵时，多聊聊产品的质量优势 204
客户对价格有异议时，顺着客户的思路说服 206
价格细分，化整为零，“大钱”变“小钱” 208
强调产品的价值，帮客户找到心理平衡 210
Part 11坚定购买决心，督促客户下决心签单 215
委婉地催促客户，帮助客户下定购买的决心 215
欲擒故纵，制造紧迫感让客户主动急于成交 216
巧妙地利用客户的自尊心，采取激将法促其成交 219
利用“二择一”法，让客户在一定的范围内选择 221
想方设法让客户做出承诺，促使客户言行一致 223
解除客户的后顾之忧，突破推销过程中的障碍 225
Part 12耐心倾听反馈，用贴心的话化解投诉 231
耐心倾听客户的投诉，真正了解客户反映的问题 231
用换位思考与客户沟通，设身处地地为客户着想 234
体谅客户的情绪，尊重客户的意见，积极主动处理投诉 236
用适当的态度和措辞平息客户的怨气，避免火上浇油 239
化解客户的投诉，这些服务禁语绝不能出口 241