序曲 九成兼职员工何以能够打造最优质服务？ 1
第一章 育人之前 巩固教育一方必备知识 2
第一讲 对于后辈来说自己究竟是怎样的上司·前辈？ 2
迪士尼的理想上司·前辈究竟是怎样的？ 2
何谓理想的上司·前辈？ 2
何谓最差上司·前辈？ 3
第二讲 究竟以怎样的思维来指导后辈呢？ 6
没有“教的乐趣”便培养不出优秀后辈 6
在迪士尼，充满热情的前辈会被选拔为指导者 6
何谓培育后辈所不可缺的三要点？ 10
第三讲 教导后辈的态度是否存在问题？ 13
后辈如何被对待，他便如何对待别人 13
在迪士尼，前辈如接待顾客一般迎接后辈 13
前辈以笑容面对后辈是理所当然的 14
第四讲 教导后辈的方法是否正确？ 16
敷衍教育法教不出好角色 16
激发后辈干劲儿的迪士尼企划 16
教导方法的偏差会造成企业损失 17
第五讲 所有后辈努力的方向是否一致呢？ 22
正确理解使命并向后辈传达 22
迪士尼·使命——旨在为每个客人带来幸福 22
您的公司有“使命”吗？ 24
所有企业·组织的共同使命——教育以人为本 26
上司·前辈要准确地理解何为“使命” 27
第六讲 后辈做事顺序的选择是否正确呢？ 31
以行动指南为方向，明确优先顺序 31
行动指南绝不是装饰品 31
若有行动指南，做事便不会迷惑 32
您的企业也能活用迪士尼的行动指南 35
第二章 构建与后辈的信赖关系 44
第一讲 是否成为后辈的表率？ 44
与后辈相处要具备领导能力 44
领导能力所需的两个必要条件 44
第二讲 是否关注后辈行为？ 49
给后辈以“我总在关注你”的认知 49
重点在于大方地对后辈进行关注 49
“关注”能让后辈拥有公平感与认同感 51
“关注”能提高后辈的工作积极性 51
第三讲 只是“看”的话可是不够的 52
关注时有何感想，要马上“出声提醒” 52
“出声”教育能让人有被关注的真实感 52
第四讲 是否认同了后辈的努力呢？ 55
不可只注重工作成果 55
只注重工作的成果，会损害后辈对您的信赖 55
表扬后辈竭尽全力的态度 57
第五讲 是否对后辈的错误视而不见呢？ 58
被错误想法影响的后辈是可以改变的 58
习惯一旦扎根想要改变实在不易 58
当我被分到忘记原本使命的职场赴任 60
接到顾客投诉 62
孤独——“50 VS 1”的战斗 64
正确使命的复活！让“人是可以被改变的”的话变为现实 65
第三章 提高后辈的沟通能力 70
第一讲 您是否忘记了对后辈进行抚慰鼓励呢？ 70
认同后辈的“存在” 70
用面对面的方式处理问题 71
第二讲 后辈是否为他人考虑、体谅他人呢？ 74
让后辈时常怀着体谅之心行动 74
付诸行动的体谅，可以感动对方 74
“员工们的体谅理解之心创造了奇迹！” 75
为了育成体谅之心而制定规则 77
让后辈关注到自己的成长 79
第三讲 对于后辈的情况您了解多少呢？ 81
共有价值观 81
努力创造共有价值观，能优化人际关系 81
积极地“传播”和“搜集”信息非常重要 84
第四讲 是否听出了后辈们的真心话呢？ 87
与后辈之间的面谈·交流，需要非常注意 87
与后辈交谈的两个重点 87
要如何得知后辈状态 89
第五讲 给后辈的建议是否切实可行？ 93
根据后辈的实际状态相应改变处理方式 93
针对身心健康充实的后辈——为他设定目标 93
第四章 提高后辈的工作士气 100
第一讲 职场中的人际关系是否有问题？ 100
营造充满笑容的团队氛围 100
工作能力高的团队都有哪些共同之处呢？ 100
第二讲 后辈中有没有人在不情不愿地工作呢？ 106
引导后辈认识工作的重要性 106
反复传达工作的重要性 106
在保洁部门实习一个月是新人培训的重要内容 109
今天，社长也是保洁员 109
兼职人员自发提高工作水平 110
第三讲 工作场所的环境有没有问题呢？ 113
营造有自豪感的环境 113
心怀自豪感的迪士尼员工们 113
言行不一——只能让后辈的士气越发下降 117
第四讲 对后辈下达指示时，是否只下命令不言理由？ 119
作指示，一定言明缘由 119
解释指示的意义是在迪士尼工作的常识 119
第五讲 是否总是责备后辈？ 122
发现后辈优点，马上表扬 122
迪士尼有一种“员工表扬员工”的特殊体制 122
全力表扬后辈所作出的努力 125
第五章 树立后辈的自立自主意识 128
第一讲 您是否忽视了后辈的努力？ 128
带给后辈自信 128
回馈带来自信 128
来自上司·前辈、同事们的回馈很重要 129
第二讲 后辈是否制订了自己的目标？ 131
帮助后辈制订小目标 131
制订的目标越大，失败的可能性越大 131
身边的上司·前辈才是最佳学习对象 132
不断挑战阶段性小目标的迪士尼员工们 135
第三讲 是否对后辈的自主性进行了确认呢？ 137
给予后辈自立的机会 137
迪士尼里让后辈们自立起来的规则 137
迪士尼有尊重后辈自主性的氛围 139
结束语 141