第一章 新公共服务的理论与实践 1
一、从新公共管理到新公共服务 1
（一）从有限政府到福利国家 1
（二）新公共管理理论的兴起 4
（三）新公共服务理论 9
二、中国服务型政府实践 13
（一）服务型政府的缘起 13
（二）中国服务型政府的发轫 17
（三）各地服务型政府的实践 20
第二章 残疾人服务发展趋势及挑战 23
一、国外残疾人服务模式 23
（一）个性化服务 23
（二）英国的全方位服务 25
（三）日本的“小而专”服务 27
（四）纽约市的多样化康复服务 29
二、我国残疾人服务需求发展趋势 30
（一）服务需求多层次并存 30
（二）服务需求向高层次转型 31
（三）服务需求多样化 34
（四）服务模式面临转型 35
三、我国传统残疾人服务模式特征 37
（一）居养模式 37
（二）行政向导 42
第三章 成都市残疾人服务模式创新 47
一、成都市残疾人服务模式创新过程 47
（一）残疾人服务面临挑战 47
（二）成都服务型政府改革 50
（三）“量体裁衣”个性化服务实践 53
二、“量体裁衣”个性化服务改革措施 55
（一）健全组织体系，责任重新划分 55
（二）改进服务流程 58
（三）实行目标管理 59
（四）提升人员素质，改进工作手段 61
三、成都市“量体裁衣”改革评价 62
（一）促进残疾人服务理念的转变 62
（二）残疾人工作得到全面提升 64
（三）需要改进的方面 67
第四章 “量体裁衣”在四川省的推广 70
一、“量体裁衣”个性化服务推广的背景 70
（一）建设“两个体系” 70
（二）残疾人服务需求增长快，但差异大 72
二、各地的探索和四川的选择 74
（一）以设施促服务 74
（二）以个性化促均等化 78
（三）改革措施 82
三、四川省“量体裁衣”个性化服务进展 83
（一）取得的成效 83
（二）完善推广路径 87
（三）取得的经验 90
第五章 “量体裁衣”与服务导向 94
一、新公共服务与服务至上 94
（一）服务型政府 94
（二）服务于全民 96
（三）服务导向对我国的启示 99
二、“量体裁衣”的服务导向改革 101
（一）“量体裁衣”对传统行政模式的扬弃 101
（二）“量体裁衣”的效率创新 103
（三）“量体裁衣”的价值创新 105
三、“量体裁衣”与需求导向 106
（一）“量体裁衣”的需求导向实践 106
（二）供给模式与残疾人权利保障 110
（三）需求导向与决策的科学性 114
第六章 “量体裁衣”与组织变革 117
一、服务导向下的组织变革 117
（一）管理与服务分离 117
（二）组织权威：适度分权 118
（三）组织形态：扁平化 119
（四）服务供给：网格化 120
（五）我国公共服务组织体制改革 122
二、“量体裁衣”与组织变革制度设计 123
（一）传统残疾人管理组织形态 123
（二）基层服务组织变革 124
（三）“管办分离”和组织职能转变 127
三、组织形态变革的效果 129
（一）形成网格化的残疾人服务体系 129
（二）基层服务走向专业化 133
（三）残疾人服务质量得到提升 136
第七章 “量体裁衣”与绩效管理 142
一、新公共服务理论与绩效管理改革 142
（一）结果导向 142
（二）目标管理 145
（三）公众参与的绩效评估过程 146
（四）我国绩效管理改革及存在的问题 147
二、“量体裁衣”与绩效管理制度设计 149
（一）设定目标 149
（二）考核标准和考核方式 151
（三）考核反馈机制 157
三、“量体裁衣”与绩效管理创新 162
（一）“结果导向＋权力下放” 162
（二）建立社会问责机制 164
第八章 “量体裁衣”与信息化 169
一、“量体裁衣”与信息化制度建设 169
（一）公共管理中的信息化发展趋势 169
（二）信息化建设的理念 171
二、“量体裁衣”与软硬件升级 172
（一）硬件设施的完善 172
（二）系统集成和升级 174
三、打造“量体裁衣”信息平台 176
（一）成都市残疾人信息管理系统 176
（二）四川省残疾人信息平台改进 176
（三）四川省残疾人信息平台结构 180
四、“量体裁衣”信息化的作用 183
（一）提升“量体裁衣”服务质量和效率 183
（二）促进残联职能的转变 184
第九章 “量体裁衣”个性化服务改革动向 187
一、从数量考核到质量考核 187
（一）绩效考核有效性问题 187
（二）改进绩效评估指标 189
（三）优化绩效评价组织过程 191
（四）合理设计专家评估机制 192
二、从信息收集向信息共享发展 193
（一）完善需求调查表 193
（二）改进服务卡 197
（三）残疾人需求信息与社会资源的衔接 198
三、从信息收集者向资源建构者转变 201
（一）基层工作人员的角色转变 201
（二）服务人员的专业化 203
四、从科层结构向扁平化组织发展 206
（一）改革残疾人事业管理体制 206
（二）赋予残联基层组织酌情处置权 207
（三）减少残联组织机构中间层次 209
五、从个性到个案 211
（一）社会工作者在残疾人服务中的介入 211
（二）优化介入目标 213
（三）动态支持残疾人发展 214
（四）实施差异化服务 215
第十章 “量体裁衣”个性化服务的哲学思考 217
一、标准化与差异化 217
（一）残疾人服务标准化发展趋势 217
（二）残疾人服务的差异化发展趋势 219
（三）标准化和差异化的统一 222
（四）统一性的改进 224
二、共性与个性 227
（一）残疾人需求的共性 227
（二）残疾人需求的个性 228
（三）共性与个性的统一 231
附录一 参与社会管理 创新管理方式全面推行为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务 237
附录二 关于在全省全面推行为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务的实施方案 254
附录三 为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务“两表一卡” 264
参考文献 268
后记 274