第1章 理解质量管理活动 1
1.1 对质量管理的认识 3
1.1.1 质量管理发展阶段 3
1.1.2 质量的定义和概念 7
1.1.3 质量保证的主要措施 16
1.1.4 ISO 9000质量管理体系 17
1.1.5 质量管理活动的开展方法 20
1.1.6 中小企业质量管理活动方案 23
1.1.7 质量管理中各级管理者的作用 24
1.2 质量竞争力的源泉——人的“质量” 25
1.2.1 何为人的“质量” 25
1.2.2 革新领导者的条件 27
1.2.3 质量基础测试及调查 31
1.3 企业质量培训管理 43
1.3.1 质量培训的作用 43
1.3.2 质量培训革新管理 44
1.3.3 质量培训基本步骤 46
1.3.4 制订质量培训计划 53
1.3.5 质量培训课程体系 57
1.3.6 质量培训过程案例 62
1.4 对质量检验的理解 72
1.4.1 质量检验的概念 72
1.4.2 质量检验的步骤 76
1.4.3 质量检验的分类 76
1.4.4 质检项目的管理 78
1.4.5 质检费用的管理 80
1.5 质量检验管理方案 81
1.5.1 选定质量检验人员 81
1.5.2 确定检验环境要求 83
1.5.3 感官检验过程管理 84
1.5.4 质检限度样本管理 86
第2章 质量标准化的推进 89
2.1 质量标准化概要 91
2.1.1 什么是标准化 91
2.1.2 标准化的必要性 91
2.1.3 特性、原则及功能 92
2.1.4 标准化的相关术语 95
2.2 企业标准化推进 96
2.2.1 企业标准化的对象 96
2.2.2 质量标准内容构成 99
2.2.3 企业质量标准范例 103
2.2.4 标准化的推进组织 106
2.2.5 实施企业标准化推进 107
2.2.6 标准的制定与修改 108
2.2.7 标准化的目的与效果 109
2.2.8 企业标准化的流程及案例 109
2.3 优秀标准范例 114
2.3.1 标准目录范例 114
2.3.2 质量管理指南 116
第3章 开展质量保证活动 129
3.1 质量策划及质量战略管理 131
3.1.1 制定质量战略 131
3.1.2 战略性的质量管理 134
3.1.3 全面理解质量方针 139
3.1.4 质量革新计划实例 147
3.1.5 质量会议运营管理 152
3.1.6 综合质量报告实例 155
3.2 质量管理方法 159
3.2.1 质量管理体系的原则 159
3.2.2 质量管理的主要业务 163
3.2.3 产品质量检验及保证 172
3.3 质量组织的构成及运营方案 175
3.3.1 质量组织的职能 175
3.3.2 质量责任及作用划分 177
3.3.3 质量业务的展开构造 179
3.3.4 质量必备能力水平分级 181
3.4 开发质量管理方案 191
3.4.1 产品研发认证试验 191
3.4.2 商品策划质量控制 192
3.4.3 设计策划质量控制 192
3.4.4 设计试制质量控制 193
3.4.5 量产及发货审批控制 197
3.5 来料质量管理方案 200
3.5.1 来料检验设计 200
3.5.2 实施首件检验 201
3.5.3 来料检验实施 206
3.5.4 来料不良的改善 213
3.5.5 供应商的4M管理 215
3.5.6 供应商质量合作制 220
3.5.7 供应商质量指导 224
3.6 工序质量管理方案 231
3.6.1 中间检查计划 231
3.6.2 中间检查的实施 234
3.6.3 CTQ工序管理 238
3.6.4 工序异常管理 239
3.6.5 制程巡回检查 242
3.6.6 分析工序质量现状 243
3.6.7 工序慢性不良改善 244
3.7 产品质量管理方案 245
3.7.1 产品管理各阶段 245
3.7.2 产品的检查管理 246
3.7.3 量产品出厂批准 250
3.7.4 实施生产线监督 251
3.7.5 产品审查的实施 254
3.7.6 出厂质量的分析 254
3.8 顾客质量管理方案 255
3.8.1 服务质量现状分析 255
3.8.2 客服质量改善活动 256
3.8.3 顾客服务质量培训 258
3.8.4 产品责任索赔处理 258
第4章 质量诊断及改善活动 261
4.1 质量体系诊断方案 263
4.1.1 质量诊断 263
4.1.2 质量内部审核概要 263
4.1.3 内部审核员的管理 264
4.1.4 内部审核清单管理 266
4.1.5 内部审核实施管理 271
4.1.6 内部审核结果报告 273
4.2 ISO管理标准的推进 277
4.2.1 质量体系认证制度 277
4.2.2 ISO 9000族标准简介 278
4.2.3 ISO 9000族核心标准 279
4.2.4 ISO 9000标准推行步骤 281
4.2.5 ISO 9000标准与TQM管理 282
4.3 安全标准的推进 284
4.3.1 标准概要 284
4.3.2 产品危险分类 286
4.3.3 安全规格管理 286
4.3.4 安全性评价技巧 287
4.4 导出质量问题点 289
4.4.1 了解问题 289
4.4.2 问题树法 290
4.4.3 问题的导出 292
4.5 质量改善的活动方案 294
4.5.1 TDR活动程序和案例 294
4.5.2 现场检查流程及案例 298
4.5.3 关键工序管理流程及案例 301
4.5.4 点检作业流程及案例 303
4.5.5 质量风险管理方案 305
4.6 质量提案及分组活动方法 312
4.6.1 质量提案 312
4.6.2 QC小组 313
4.6.3 品管圈活动 318
第5章 质量成本管理方法 327
5.1 质量成本概要 329
5.1.1 质量成本的概念 329
5.1.2 质量成本的分类 330
5.1.3 质量成本控制目标 334
5.1.4 质量成本相关观点 335
5.2 质量成本控制 337
5.2.1 质量成本控制原则 337
5.2.2 质量成本控制思路 338
5.2.3 各阶段质量成本控制 339
5.3 质量成本管理实例 341
5.3.1 质量成本构成分析实例 341
5.3.2 质量培训费用管理方案 342
5.3.3 停工返工费用控制方案 347
第6章 质量指标管理方法 349
6.1 质量指标概述 351
6.1.1 理解质量信息 351
6.1.2 构建指标框架 353
6.1.3 落实指标运用 355
6.2 指标数据分析 357
6.2.1 数据收集整理 358
6.2.2 数据加工分析 362
6.2.3 质量数据电算化 363
6.3 指标目标设定 363
6.3.1 指标目标设定方向 363
6.3.2 革新目标展开方法及实例 364
第7章 质量活动项目执行效率提升技巧 367
7.1 质量会议运营技巧 369
7.1.1 质量会议推进概要 369
7.1.2 质量会议运营守则 371
7.1.3 质量会议进行要求 373
7.1.4 安排质量会议顺序 374
7.1.5 质量会议提问方法 375
7.1.6 质量会议中特殊情况应对 376
7.2 报告书编写与演示技巧 378
7.2.1 报告书编写 378
7.2.2 报告书演示准备 382
7.2.3 报告书演示内容制作 382
7.2.4 报告书演示的预演练习 385
7.2.5 报告书演示的实际执行 386
7.3 质量活动文件管理技巧 386
7.3.1 质量活动文件管理概要 386
7.3.2 质量活动文件的制作 388
7.3.3 质量活动文件的批准 393
7.3.4 质量活动文件的发布 393
7.3.5 质量活动文件的归档 394
7.3.6 质量活动文件的保管保存 395
7.3.7 质量活动文件的废弃 397
7.4 质量活动项目沟通管理 397
7.4.1 质量活动沟通对象 398
7.4.2 质量活动沟通方法 398
7.4.3 向下属做出指示方法 399
7.4.4 质量活动项目冲突管理 402