序言 3
第一章 掌握缔结时机的方法 19
向缔结契约迈进 21
1经常保持准备「缔结」的态度 22
随时都有签约的机会 22
推犹豫不决的客户一把 31
累积客人个别的期望 32
归纳整理顾客的想法 34
让对方感到好像决定之后加以调整的说话方式 35
注意购买信号 36
顾客流露「购买信号」的话语 38
不要打断客户的话 41
两人同行销售时，要分饰「严肃」和「轻松」两种角色 41
能力差的业务员意识上倾向避免缔结 43
2以肢体语言逼向顾客 45
改变坐的位置（随著不同座位改变说话方式） 45
顾客的肢体语言 48
注意对方的动作态度、遣词用字的癖好 51
第二章 绝处逢生的推销术 55
如何处理顾客的反应 57
1如何克服「被拒绝」 59
把被拒绝当作例行公事 59
被拒绝是「业务员的优良教材」 60
不被拒绝的话术 62
讲话方式要有益对方 70
被打断谈话的应对法 72
反击法话术举例 76
「说得也是，但你有没有想过……」 86
如果顾客说「我没有决定权」 87
严厉拒绝多为藉口 89
对「拒绝」的反应不可以意气用事 91
对方逃避，你就以本质、心声论说服 91
2如何回答「拒绝的话」 93
「下次再说」 93
「不行，我很忙」 94
「要买的时候再连络你」 95
「不想买」 95
引出顾客没有发现的需求 96
「向熟人买」 98
「目前够用」 99
「没钱啦」 101
「我的收入不多」 102
「怕将来付不起」 102
「我不要借钱」 102
「没有钱付头款」 103
「快退休了」 103
3到企业推销被「拒绝」的处理方式 104
「被上司拒绝」 104
「上司还没批准」 106
「没有资金」 106
「不要借钱」 107
「生意不好」 107
「虽然商品名称一般人不知道，专家却很熟悉」 108
「商品不值得信赖」 108
「我只买名牌」 108
「设计不良」 109
「要货比三家」 109
「还要让别家公司估价」 109
「你们公司风评不好」 110
4经销商的拒绝 111
「批入交易对象早已决定」 111
「已经很满意现在的商品」 112
「还有存货」 112
「你们的商品不畅销，卖不出去」 113
「不满意你们的服务」 113
「约好的售后服务没有实行」 114
「其他公司的折扣较多」 114
「使对方感觉只是花小钱而已」 116
5生意快谈不成的时候 117
失败为成功之母，多反省、检讨，加强话术用于下一次生意 117
第三章「拓展新客户」及「应对申诉」 119
如何使售后服务万无一失 121
1有效率地开拓新顾客 122
如何有技巧地使顾客再订购 122
售后服务会「开拓新客户」 125
得到介绍才能「拓展新顾客」 126
顺利得到介绍时，要勤快做期中报告、结果报告 128
问候电话 129
对麻烦事不要愁眉苦脸 130
在恶劣的条件下也不要皱眉 131
以售后服务做为产品附加价值 132
为顾客跑腿也是不错的附加价值 133
2申诉的应对法 134
先打电话连络，然后立刻到达现场 134
申诉放置不管，会造成爆发性的申诉 136
有技巧的道歉法 137
必须忍耐到对方没有怒气为止 138
强辩使事态恶化 139
要认真听话 140
要做备忘 140
选择受理申诉的场所 141
如果对方意气用事，你要保持沉默 141
将对方的情绪照单全收，会使对方较为缓和 142
不要计较细节 143
逃避申诉就不能以身作则 144
情况不明的申诉要探究真意 145
对狡诈挑剔的申诉，要明白告诉他已经录音了 145
3申诉是使将来更顺利发展的情报来源 147
擅长应对申诉而成长的公司 147
对申诉资讯面的认识 149
申诉大多以电话就可以处理 150
应对要手册化 152
好的应对能减少公司损失 152
不申诉的顾客更可怕 153
建立防止申诉的体制 154
不负责任使申诉氾滥 154
购买信用的花费不能省 154
第四章 争取女性顾客的技巧 157
如何向女性顾客推销 159
1女性的直觉敏锐 160
初次见面时的失败是致命伤 162
女性有将任何事都连结到自己身上的习性 162
2女性是现实家 168
比起大目标，女性只重视眼前的蝇头小利 168
提出能得到的利益比理性的说明要紧 170
向女性推销必须仔细说明 171
女性最难抗拒诚实的业务员 172
必须让对方一吐为快 172
肯听女性发牢骚，对方才会一再订购 173
3要使女性由衷满意 175
要获得信赖 175
以「权威」来证明 177
发自内心的敬意 180
夸奖的话始终是抓住女性心理的白金卡 181
用质问法来称赞 182
要跟女性同一视线高度讲话 184
话题丰富的业务员受欢迎 184
有幽默感的业务员吸引女性 185
跟年龄没有关系 185
忽视女性的业务员会受到严厉的反击 186
对夫妇的推销 186
不要光向先生推销 188
由业务员决定 189
再加一把劲很重要 190
第五章 收款成功与否由一句话决定 191
收款展现业务员真本事 193
1血液（钱）循环不良会使公司倒闭 195
收款是第一顺位的工作 196
不要让对方有不想付款的说法 198
2最坏的情况 199
是不支付或不能支付 199
收款时常识不通用 199
有付款的意思 200
只有这些钱 201
经办人不在 201
看业务员不顺眼 202
没有做售后服务 203
付款习惯不好的客户 205
没有付款的意思 207
把商品带回去 207
付款条件改变 210
延长支票付款日 210
让对方认为不付款会有更大的损失 211
太僵硬的想法，本来能收到的也会丧失 212
就算对方没钱，要回收也有可能 212
考虑抵销 213
3要预防最壤的状况 214
等到变成呆帐就太迟了 214
不要百分之百相信对方 215
要取得保证或担保 216
要注意交易的真正情形 217
注重第一手资料 217
后记 221