开篇导读 电子商务基础知识学习 1
导读一 电子商务现状及趋势 1
0.1电子商务发展现状 1
0.2电子商务的基本业务流程 4
0.3电子商务的基本组成要素 5
0.4电子商务的发展趋势 5
导读二 电子商务的主要模式 7
0.5 B2B电子商务 7
0.6 B2C电子商务 11
0.7 C2C电子商务 13
导读三 电子商务环境 15
0.8熟悉电子商务的主要技术 15
0.9了解电子商务法律的制定状况 20
导读四 电子商务从业人员的职业道德 22
0.10职业道德 22
0.11电子商务从业人员的职业道德修养要求 23
项目一 网络营销 26
任务一 分析消费者在线行为 30
第一部分 任务学习引导 30
1.1消费者在线行为模型 30
1.2消费者在线购买决策过程 32
1.3消费者在线购买行为分析 33
第二部分 任务实践页 36
任务二 网上市场调研 37
第一部分 任务学习引导 37
1.4网上市场调研的目的和原则 37
1.5网上市场调研的基本步骤 39
1.6网络调查问卷的设计及制作 40
第二部分 任务实践页 46
任务三 制订网络营销策略 47
第一部分 任务学习引导 47
1.7网络营销与传统营销的比较 47
1.8网络营销的常用方法 51
第二部分 任务实践页 52
任务四 发布网络广告 53
第一部分 任务学习引导 53
1.9网络广告的特点与形式 53
1.10网络广告的发布渠道和形式 55
第二部分 任务实践页 60
项目二 网上支付 62
任务一 网上支付的基础知识 65
第一部分 任务学习引导 65
2.1传统支付与网上支付 65
2.2网上支付系统的构成 67
2.3网上支付工具——电子货币 69
2.4电子支付的安全协议 70
第二部分 任务实践页 71
任务二 学会使用第三方支付平台 71
第一部分 任务学习引导 72
2.5第三方支付的概念和功能 72
2.6第三方支付工具使用 74
第二部分 任务实践页 78
任务三 熟悉并使用网上银行 79
第一部分 任务学习引导 79
2.7网上银行的概念及功能 79
2.8网上银行的主要业务流程 84
第二部分 任务实践页 87
项目三 电子商务物流 89
任务一 电子商务供应链的构成 92
第一部分 任务学习引导 92
3.1物流基本构成要素 92
3.2电子商务物流的特点 96
3.3电子供应链的管理 100
第二部分 任务实践页 104
任务二 了解电子商务物流配送的活动过程 105
第一部分 任务学习引导 105
3.4电子商务配送模式 105
第二部分 任务实践页 108
任务三 电子商务物流技术的作用 108
第一部分 任务学习引导 108
3.5电子商务物流技术 108
3.6案例 112
第二部分 任务实践页 112
项目四 电子商务客户关系管理 114
任务一 了解电子商务客户关系管理的基础知识 118
第一部分 任务学习引导 118
4.1电子商务客户关系管理的重要性 118
4.2电子商务客户关系管理的主要内容 120
第二部分 任务实践页 123
任务二 建立并提升客户满意度和忠诚度 124
第一部分 任务学习引导 124
4.3建立并提高客户满意度 124
4.4建立并提升客户忠诚度 125
第二部分 任务实践页 129
任务三 建立客户数据库 130
第一部分 任务学习引导 130
4.5客户数据库的建立 130
4.6客户数据库的使用 137
第二部分 任务实践页 143
任务四 了解呼叫中心的主要业务 144
第一部分 任务学习引导 144
4.7呼叫中心和e-CRM的关系 144
4.8了解呼叫中心的主要业务 146
第二部分 任务实践页 148
项目五 电子商务的创业 149
任务一 了解个人网上开店的理论知识 163
第一部分 任务学习引导 163
5.1什么是网店 163
5.2开店的方式 164
第二部分 任务实践页 164
任务二 网上开店的准备工作 165
第一部分 任务学习引导 165
5.3网上开店的前期准备 165
5.4适合网上销售的10种行业产品 167
5.5店铺的定位 168
5.6进货渠道 169
第二部分 任务实践页 169
任务三 网上开店 170
第一部分 任务学习引导 170
5.7 C2C平台网上开店 170
5.8自立门户开网店 173
5.9网上开店的基本流程 176
第二部分 任务实践页 176
任务四 网店的推广 177
第一部分 任务学习引导 177
5.10网店推广的方法 177
第二部分 任务实践页 179
任务五 物流配送 179
第一部分 任务学习引导 179
5.11各种商品的包装方法 179
5.12发货的方式 180
第二部分 任务实践页 182
参考文献 183