第1篇 基础篇 1
第1章 心理学与优质服务 1
1.1心理现象是客观的存在 1
1.2城市轨道交通的行业属性 6
1.3优质服务 17
1.4优质服务与运营心理学 21
第2章 心理学基础知识 26
2.1心理 27
2.2心理学 32
2.3学习心理学目的 35
2.4心理学的学习方法 44
第3章 心理学基本原理 46
3.1心理活动 46
3.2心理现象 49
3.3心理过程 55
3.4个性心理 58
3.5能力、气质和性格 63
3.6学习的基本原则 70
第2篇 服务篇 73
第4章 常见的乘客心理现象 73
4.1人格心理 73
4.2平等心理 77
4.3从众心理 78
4.4嫉妒心理 81
4.5就近心理 83
第5章 常见情绪与乘客的情绪表现 87
5.1情绪与情绪控制 87
5.2常见的人类情绪表现形式 92
5.3常见的乘客情绪表现 99
5.4自我牵挂情绪 106
5.5自笑、自嘲、自言自语情绪 106
第6章 出行乘客的心理期望 110
6.1乘客的时效期望 110
6.2乘客的舒适期望 113
6.3乘客的安全期望 116
6.4乘客的便利期望 120
6.5突发事件时的乘客期望 126
第7章 部分乘客群体的心理特征 140
7.1乘客群体的归类和组成 140
7.2年轻乘客群体的心理特征 142
7.3本地乘客群体的心理特征 150
7.4非本地乘客的心理特征 154
7.5排队乘客的心理特征 158
第8章 提高车站工作人员的心理分析能力 166
8.1提高业务技能 166
8.2分析乘客的服务需要 174
8.3五官的使用 178
8.4交流技能 184
第3篇 管理篇 190
第9章 管理心理学 190
9.1管理心理学发展史 190
9.2管理心理学研究对象 197
9.3管理心理学研究内容与任务 202
第10章 心理学在运营管理中的运用 207
10.1轨道交通运营企业的管理特点 207
10.2运用心理学知识激励车站员工 210
10.3无隶属关系的驻站人员管理 225
第11章 行车组织岗位的职业心理 230
11.1行车组织的相关岗位 231
11.2行车组织相关岗位的适应性检测指标 233
11.3行车组织相关岗位的适应性测试方法 236
附件：气质测验 242
参考文献 246