第一个月 进入角色 2
第一周 为什么是我 2
酒店客房经理的条件 2
酒店客房经理的职责 6
酒店客房经理的权力 8
第二周 认识我的部门 10
酒店客房部职责 10
酒店客房部在酒店的地位 10
酒店客房部与其他部门的关系 11
第三周 我与我的团队 14
酒店客房经理下属构成 14
酒店客房部职位设置 14
酒店客房部各岗位职位说明书 15
第四周 认识客房早会管理 18
填写工作总结 18
确定第二天的工作重点 18
理出早会要点 19
早会工作落实 19
第二个月 客房人员管理 24
第一周 客房部人员配备 24
大中型酒店客房部组织结构 24
小型酒店客房部组织结构 26
服务人员数量配备步骤与方法 26
第二周 员工工作日程安排 34
员工工作日程安排方法 34
采用持续轮班系统安排 35
采用机动排班系统安排 41
第三周 员工指导与培训 44
新员工入职指导 44
新员工培训 46
日常培训 50
主管培训 51
培训方法 52
记录和汇报 52
第四周 员工工作日常管理 54
日常打卡管理 54
员工工资管理 55
工作绩效评估 56
给员工下达指示 57
第三个月 客房对客服务管理 62
第一周 选择客房服务模式 62
设立楼层服务台 62
设立客房服务中心 65
如何选择合适的客房服务形式 66
第二周 设立客房服务项目 68
迎送客人服务 68
电话服务 69
会客服务 70
客房小酒吧服务 70
遗留物品处理 70
托婴服务 73
贵宾服务 74
残疾人服务 77
醉客服务 77
病客服务 77
冷、热饮用水服务 77
冰块供应 78
叫醒服务 78
加床服务 78
洗衣服务 79
客房送餐服务 80
擦鞋服务 80
租借物品服务 80
第三周 对客服务质量控制 83
建立对客服务质量标准 83
实行岗位责任制 85
对服务员进行培训 85
为日常服务确立时间标准 86
与其他部门协调好 86
做好客房原始记录管理 90
广泛征求客人的意见 91
开展对客服务质量检查 91
第四周 客人投诉处理 93
了解投诉产生的原因 93
熟悉客人投诉类型 93
做好投诉心理准备 95
掌握处理步骤 95
不同类型客人投诉处理 96
用恰当的方式处理客人投诉 97
真诚地听取客人的投诉意见 98
要维护酒店应有的利益 99
及时采取补救或补偿措施 99
要及时追踪处理投诉的结果 100
处理客房噪声投诉 101
第四个月 客房清洁卫生管理 104
第一周 客房计划卫生管理 104
了解计划卫生的类别 104
计划卫生包含项目 106
客房计划卫生的管理 106
第二周 客房清扫作业管理 111
确定进房次数及进房程序 111
统一操作标准 113
制定布置规格 114
明确整洁状况 114
确定清扫速度和定额 115
制作清洁整理客房的程序与标准 115
第三周 客房清洁整理检查 117
建立客房检查制度 117
明确客房检查项目 120
客房检查作业流程 124
做好检查记录 127
第四周 公共区域清洁卫生控制 131
店外公共区域清洁工作 131
店内前台公共区域清洁工作 132
店内后台公共区域清洁工作 135
公共区域清洁卫生质量控制 136
第五个月 客房设备用品管理 142
第一周 客房设备用品配备 142
客房设备配备要求 142
客房备品配备的要求 144
起居室／客厅设备用品的配备 146
卧室区设备与用品的配备 149
储物区设备与用品的配备 149
化妆及浴厕区设备与用品的配备 152
第二周 客房设备管理 155
将客房设备分类建档 155
客房设备日常管理 158
设备保养与维护 158
客房设备更新改造 163
第三周 客房布件管理 165
布件的分类与选择 165
客房布件存放管理 166
客房布件收发管理 166
客房布件报废和再利用 167
员工使用布件管理 168
布件洗涤管理 168
布件盘点 169
备用布件管理 170
第四周 客用品管理 172
客用品的储备 172
客用品的发放 173
客用品的日常管理 174
第六个月 客房安全与应急处理 180
第一周 客房安全管理 180
客房安全管理特点 180
了解客房安全事故类型 181
客房安全设施的配置 181
建立客房安全制度 184
第二周 客房防盗管理 187
客房失窃类型 187
如何防范员工盗窃 188
客人及他人盗窃防范 191
客人财产失窃防范 191
失盗处理 193
第三周 客房防火管理 195
了解火灾发生的原因 195
怎样预防火灾 197
火灾事故的处理 197
第四周 突发事件预防与处理 200
炸弹威胁预防与处理 200
自然灾害应对 202
突然停电的处理 202
客人意外受伤的处理 203
客人食物中毒的处理 204
客人死亡的处理 204
预防外来侵入和骚扰事件 205
参考文献 207