第1章 沟通概述 1
学习目标 1
引例不沟通导致双输 1
1.1 沟通在管理中的地位和作用 2
1.1.1 沟通在管理中的地位 2
1.1.2 沟通在管理中的作用 4
【小案例1-1】吉利收购沃尔沃的沟通 4
【小案例1-2】一起由沟通不畅引起的事故 5
1.2 沟通的基本含义 8
1.2.1 沟通的定义 8
1.2.2 沟通的过程 9
【小案例1-3】“白领腔”的陈小姐 12
【小案例1-4】难懂的产品说明书 12
1.3 成功沟通的原则 13
1.3.1 成功沟通的基本原则——诚恳 14
1.3.2 成功沟通的核心原则——换位思考 14
【小案例1-5】换位思考使审计工作底稿签字 15
1.4 沟通定位 16
1.4.1 建设性沟通 16
【小案例1-6】减少的退休金 16
1.4.2 描述性沟通 18
【小案例1-7】描述性沟通实例 19
【小案例1-8】事实导向的沟通 20
1.4.3 认同性沟通 20
复习思考题 22
案例分析系主任和小张及辅导员的矛盾是如何激化的 22
第2章 沟通的一般策略 25
学习目标 25
【小案例4-7】谁当副总经理 119
【小案例4-8】怎样安排旅游 121
4.3 组织内部横向沟通艺术 123
4.3.1 横向沟通的障碍 123
4.3.2 横向沟通的艺术 125
【小案例4-9】部门合作为何失败？ 125
4.4 冲突沟通 126
4.4.1 冲突的含义及产生原因 126
【小案例4-10】李总的上任沟通 127
4.4.2 冲突沟通策略 129
【小案例4-11】邓汶和喻威的冲突处理 130
复习思考题 133
案例分析一 W辞职，谁的过错？ 133
案例分析二深圳倍特力公司的员工关系管理 136
第5章 变革沟通 146
学习目标 146
引例运营部门的搬迁 146
5.1 变革沟通的意义 147
【小案例5-1】张经理的改革为何失败？ 148
5.2 变革沟通策略 149
【小案例5-2】“告状局”的沟通改革 150
复习思考题 151
案例分析热处理车间多用炉组的工资分配改革 151
第6章 企业与媒体的沟通 156
学习目标 156
引例达芬奇家具危机情况介绍会 156
6.1 大众传播媒介及新闻报道规范 157
6.1.1 大众传播媒体的种类 158
6.1.2 新闻报道的原则 159
6.1.3 我国新闻职业规范 160
6.2 企业与媒体沟通策略 164
6.2.1 企业与媒体沟通的困境 164
6.2.2 企业与媒体的沟通策略 164
【小案例6-1】某公司的日常媒体沟通制度 165
【小案例6-2】通用汽车的媒介档案 166
【小案例6-3】××公司新闻发言人制度 166
【小案例6-4】上海福喜“过期肉”危机事件新闻发布会媒体问答 168
【小案例6-5】河南新密矿难安监局长10个“不知道”回应记者 171
6.2.3 危机处理中媒介沟通策略 172
6.3 企业与大众传播媒介沟通的方式 173
6.3.1 新闻发布会和媒体沟通会 173
6.3.2 接受采访 175
【小案例6-6】某公司突发事件新闻发布要领 176
6.3.3 策划新闻 176
【小案例6-7】“小燕子”的一封信 177
【小案例6-8】四川会理县借领导悬浮照事件宣传旅游 177
6.4 新媒体环境下的企业媒体沟通策略 178
【小案例6-9】比亚迪裁员事件中的媒体沟通 179
【小案例6-10】一汽-大众奥迪车辆“被泡”72小时 180
复习思考题 181
案例策划 沃尔玛中国100店庆典策划 181
第7章 危机沟通 182
学习目标 182
引例 企业的危机管理格言 182
7.1 危机管理概述 183
7.1.1 危机的含义 183
7.1.2 危机的分类 183
7.1.3 危机管理过程 185
7.2 危机的预防 186
7.2.1 危机的预测 186
【小案例7-1】某公司的危机预警制度 187
【小案例7-2】某公司《危机处理手册》实例 188
7.2.2 危机预演 189
【小案例7-3】英国能源部的危机演习 190
7.2.3 危机预防的组织保证 190
7.3 危机处理 191
7.3.1 危机处理的“雄鹰”政策、“鸵鸟”政策 191
【小案例7-4】“泰莱诺尔”药物中毒事件 192
【小案例7-5】埃克森公司原油泄漏事件 194
【小案例7-6】以攻为守拯救了CBS 195
7.3.2 危机处理的基本原则和策略 196
7.4 不同类型的危机处理 197
7.4.1 企业自身经营管理不善而导致的危机 197
【小案例7-7】大众汽车尾气排放造假事件 198
【小案例7-8】圆通夺命快递致1死9伤 200
7.4.2 企业因受牵连而导致的危机 201
【小案例7-9】肯德基化解苏丹红危机 202
【小案例7-10】百年福喜中国遭遇滑铁卢 203
【小案例7-11】青岛“38元大虾”事件 210
7.4.3 企业高管人员变动而导致的危机 211
【小案例7-12】“黄光裕案”后的国美电器 211
【小案例7-13】中国民营企业及企业家危机事件 212
7.4.4 由于外界环境变化而导致的危机 215
【小案例7-14】康泰克化解“PPA”风波 215
【小案例7-15】抗震救灾中的企业 219
7.4.5 由谣言而导致的危机 221
【小案例7-16】阿里巴巴抗震救灾中如何处理谣言 222
复习思考题 224
案例分析一中国乳业危机 224
案例分析二 “标准门”之争谁的危机 228
第8章 跨文化沟通 244
学习目标 244
引例耐克“广告门事件” 244
8.1 文化及其分层 245
【小案例8-1】沃尔玛为何败走德国 245
8.2 文化维度的比较与沟通 249
8.2.1 权力距离 249
【小案例8-2】权威比真理重要吗？ 249
【小案例8-3】万科销售主管的辞退 250
8.2.2 个人主义与集体主义 252
【小案例8-4】招聘风波 253
8.2.3 对不确定性的回避 254
8.2.4 长期与短期目标导向 254
8.3 企业文化融合与沟通 256
8.3.1 企业文化融合概述 256
【小案例8-5】阿斯利康企业并购沟通案例 257
8.3.2 跨文化沟通的步骤 260
复习思考题 261
案例分析联想并购IBM个人电脑部门 261
第9章 有效演讲 267
学习目标 267
引例刘强东演讲：风来了猪摔死得更快 267
9.1 演讲概述 270
9.1.1 演讲的含义 270
9.1.2 演讲的方式 270
【小案例9-1】竞聘校科研室主任的演讲 271
【小案例9-2】马云演讲：2016年我们坚持再活过去！ 273
9.2 演讲的准备与构思 276
9.2.1 演讲的特点 277
9.2.2 演讲的准备 277
9.2.3 演讲的构思 280
【小案例9-3】祭舜帝文 282
9.3 有效演讲的技巧 283
9.3.1 演讲的心理技能 283
9.3.2 把握有声语言的运用技巧 284
【小案例9-4】斯大林卫国战争演讲 286
【小案例9-5】我有一个梦想 287
9.3.3 合理运用体态语言 288
9.3.4 处惊不慌灵活控场 289
【小案例9-6】布什幽默解尴尬 290
9.3.5 即兴插说的技巧 291
9.3.6 充分利用直观教具 291
9.4 会议沟通 294
9.4.1 明确会议目的及规模 294
9.4.2 确定与会者角色和职责 294
9.4.3 会议管理流程 296
【小案例9-7】某公司技术工作规划会议 298
复习思考题 302
演讲练习 302
第10章 有效面谈 304
学习目标 304
引例怎样与打私人电话的张代表面谈 304
10.1 面谈概述 305
10.1.1 面谈的概念和特征 305
10.1.2 有效面谈的原则 306
10.2 有效面谈步骤 306
10.2.1 面谈准备 306
10.2.2 面谈过程控制 309
【小案例10-1】问得好，让沟通更有效 310
10.3 不同面谈类型及技巧 311
10.3.1 信息收集面谈 311
10.3.2 招聘面谈 313
【小案例10-2】管理者素质不可忽略 313
【小案例10-3】小A的面试过程及分析 315
10.3.3 绩效评估面谈 317
【小案例10-4】关于个人评估的疑问与上司的沟通 318
10.3.4 裁员面谈 321
【小案例10-5】某公司裁员面谈六部曲 322
【小案例10-6】雅虎裁员的经验分享 323
复习思考题 324
案例分析怎样面谈更好 324
第11章 有效写作 327
学习目标 327
引例 口头传递产生的信息障碍 327
11.1 写作沟通概述 328
11.1.1 写作沟通特点 328
11.1.2 写作沟通中的障碍 329
11.1.3 写作沟通原则及适用范围 329
11.1.4 写作沟通的写作过程 330
11.2 写作沟通中的逻辑 331
11.2.1 写作沟通中的逻辑层次 332
11.2.2 写作沟通中的结构逻辑安排 332
【小案例11-1】如何安排“总经理办公室功能的调查报告”的结构 333
11.2.3 选择对受众适度的信息 334
11.3 常用商务写作 335
11.3.1 市场调查报告的写作 335
【小案例11-2】SS产品的市场调查报告 336
11.3.2 经济活动分析报告的写作 337
【小案例11-3】A公司财务成本分析报告 337
11.3.3 可行性研究报告的写作 338
【小案例11-4】关于参股成立碳碳复合材料公司的报告 339
11.3.4 年度工作报告 342
【小案例11-5】2016年××市烟草专卖局专卖管理工作总结 343
11.3.5 商业函件的写作 344
【小案例11-6】史蒂夫·乔布斯的辞职信 345
【小案例11-7】催款函 347
11.3.6 简历和求职信的写作 348
【小案例11-8】技能型简历 348
复习思考题 350
第12章 有效倾听 351
学习目标 351
引例成功管理者应该是最佳倾听者 351
12.1 倾听概述 352
12.1.1 倾听的含义及意义 352
12.1.2 倾听的类型 355
【小案例12-1】A经理用倾听化解客户抱怨 355
【小案例12-2】顾客为何不买汽车了 357
12.2 倾听的障碍 357
12.2.1 环境障碍 357
12.2.2 倾听者障碍 358
【小案例12-3】电影《撞车》里的倾听障碍 358
12.3 提高倾听能力的策略 362
12.3.1 有效倾听的原则 362
12.3.2 倾听策略 363
12.3.3 提高倾听魅力 366
复习思考题 368
沟通游戏 368
案例分析 李教授的学生为何找不到酒店 368
主要参考文献 369
附录 自我测试结果评价 370