引子 开个店，自己当老板 1
Chapter 1 利润解码：影响营业厅盈利的五大问题 3
1 成本：努力降低成本却没有带来高利润 4
2 投入：营销投入大，效果小 7
3 促销：营业额增长，利润不增长 9
4 人才：招人难，留人更难 11
5 竞争：除了邻店，还有网店 13
Chapter 2 突出重围：营业厅持续盈利的六个关键 15
6 调研选址 16
7 精准定位 18
8 团队管理 20
9 运营管理 22
10 营销管理 24
11 陈列和服务管理 26
Chapter 3 调研选址：做好充分的盈利准备 29
12 市场调研：寻找优势，警惕劣势 30
商圈调查 30
消费者调查 32
竞争对手调查 33
行业环境分析 35
城市规划分析 37
工具1：观察法 39
工具2：实验法 39
工具3：访问法 40
工具4：问卷法 40
13 营业厅选址的四大原则 42
消费一致性原则——找准目标市场 42
投资安全性原则——预估店面盈利 44
品牌相似性原则——靠近竞争对手 46
人流汇聚性原则——顾客必经之路 47
14 营业厅选址的六个技巧 50
交通便利 50
顾客聚集地 52
人口增长潜力大 53
障碍物较少 55
自发形成的市场 57
有广告和陈列空间 58
Chapter 4 精准定位：卖什么产品，卖给谁 61
15 目标客户需求分析 62
营业厅定位＝客户类型定位＝客户需求定位 62
营业厅当前主要客户群分析 64
商圈潜在目标客户群分析 65
工具5：客户“＄APPEALS”框架 67
16 针对客户需求进行产品包装 69
产品需求：精致 69
服务需求：细致 71
专业需求：深化 72
价格需求：合适 74
功能需求：专注 76
17 主推明确，展现到位 78
主推＋展现：“引导”顾客“顺从” 78
主推梳理：产品越多越好吗 80
主推设置：有钱赚，有人买 81
18 优化产品结构 84
增：补充缺失的产品，不只有主角，还有配角 84
减：减掉有损营业厅定位的产 86
A＋B产品组合：让客户群变大 87
Chapter 5 团队管理：营业厅持续盈利的根基 91
19 营业厅团队成员角色定位 92
店长：协调者、凝聚者、推进者、培训者 92
营业员：实干者、信息传递者、技术专家 93
库房人员、收银员：实干者 95
20 团队成立期：团队领导＝牧师 97
成立期的团队特点 97
分享愿景，宣布团队的期望 98
点燃员工对销售的激情并设法保持 100
制定好营业厅团队管理的规则 101
为团队成员提供及时有效的帮助 103
21 团队动荡期：团队领导＝教师 105
动荡期的团队特点 105
找准员工心理冲突的根源，并帮助分析 106
鼓励员工参与营业厅的经营管理 108
建立公平公正的营业厅竞争环境 109
为员工提供更实际的技能培训 110
建立合理的考核办法和机制 112
22 团队稳定期：团队领导＝蛋糕师 114
稳定期的团队特点 114
教做蛋糕：帮助员工快速成长 115
分配蛋糕：创造并维持规范的流程和制度 117
做大蛋糕：迅速提升营业厅业绩并保持增长 118
23 团队高产期：团队领导＝船长 120
高产期的团队特点 120
变革：随时更新工作方法和流程 121
和团队成员站在一起 123
通过承诺而非管制追求更好的结果 124
给团队成员具有挑战性的目标 126
监控工作的进展 127
肯定个人的贡献，庆祝团队的成就 129
Chapter 6 运营管理：有制度，有流程，有激励 131
24 有制度：无规矩不成方圆 132
明确营业厅各岗位职责 132
营业厅人员仪容仪表制度 133
营业厅人员出勤、外出制度 135
营业厅交接班、排班制度 136
营业厅货场管理制度 138
营业厅库存管理制度 139
营业厅收银管理制度 140
营业厅安全检查制度 142
工具6：营业员职业测评 143
工具7：销售员专业能力测试范例 147
25 有流程：强化执行，完善细节 153
营业前的工作流程 153
营业中的工作流程 154
营业后的工作流程 156
26 有激励：根据工作重点，设定激励导向 158
激励的基础：了解员工 158
岗位激励：为岗位提供合适的待遇 159
目标激励：设立明确适宜的目标 161
晋升激励：提供合适的舞台 162
制度激励：制定公平的激励机制 164
精神激励：激励不仅仅是钞票 165
小心！这些是激励的误区 167
工具8：销售龙虎榜使用说明书 168
工具9：店长辅导操作手册 169
工具10：店员辅导操作手册 170
Chapter 7 营销管理：提升人气，更要提升利润 171
27 营业厅营销活动的目的和原则 172
目的一：提升产品的品牌度 172
目的二：提升店面的知晓率 173
原则：周期性活动持续做 175
28 营业厅营销活动常见误区 177
有活动，无人知 177
体验优惠券在门前派发 178
不了解目标顾客，盲目优惠 180
只让利，无营销 181
体验活动的服务不到位 182
29 营销活动的前期调研 185
市场状况调研 185
营业厅状况调研 186
调研分析 188
工具11：P-E匹配模型 190
30 营销活动的方案制定 191
确定营销主题 191
确定销售政策 192
确定目标客户 194
确定营销时间 195
营销主题口号 197
31 营销活动的陈列布置 199
宣传物料和礼品的准备 199
营业厅布置 200
32 营销活动的后台支撑 202
销售工具准备 202
目标客户信息收集 203
短信、外呼模板准备 205
营销语的撰写 206
销售人员培训 208
33 营销活动的现场执行 210
市场预热 210
现场人员分工 211
主持、喊麦的技巧 213
客户拦截技巧 214
现场客户引导 215
客户销售清单和礼品发放登记 217
后台物资管理 218
营销方案调整 219
二次营销 221
工具12：客户销售清单表 222
工具13：礼品发放登记表 223
工具14：短信、外呼模板 223
工具15：一句话营销语 223
34 营销活动的总结分析 225
组织讨论 225
数据分析 226
Chapter 8 陈列和服务管理：利润增长的最后一公里 229
35 营业厅陈列布局：销售为首，体验为主 230
目的：促使客户驻足、进厅、停留、买单 230
营业厅布局的八大原则 231
气氛营造 233
橱窗展示与陈列 234
专区的陈列 236
礼品和堆头的摆放 237
最好的布局源于良好的现场管理 239
工具16：门面整体布局与设计 240
工具17：客户动线设计技巧 241
工具18：业务受理区设计技巧 242
工具19：体验区布局与设计技巧 242
工具20：增值业务区设计技巧 243
工具21：自助服务区设计技巧 244
工具22：终端销售区陈列与设计技巧 244
工具23：柜台布置与陈列技巧 245
工具24：开放式体验台布局技巧 245
工具25：中岛体验台陈列与设计技巧 246
36 服务管理：让顾客得到超值体验 247
营业员仪容要求和训练 247
营业员仪表要求和训练 248
服务状态：专业，更要职业 250
服务环境：干净，明亮 251
服务语言：语言，语调，语气 253
服务行为：站，坐，行，蹲 254
工具26：服务规范触点管理表 256
工具27：服务即时评价表 256
工具28：微笑训练法 257
工具29：服务手势训练 257
工具30：形体训练法 257