第一章 好口才成就完美业绩——销售要懂沟通 3
学一句话把人说笑，一句话也能把人说跳 3
成功预约：金口才让你走出成功的第一步 6
打开局面：不再受冷遇的语言艺术 9
取得突破：销售口才助你更上一层楼 12
激发欲望：让不买的人也想买 16
说服艺术：促使顾客作出购买决定 20
第二章 说话贵在四两拨千斤——销售要懂得的沟通定律 25
诚挚真诚：发自心底地去关爱别人 25
唤起注意：学会与人套近乎 28
换位思考：从客户的立场出发 32
直接准确：销售语言要有针对性 34
幽默风趣：让客户笑了就好办 37
委婉含蓄：绕个圈子说话有时也有效 40
第三章 了解客户的内心世界——沟通从洞察人心开始 45
察言观色，了解客户的内心世界 45
眼睛就是客户赤裸的内心 50
看穿顾客的“十一种消费心理” 52
从肢体语言洞悉“六种客户心理” 56
把问题说透，把好处说够 60
小动作透露客户大心理 65
第四章 敲开客户紧闭的心门——走入客户内心是沟通的关键 69
嫌货才是买货人，尽量让客户说话 69
消除客户的不安心理 72
让客户知道你的商品物美价廉 75
让客户需要并依赖你 78
逆向思维更能吸引客户 81
巧用对比抓住客户的心 85
第五章 五分钟和客户成为朋友——开拓客户要懂得的沟通策略 91
要想钓到鱼，就要像鱼那样思考 91
最简单的开场白——准确称呼客户 94
初次见面，可以不谈销售 97
划着的火柴才能点燃蜡烛，客户只买“热情”的单 100
枪打出头鸟，客户想知道除了自己之外还有谁买过 102
让老客户与“局外人”为你宣传 104
和准客户成为朋友 107
不要又臭又长的谈话，有话请直说 110
第六章 说赢客户不是赢，争辩不是好办法——销售沟通中的语言策略 115
不妨多说些赞美性话语 115
多说“我们”少说“我” 117
将对方和你的“一些相同点”加以扩大 119
枯燥的话题，束之高阁比和盘托出更高明 122
要说服对方，更要避免争辩 125
每隔30秒，你就要有所变化 127
暗示语言，来自心灵的力量 129
想说服客户购买你的产品，最好能让客户不停地对你说YES！ 133
把握巧妙话的分寸和尺度 135
第七章 把好处说透，把益处说够——产品介绍要懂得的沟通艺术 139
客户喜欢顾问、专家式的销售人员 139
最大限度地把产品的优势充分展现出来 142
必须承认，产品既有优点也有不足的地方 145
良好的产品介绍更需要专业的语言 148
介绍产品前吸引客户的注意 152
学会让数字为你说话 156
第八章 成交就是一个消除异议的过程——销售要懂得的异议处理技巧 163
仔细观察并思考，对客户的不同反应作出应对 163
抓住客户情感的心结 167
异议不可怕，关键是找出真实意图 169
处理客户异议时的“五大技巧” 172
直接否认客户的异议要把握好度 175
引导客户向你设定的预期方向转化 178
第九章 谈判不是打嘴仗，不卑不亢促双赢——谈判磋商要懂得的沟通法则 185
谈判桌上“五种话不要说” 185
要有洞察先机、先发制人的能力 188
退一步不是宣告失败，也不是退出竞争 190
扬长避短，以产品的核心卖点为销售重点 193
声东击西之计，换取对方在真正关心问题上的让步 195
打破僵局的人，才能最后胜出 199
第十章 给客户一个购买的理由——促成交易要懂得的沟通技巧 203
成交前最重要的语言艺术——积极的字眼 203
切中客户的要害进行说服 205
把握成交的时机 208
促成交易的口才技巧 211
促使客户作出最后的购买决定 214
达成成交协议后，有效地巩固销售成果 217
必要时对客户欲擒故纵 220
第十一章 抱怨是最好的礼物，意见是进步的动力——售后服务要懂得的沟通艺术 225
抱怨是最好的礼物，意见是进步的动力 225
处理客户抱怨的“七个要点” 227
处理客户抱怨时的“四种基本语言技巧” 230
不要用那些让客户火冒三丈的语言 233
争执和批评只能使问题更加恶化 236
最简单的获得认可的语言——谢谢 239
第十二章 万金千里一线牵——电话销售要懂得的沟通法则 245
电话不简单，一线万金全凭沟通艺术 245
掌握电话销售的基本流程 248
电话销售要掌握娴熟的语言技巧 251
要不想被人挡驾，学会巧妙地越过接线人 255
电话接通后的20秒决定你的成绩 259
销售从被拒绝开始，陌生电话怎么打 262
注意掌握好电话销售沟通中的时间管理 266
参考文献 268