第1篇 绪论 3
第1章 生产与运营管理 3
第1节 运营管理概述 3
第2节 生产与运营系统 9
第3节 生产系统的类型与特征 14
本章案例 18
本章小结 19
基本概念 19
复习题 19
第2章 运营战略 21
第1节 运营战略概述 21
第2节 运营战略与企业竞争力 24
第3节 企业运营战略的制定 26
第4节 运营战略的有效性 29
本章案例 33
本章小结 34
基本概念 34
复习题 35
第2篇 生产系统的设计与新产品服务开发 39
第3章 生产系统的设计 39
第1节 生产系统的设计原则 39
第2节 厂址选择 43
第3节 设施布置 47
第4节 产品设计和工艺选择 53
本章案例 60
本章小结 60
基本概念 61
复习题 61
第4章 新产品开发 64
第1节 新产品开发概述 64
第2节 新产品开发战略及其要素分析 67
第3节 新产品开发流程 73
第4节 新产品开发的组织创新 78
第5节 新产品开发风险及其风险管理 82
本章案例 87
本章小结 88
基本概念 88
复习题 88
第3篇 生产系统的运作管理 93
第5章 需求预测 93
第1节 需求预测概述 93
第2节 定性预测方法 97
第3节 时间序列预测方法 98
第4节 因果关系预测方法 106
第5节 预测误差与预测监控 107
第6节 联合计划、预测与补给 110
本章案例 112
本章小结 113
基本概念 114
复习题 114
第6章 企业综合计划体系 116
第1节 企业计划的重要性 116
第2节 企业计划的分类 117
第3节 企业计划的多层次性和协调性 118
第4节 生产能力计划 119
第5节 单一因素计划与混合计划 126
本章案例 129
本章小结 130
基本概念 131
复习题 131
第7章 独立需求的库存管理 133
第1节 库存的概念 133
第2节 库存成本 136
第3节 有效库存管理的条件 138
第4节 库存管理系统的类型 145
第5节 库存模型 148
第6节 服务业中的库存管理 160
本章案例 160
本章小结 162
基本概念 162
复习题 162
第8章 相关需求的库存管理 165
第1节 独立需求与相关需求 165
第2节 物料需求计划及其发展 166
第3节 MRP的输入与输出 170
第4节 MRP的处理流程 174
第5节 MRP的重要参数 179
第6节 MRP的运行方法与实施前提 181
第7节 生产能力的平衡 182
本章小结 187
基本概念 188
复习题 188
第9章 运营流程管理 191
第1节 运营流程概述 191
第2节 流程图的绘制 197
第3节 流程分析 200
第4节 运营流程的绩效衡量 204
第5节 流程再造 207
本章案例 213
本章小结 216
基本概念 216
复习题 216
第4篇 质量管理 221
第10章 质量管理理论与方法 221
第1节 质量与质量管理 221
第2节 质量管理方法 226
第3节 质量管理的工具 230
第4节 质量统计方法 234
第5节 六西格玛质量 240
本章案例 243
本章小结 244
基本概念 244
复习题 244
第11章 全面质量管理 247
第1节 全面质量管理理论 247
第2节 全面质量管理的实施 251
第3节 供应链下的战略质量管理 252
本章案例 256
本章小结 258
基本概念 258
复习题 258
第5篇 服务运营管理 263
第12章 服务运营 263
第1节 服务概述 264
第2节 服务运营管理 266
第3节 服务运营类型 267
第4节 服务质量管理 269
第5节 服务收益管理 274
第6节 服务承诺 278
第7节 服务中的技术 280
本章案例 285
本章小结 286
基本概念 286
复习题 286
第13章 服务流程 289
第1节 服务流程 289
第2节 服务组织设计 291
第3节 服务流程设计和选择 293
第4节 服务流程与顾客 295
第5节 服务蓝图 299
本章案例 302
本章小结 303
基本概念 304
复习题 304
第14章 排队论与服务运营 306
第1节 排队论概论 306
第2节 排队问题的结构 308
第3节 排队模型 311
第4节 排队问题的经济模型 317
第5节 管理者的决策 318
本章案例 322
本章小结 325
基本概念 325
复习题 325
第6篇 运营系统的发展 331
第15章 运营系统的新管理技术 331
第1节 准时制生产方式 331
第2节 大规模定制 340
第3节 供应链管理 348
本章案例 351
本章小结 354
基本概念 354
复习题 355
附录 357