第一章 重在受控和方便顾客的理论基础 1
第一节 以顾客为关注焦点的理念 2
第二节 顾客满意基本理论 7
第三节 顾客价值理论 26
第四节 重在受控与方便顾客的关系 35
第二章 增强顾客满意的新途径之一——重在受控 41
第一节 何为重在受控 41
第二节 空间状态下受控 46
第三节 时间状态下受控 77
第四节 其他状态下的受控 118
第三章 增强顾客满意的新途径之二——方便顾客 139
第一节 方便顾客的基本原理 139
第二节 方便顾客的具体内容 143
第三节 方便顾客的注意事项 206
第四章 重在受控和方便顾客的案例评析 218
一、民航服务案例 219
二、地铁服务案例 230
三、公交服务案例 233
四、铁路服务案例 240
五、金融服务案例 244
六、售后服务案例 250
七、饭店服务案例 256
八、其他服务案例 261
附录 267
GB/T 10001.1—2000标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 267
参考文献 296