第一章 酒店管理概述 1
第一节 酒店管理概述 2
一、酒店管理的基本含义 2
二、酒店管理的对象和内容 5
第二节 酒店管理职能 9
一、计划职能 9
二、组织职能 12
三、指挥职能 13
四、协调职能 15
五、控制职能 17
第二章 现代酒店组织管理 23
第一节 酒店的组织结构 24
一、酒店各部分的划分 24
二、酒店组织结构类型 25
第二节 酒店规章制度 28
一、对规章制度的认识 28
二、基本制度 28
三、部门制度 30
四、专业管理制度 31
五、酒店工作制度 32
六、制度的执行 34
第三章 现代酒店接待业务管理 39
第一节 现代酒店前厅服务与管理 40
一、前厅部的作用 40
二、前厅部的职能 41
第二节 现代酒店客房服务与管理 45
一、客房清洁保养工作及管理 45
二、客房对客服务及管理 51
第三节 现代酒店餐饮服务与管理 57
一、餐饮部的经营环节 58
二、餐饮服务的主要环节 60
第四节 现代酒店康乐服务与管理 64
一、康乐设施类型及经营特点 64
二、康乐服务质量的控制与管理 67
第四章 现代酒店服务质量管理 71
第一节 酒店服务质量概述 72
一、酒店服务质量的概念 72
二、酒店服务质量的特点 72
三、酒店服务质量的构成要素 74
第二节 酒店质量管理方法 75
一、质量分析方法 75
二、质量管理方法 79
第三节 全面质量管理 84
一、全面质量管理的含义 84
二、全面质量管理的内容 84
第四节 酒店服务质量评价体系 87
一、酒店服务质量评价的内容与范围 87
二、酒店服务质量的评价主体 88
第五节 酒店服务质量承诺与质量保证 97
一、服务质量承诺 97
二、服务质量保证 98
三、服务质量认证 99
第六节 顾客满意与顾客价值 100
一、顾客满意 100
二、顾客价值 102
三、客人投诉与处理 103
第五章 现代酒店人力资源管理 109
第一节 现代酒店人力资源管理概述 110
一、酒店人力资源管理的含义 110
二、酒店人力资源管理的特点 111
三、酒店人力资源管理的任务 114
第二节 现代酒店人力资源开发与利用 117
一、酒店员工招聘 117
二、酒店员工培训 122
第三节 酒店员工激励 125
一、激励的概念与作用 125
二、如何有效激励员工 126
第六章 现代酒店营销管理 135
第一节 酒店营销活动概述 136
一、酒店营销的含义 136
二、酒店营销活动的特点及营销对策 138
三、酒店营销活动的任务 140
第二节 酒店营销组合策略 144
一、产品策略 144
二、价格策略 146
三、营销渠道策略 150
四、促销策略 152
第三节 酒店最新营销理念和营销技巧 156
一、绿色营销 156
二、内部营销 160
三、宾客满意营销 162
四、关系营销 165
第七章 现代酒店设备物资与安全管理 173
第一节 现代酒店设备管理 174
一、酒店设备保障管理的特点和原则 174
二、酒店设备日常维修保障管理 177
三、酒店设备专修和检修保障管理 180
四、酒店设备更新与改造管理 181
第二节 现代酒店物资管理 182
一、物资用品保障管理的任务 182
二、物资用品定额分类和制定依据 183
三、物资用品采购保障管理 188
四、物资用品日常使用保障管理 190
五、物资用品库房管理 191
第三节 现代酒店安全管理 194
一、酒店安全保障管理的工作方针和任务 194
二、酒店消防安全保障管理 195
三、酒店安全防范与保障管理 196
四、酒店安全事故处理 197
第八章 现代酒店信息管理 201
第一节 酒店信息 202
一、酒店信息的定义 202
二、酒店信息在现代酒店经营管理中的作用 203
三、酒店信息管理的特点 204
四、酒店信息处理 206
第二节 酒店管理信息系统 209
一、酒店管理信息系统应用的优势 209
二、酒店管理信息系统 210
第三节 酒店网上预订系统 216
一、酒店预订方式 216
二、国内酒店预订系统现状 219
第四节 信息系统在酒店中的其他应用 219
一、IC卡技术在酒店管理中的应用 219
二、客房VOD视频服务系统 221
三、电子菜单与电子点菜 222
四、虚拟员工之家 223
第九章 现代酒店企业文化建设与公共关系 227
第一节 现代酒店企业文化建设 228
一、酒店企业文化的特点和作用 228
二、酒店企业文化的内容 230
第二节 现代酒店公共关系的概念和特点 233
一、酒店公共关系的概念和内涵 233
二、酒店公共关系的特点 234
第三节 酒店公共关系的类型和工作程序 236
一、酒店公共关系的类型 236
二、酒店公共关系的年度预算 238
第四节 现代酒店公关形象设计 239
一、CIS的含义 239
二、CIS的构成要素 241
三、CIS的定位与实施 246
第十章 酒店品牌管理 249
第一节 酒店品牌概述 250
一、酒店品牌的产生与发展 250
二、酒店品牌的概念与特征 252
三、酒店品牌的功能 254
第二节 酒店品牌定位 257
一、品牌定位的内涵 257
二、品牌定位的原则 258
三、品牌定位的策略 259
四、品牌定位的步骤 264
第三节 酒店品牌的推广与维护 269
一、品牌的推广 269
二、品牌的维护 275
三、品牌的扩张 281
参考文献 289