第一篇 步入旅游世界 享受旅游职业人生 3
第一章 旅游世界与旅游职业规划 3
第一节 职业的认识 3
第二节 旅游职业规划的认识 6
第三节 旅游职业的选择 8
第四节 旅游职业规划的内容 9
第五节 旅游职业规划的步骤 13
第二章 旅游世界与旅游职业能力 16
第一节 旅游人才职业能力概述 17
第二节 旅游人才的职业通用能力 18
第三节 旅游人才的职业核心能力 28
第三章 旅游世界与旅游职业道德 35
第一节 旅游职业道德概述 36
第二节 旅游职业道德的核心 42
第三节 旅游职业道德的特点 44
第四节 旅游职业道德的作用 45
第五节 旅游职业道德的基本要求 47
第六节 旅游职业道德规范 48
第二篇 熟悉旅游职业角色 提升旅游职业技能 53
第四章 旅游职业角色与旅游服务程序 53
第一节 旅游服务程序 54
第二节 客源地旅游服务 55
第三节 出行服务 58
第四节 目的地旅游服务 59
第五章 旅游职业角色与旅游沟通技巧 66
第一节 旅游人际沟通认知 67
第二节 旅游语言沟通技巧 73
第三节 处理投诉的技巧 83
第四节 旅游人际沟通中的非语言沟通 87
第六章 旅游职业角色与旅游突发事故 94
第一节 突发事故概述 95
第二节 做好预防工作 95
第三节 突发事故的处理 96
第四节 常见旅游安全事故的处理 106
第五节 旅游者个别要求的处理 109
第六节 旅游者越轨行为的处理 115
第三篇 踏上旅游职业征途 塑造旅游职业辉煌 119
第七章 旅游职业角色与旅游质量提升 119
第一节 旅行社和景区服务质量提升 120
第二节 饭店服务质量提升 124
第三节 旅游交通和购物服务质量提升 128
第八章 旅游职业征途与旅游职业形象 131
第一节 旅游职业形象概述 132
第二节 旅游职业形象与职业成功 136
第三节 打造完美的旅游职业视觉形象 138
第四节 打造良好的旅游职业听觉形象 143
第五节 培养优雅的旅游职业气质 145
第九章 旅游职业征途与旅游团队合作 149
第一节 团队 149
第二节 团队合作 152
第三节 旅游行业中的团队合作 154
第四节 旅游企业集团 159
第十章 旅游职业征途与旅游职业素养 166
第一节 职业素养概述 167
第二节 旅游职业素养 169
参考文献 175