第一章 戴着“流程眼镜”的观察与思考 3
大会半小时，例会五分钟——例会都按流程走 3
收银员唱收唱付不可省 5
到厂的客户“丢”了——在候机楼听来的故事 7
老板，请为你的员工竖好路标 10
这样的企业是否需要流程管理？ 12
改变陋习，请从排队开始——改变流程提高效率 14
消除“等待”就是提高效率——观海底捞顾客接待流程有感 16
第二章 从认识流程管理开始 21
流程管理的背景 21
流程管理的意义与目的 23
流程管理的基本原则 25
流程的要素 28
流程高效运行的基本前提 30
流程管理与规范化管理 32
企业战略与流程 34
流程管理与岗位职责 37
制度和流程的关系 39
第三章 为实施流程管理做好准备 43
一般企业实施流程管理的步骤 43
流程管理实施过程中的障碍 46
企业流程管理实施过程中的注意事项 48
打造简洁高效的企业运行流程 51
企业负责人在流程管理中的作用 53
咨询师在流程管理中的作用 55
流程对个人的影响 58
流程分析方法与流程分级 60
第四章 轻松学会流程图的设计与制作 65
流程设计的三个基本假设与创新流程设计原则 65
流程设计方法 68
流程设计中的流程增值 74
流程图制作工具介绍 78
掌握流程图语言 81
三级流程图与四级流程图的界定 85
流程图的异常情况处理 89
流程图形式与内容的平衡 91
流程图到底应该由谁来画？ 93
流程图的审批 95
检验流程图合格的标准 97
流程图设计的常见错误及纠正建议 99
第五章 用流程优化与流程再造实现企业升级 103
没有流程优化就没有精细化 103
流程梳理与流程优化的关系 105
流程优化方法 106
成功流程优化的标准 112
流程优化不能部门各自为政 114
流程优化与合理化建议之间的关系 116
企业进行流程再造的恰当时机 119
流程再造是企业转型升级的最佳选择 121
流程再造失败的原因 124
第六章 流程管理也要考核与评估 131
中小企业对流程管理的评估 131
中小企业对流程的评估 136
项目导入前的流程现状评估方法 139
项目进行中的流程设计评估方法 142
建立与流程挂钩的绩效考核制度 145
第七章 流程管理专家的项目体验 153
基础管理差的企业也能搞流程管理吗？ 153
实施流程管理，你的企业准备好了吗？ 155
流程不明，责任不清——高管们终于认识到流程管理的重要性了 158
多作贡献，少争权限——流程管理要求工作方式转变 160
流程不规范，联络单会越用越乱 162
打造带不走的专家团队——系统设计师的作用 164
我的价值靠流程优化体现——回答部分员工的质疑 166
真诚和专业的力量——流程管理技术讲座感悟 168
警惕流程设计走形式 171
流程不为个人而设——不要把自己置于特殊位置 173
分类提高效率，归纳提高能力 175
REP与BPR有联系但不能互相代替 177
指导企业员工画流程图的心得 179
修改流程图的感悟 181
画流程图原来如此简单——与企业员工交流的感悟 183
流程管理不能一蹴而就 185
第八章 中小企业流程设计图实例 189
新员工岗前培训流程图 189
岗位个人愿景设计流程图 190
员工离职欢送流程图 191
客户投诉管理流程图 192
材料采购合同签订流程图 193
营销生产订单确认流程图 194
采购结算流程图 195
危机隐患排查流程图 196
危机责任分析查处流程图 197
调试零件调拨流程图 198
加盟店开店流程图 199
供货合同审批流程图 200
固定资产申请审批流程图 201
附录 什么在帮助企业节约成本——张国祥老师应邀接受中国总裁培训网记者专访 202