第一章 家具营销与专卖店 1
第一节 家具营销的主要方法 3
一、家具直销 3
二、商场销售 3
三、连锁经营 4
四、工程投标 4
五、房地产配套 5
六、政府采购投标 5
七、网上销售 5
八、赊销 6
九、租赁 6
十、外销 7
十一、特许经营 7
第二节 专卖模式的特色 8
一、专卖的含义 8
二、自营专卖 8
三、他营专卖 9
四、合营专卖 9
第三节 如何运用专卖店推动产品的市场营销 10
一、专卖店是家具售卖与展示的窗口 10
二、如何通过专卖经营引领产品市场 10
三、专卖店建立的时机和条件 11
第二章 家具专卖店的筹建 13
第一节 专卖店筹建程序 15
一、专卖店筹建的指导思想 15
二、专卖店筹建的程序 16
三、一阶段基本程序 17
四、二阶段基本程序 20
第二节 专卖店选址 21
一、专卖店商圈调查 21
二、市场调查与评估 28
三、店址类型分析 33
四、影响店址选择的因素 34
五、备选店址评估 36
六、选址技巧与禁忌 42
第三章 专卖店设计 45
第一节 专卖店布局原则 47
一、专卖店布局的四大原则 47
二、设施的布局 48
三、专卖店商品策略 50
第二节 专卖店环境氛围设计 51
一、专卖店环境氛围的构成 51
二、专卖店的外观设计 54
三、专卖店的内部设计 60
四、卖场氛围打造 62
第三节 专卖店陈列设计 65
一、家具陈列 65
二、饰品陈列 67
第四节 卖场策划案例 68
一、卖场整体策划要点 68
二、卖场促销与管理策划 72
三、专卖店营业员培训教程 76
第四章 专卖店经营管理 79
第一节 售卖经营 81
一、开张庆典 81
二、日常售卖管理 84
三、价格管理 86
四、卖场广告 96
五、商品管理 97
第二节 专卖店促销管理 100
一、促销方式分类 100
二、各种促销活动效果分析 101
三、专卖店促销活动实施 103
四、产品生命周期各阶段的促销方法 106
五、公关媒体促销 106
六、专卖店经营战略选择 110
第三节 专卖店管理文件 118
一、营业员手册 118
二、员工守则 122
三、专卖店人事管理制度 125
四、专卖店行政管理制度 132
五、专卖店顾客服务手册 135
六、卖场管理表单范例 139
第五章 专卖店组织管理 165
第一节 专卖店的组织架构设置 167
一、专卖店的分类 167
二、专卖店的组织架构设置 169
三、专卖店的人员配置与岗位职责 172
第二节 专卖店主要人员工作细则 181
一、专卖店经理一日工作流程 181
二、店长一日工作流程 183
三、店长工作指引 184
四、营业员工作指引 184
第三节 专卖店人员管理工作规范 186
一、仪容仪表要求 186
二、言谈举止要求 191
三、服务过程具体要求 196
四、专卖店员工手册 203
第六章 专卖店售卖实操技巧 211
第一节 家具卖点的发掘 213
一、家具产品的一般卖点 213
二、家具产品的深层卖点 214
三、如何抓住隐形商机 215
第二节 专卖店经营案例注解 215
一、如何分析顾客心理 215
二、灵活机动处理问题 216
三、运用联想，启发顾客 216
四、要永远比顾客愚蠢 217
第三节 专卖店经营谋略 217
一、声东击西 217
二、顺手牵羊 218
三、美人计 218
四、狐假虎威 219
五、混水摸鱼 219
六、围魏救赵 219
第七章 卖场服务作业与顾客投诉处理 221
第一节 卖场服务的基本项目 223
一、售前服务 223
二、售中服务 223
三、售后服务 224
第二节 常见的专卖店服务内容 225
一、导购服务 225
二、咨询服务 225
三、信贷服务 226
四、培训服务 226
五、团队购物服务 226
六、送货服务 227
七、包装服务 227
八、退换服务 227
九、物品寄存服务 227
十、物品招领服务 228
十一、提供广播服务 228
十二、赠品发放服务 229
十三、其他服务 230
第三节 专卖店服务质量的提高 230
一、由谁提供服务 230
二、如何提供优质服务 231
第四节 顾客投诉的处理程序 232
一、分清投诉的类型 232
二、确认投诉问题 236
三、投诉问题分析 237
四、怎样与投诉者进行协商 237
五、投诉的处理与实施 238
第五节 化解顾客投诉 239
一、化解顾客投诉的基本方法和要点 239
二、化解顾客愤怒的方法 241
三、化解顾客投诉问题的方法 242
第六节 处理顾客投诉的几种情况 244
一、电话投诉处理 244
二、信函处理 245
三、现场投诉处理 247
四、上门面谈处理 247
第八章 企业自营专卖店 249
第一节 企业对自营专卖店的管理 251
一、统一形象管理 251
二、信息反馈管理 251
三、促销统筹及特价政策 252
四、专卖店提货、发货与退货程序 252
五、财务管理 255
六、售后服务 256
七、客户档案管理 256
八、投诉处理 256
九、专卖店表单范本 257
第二节 自营专卖店人员管理 260
一、绩效考核 260
二、薪酬制度 261
三、人员培训 263
四、销售激励 264
第三节 自营专卖店模式设计与加盟 265
一、自营专卖店模式基本要求 265
二、招商与加盟 268
三、专卖店加盟手册范例 275