第一章 狂热：客户成了传播者 3
做正确的事 3
把满意的客户转变为传播者 8
第二章 大师：我们的职责是提供帮助 23
惊奇大师：美国运通公司 23
第三章 榜样：任何规模的组织都可以运用惊奇7战略 49
惊奇战略1：提供会员服务 49
从承认开始，然后增加价值 50
加入俱乐部 55
引导客户 57
保留好公司 58
提供归属感 61
接触的机会 63
欢迎加入俱乐部 64
回顾：惊奇战略1——提供会员服务 66
惊奇战略2：保持乐趣 68
善待员工，员工也会善待顾客 70
和睦相处 75
给员工提供空间 77
保持灵活性 79
创造同事之间相互认可的机会 81
无条件信任 82
庆祝 84
回顾：惊奇战略2——保持乐趣 87
惊奇战略3：建立伙伴关系 89
客户的问题即是你的问题 90
提供人性化的服务 94
用始终如一的服务打造客户信任 96
加倍的付出定有回报 99
言出必行 101
创建客户支持网络 103
统一的品牌承诺 104
回顾：惊奇战略3——建立伙伴关系 106
惊奇战略4：招聘合适的人 107
关于态度的面试 109
工作永远要充满激情 112
定义“服务” 114
创建内部员工推荐程序 116
雇用最佳客户 117
得到应聘者的评述与反馈 119
欢迎加入新公司 121
回顾：惊奇战略4——招聘合适的人 122
惊奇战略5：创建难忘体验 124
贴心礼物无须奢华 125
惊喜又温暖的感谢卡 128
记住客户的重要纪念日 129
充分利用行业淡季 131
将售后服务融入市场营销与促销中 132
面对面贴心服务 133
表达真诚谢意的服务跟踪电话 135
回顾：惊奇战略5——创建难忘体验 136
惊奇战略6：建立传播团体 138
从客户那里得到好的想法 139
建立公司品牌的道德承诺 143
围绕一个中心建立团体 144
追求完美 146
促使顾客共同参与公司组织的论坛 147
使顾客在用户群中畅所欲言 149
慈善可以巩固公司品牌 152
回顾：惊奇战略6——建立客户传播团体 155
惊奇战略7：言行一致 157
了解你的价值观 158
树立榜样 162
不要空谈，拿出行动来 164
亲自告知不好消息 165
以企业使命为生活准则 167
分享企业的故事 169
遵循雇员黄金法则 171
回顾：惊奇战略7——言行一致 174
第四章 自省：创建出自己的行动清单 177
不可或缺的随身锦囊 177
惊奇头脑风暴学习单 191
后记 204