《惊奇变革 7步创造超级满意的客户体验》PDF下载

  • 购买积分:10 如何计算积分?
  • 作  者:(美)谢普·海肯著;陈南译
  • 出 版 社:北京:中华工商联合出版社
  • 出版年份:2012
  • ISBN:9787515802718
  • 页数:205 页
图书介绍:本书提出7个强大客户服务战略,帮助读者建立超越客户期望的服务体验,50个标杆公司、上百个精彩案例,生动展示令人惊奇的客户服务和管理。

第一章 狂热:客户成了传播者 3

做正确的事 3

把满意的客户转变为传播者 8

第二章 大师:我们的职责是提供帮助 23

惊奇大师:美国运通公司 23

第三章 榜样:任何规模的组织都可以运用惊奇7战略 49

惊奇战略1:提供会员服务 49

从承认开始,然后增加价值 50

加入俱乐部 55

引导客户 57

保留好公司 58

提供归属感 61

接触的机会 63

欢迎加入俱乐部 64

回顾:惊奇战略1——提供会员服务 66

惊奇战略2:保持乐趣 68

善待员工,员工也会善待顾客 70

和睦相处 75

给员工提供空间 77

保持灵活性 79

创造同事之间相互认可的机会 81

无条件信任 82

庆祝 84

回顾:惊奇战略2——保持乐趣 87

惊奇战略3:建立伙伴关系 89

客户的问题即是你的问题 90

提供人性化的服务 94

用始终如一的服务打造客户信任 96

加倍的付出定有回报 99

言出必行 101

创建客户支持网络 103

统一的品牌承诺 104

回顾:惊奇战略3——建立伙伴关系 106

惊奇战略4:招聘合适的人 107

关于态度的面试 109

工作永远要充满激情 112

定义“服务” 114

创建内部员工推荐程序 116

雇用最佳客户 117

得到应聘者的评述与反馈 119

欢迎加入新公司 121

回顾:惊奇战略4——招聘合适的人 122

惊奇战略5:创建难忘体验 124

贴心礼物无须奢华 125

惊喜又温暖的感谢卡 128

记住客户的重要纪念日 129

充分利用行业淡季 131

将售后服务融入市场营销与促销中 132

面对面贴心服务 133

表达真诚谢意的服务跟踪电话 135

回顾:惊奇战略5——创建难忘体验 136

惊奇战略6:建立传播团体 138

从客户那里得到好的想法 139

建立公司品牌的道德承诺 143

围绕一个中心建立团体 144

追求完美 146

促使顾客共同参与公司组织的论坛 147

使顾客在用户群中畅所欲言 149

慈善可以巩固公司品牌 152

回顾:惊奇战略6——建立客户传播团体 155

惊奇战略7:言行一致 157

了解你的价值观 158

树立榜样 162

不要空谈,拿出行动来 164

亲自告知不好消息 165

以企业使命为生活准则 167

分享企业的故事 169

遵循雇员黄金法则 171

回顾:惊奇战略7——言行一致 174

第四章 自省:创建出自己的行动清单 177

不可或缺的随身锦囊 177

惊奇头脑风暴学习单 191

后记 204